Inbox é o espaço central onde se lê e responde a todas as conversas. Neste artigo, encontra as principais definições e funcionalidades que ajudam a manter tudo organizado — desde categorias de conversas e canais até detalhes do visitante, histórico de navegação, notificações e opções de filtragem.
O conteúdo está organizado pelas seguintes secções:
Novo: escreva notas privadas visíveis apenas para a equipa, diretamente na conversa — Notas internas em conversas
Categorias de conversas
As conversas dividem-se em duas categorias principais — Abertas e Resolvidas. As conversas em que se está a trabalhar ou que a equipa está a acompanhar mantêm-se abertas; aquelas que já foram concluídas passam para resolvidas.
Para sinalizar uma conversa como resolvida, clique no botão verde Resolver no canto superior direito da conversa ou na lista de conversas. Se o visitante responder novamente, a conversa muda automaticamente para aberta. Só é possível resolver a conversa se esta estiver atribuída, ou se for agente com acesso completo ou proprietário da conta.
💡 O separador Aberto tem ainda subcategorias, para ajudar a manter a fila organizada. Saiba mais em Inbox – categorias.
Como os clientes entram em contacto
Os clientes podem comunicar através de vários canais — chat do site, Facebook Messenger, WhatsApp ou e-mail. Para identificar rapidamente a origem, cada mensagem recebida no painel mostra um ícone do respetivo canal (as mensagens do chat ao vivo não têm ícone).
Chat ao vivo no site
A forma mais frequente de iniciar uma conversa é através da caixa de chat no site. Estas conversas não apresentam ícone. Ao responder, o cliente recebe imediatamente a notificação na caixa de chat e pode ler a resposta em tempo real.
Facebook Messenger
Para receber mensagens da página do Facebook no painel, é necessário primeiro ligar o Smartsupp à página do Facebook. Cada chat surge com o ícone azul do Messenger e as respostas seguem diretamente para o Messenger — evitando ter de alternar entre plataformas.
Mensagens de e-mail
Por vezes, os visitantes saem antes de ser possível responder. Se houver endereço de e-mail disponível, é possível continuar a conversa diretamente a partir do painel. Quando o cliente responder, a nova mensagem aparece automaticamente na caixa de entrada, identificada com um envelope vermelho. O Smartsupp envia mensagens de e-mail sempre que:
o visitante forneceu um endereço de e-mail (por exemplo, através do formulário de contacto),
a conta Smartsupp está ligada a um sistema interno e o visitante efetuou login,
o endereço de e-mail foi inserido manualmente nos dados do visitante,
o visitante completou um Leadgen Flow.
Com conta WhatsApp Business, os visitantes podem enviar mensagens através do WhatsApp, e estas aparecem automaticamente no painel de controlo. Para saber como configurar, consulte o guia sobre integração com WhatsApp.
Informações do visitante
Ao abrir uma conversa, é exibido, à direita, um cartão com toda a informação disponível sobre o visitante. Este cartão inclui:
Nome, e-mail e número de telefone (tudo editável)
Localização
O sistema operativo e o navegador usados pelo visitante (nome e versão)
Consentimento GDPR — veja mais detalhes em este guia
A sua nota (visível apenas para operadores)
Histórico de conversas desse visitante
Histórico de navegação e a página de origem (consulte as condições abaixo)
Etiquetas de contacto — mais informações aqui
💡 O visitante já saiu? Ainda é possível responder. Quando voltar ao site, a mensagem estará visível na caixa de chat — e, caso tenha registado e-mail, também receberá resposta por esse canal.
Histórico de navegação
O histórico de navegação mostra as páginas visitadas pelo visitante, bem como a origem (referenciador). Esta informação é apresentada no cartão de detalhes do visitante, durante ou após a conversa.
Quando está disponível
O histórico de navegação apenas é guardado quando todas as seguintes condições são cumpridas:
Consentimento de cookies — o visitante aceitou os cookies no site.
Código de acompanhamento instalado — o código Smartsupp está devidamente instalado no site.
Interação do visitante — o visitante enviou uma mensagem. Não é registado histórico de quem apenas navega.
Como visualizar
1. Abra a conversa do visitante no painel.
2. Consulte o cartão de informações do visitante, à direita.
3. Verifique a secção de histórico de navegação para conhecer as páginas visitadas e a origem do acesso.
Nota: O histórico de navegação está disponível em todos os planos — as condições são iguais para o plano Free e para os pagos. Sem consentimento de cookies, ou se o visitante nunca enviar mensagem, o histórico não é registado.
Notas internas e eliminação de mensagens
É importante deixar contexto aos colegas? Alterne para o modo nota e adicione uma nota interna diretamente na conversa. Apenas os operadores veem estas notas; não ficam acessíveis aos clientes.
Enviou uma mensagem por engano? Pode apagar a mensagem enviada diretamente na conversa. Esta funcionalidade está, de momento, disponível apenas para operadores.
Notificações de conversas
Nas definições, pode ativar dois tipos de notificações por e-mail para assegurar que nenhuma mensagem passa despercebida:
Mensagens offline — alguém envia mensagem enquanto está offline.
Conversas não atendidas — está online e recebe mensagem de um visitante que sai antes de receber resposta.
Para mais informações, consulte o artigo sobre notificações por e-mail.
Nota: Esta secção não trata das notificações da aplicação móvel — consulte os guias para Android ou iPhone e iPad. Para maior segurança, números de cartão de crédito são detetados e ocultados automaticamente nas conversas.
Personalizar a barra lateral
A barra lateral à esquerda da Inbox pode ser ajustada à organização e métodos de trabalho da equipa.
Etiquetas na barra lateral — as etiquetas aparecem agora no final da barra lateral, permitindo filtrar conversas etiquetadas com um clique, sem aceder à pesquisa avançada.
Reordenar secções — arraste as secções (e itens como etiquetas) para a ordem que preferir. Este é o primeiro passo para, no futuro, poder criar vistas personalizadas na inbox.
Filtragem de conversas
É possível filtrar conversas resolvidas pelos seguintes critérios:
Avaliação, operadores, canais, flows, mensagens automáticas, grupo, etiquetas, página web (URL) e endereço IP.
Como filtrar: aceda a Inbox > Resolvidas > Pesquisa (ou Pesquisa avançada), selecione um ou mais critérios e clique em Aplicar.
Nota — inbox vazia? Um filtro temporal (como Ontem ou Últimos X dias) pode ocultar conversas fora desse intervalo e fazer parecer que a Inbox está vazia. Se notar ausência de conversas, verifique se há algum filtro ativo e remova o filtro temporal.
O que vem a seguir?
Inbox – categorias — esclareça como funcionam as áreas Aberto, Resolvido e Canais+.
Etiquetagem na inbox — organize conversas de forma simples através de etiquetas.
Integração de e-mail — centralize no Inbox também as conversas por e-mail.
💡 Precisa de mais ajuda? Fale com a equipa de suporte — teremos todo o gosto em ajudar!