A Inbox é onde se lê e responde a todas as conversas. Este artigo apresenta as principais definições e funcionalidades que ajudam a manter a organização — desde categorias de conversa e canais até às informações do visitante, histórico de navegação, notificações e filtragem.
Dividimos o artigo em algumas secções:
Categorias de conversa
As conversas estão divididas em duas categorias principais — Aberto e Resolvido. As conversas em que a sua equipa está a trabalhar permanecem em Aberto; as concluídas passam para Resolvido.
Para resolver uma conversa, clique no botão verde Resolver no canto superior direito da conversa ou na lista de conversas. Se o visitante escrever novamente, a conversa volta automaticamente para Aberto. Só é possível resolver uma conversa se lhe estiver atribuída, ou se for um agente com acesso completo ou o proprietário da conta.
💡 O separador Aberto está ainda dividido em subcategorias para manter a sua fila organizada. Saiba mais em Caixa de entrada – categorias.
Como os clientes entram em contacto
Os clientes podem enviar mensagens a partir de vários locais — a caixa de chat no seu site, Facebook Messenger, WhatsApp ou email. Para manter tudo organizado, cada mensagem recebida no seu painel de controlo é marcada com um ícone que mostra de onde veio (as mensagens de chat ao vivo não têm ícone).
Chat ao vivo no site
Uma mensagem enviada através da caixa de chat no seu site é a forma mais comum de iniciar uma conversa. Estes chats não têm qualquer ícone especial. Quando responder, o cliente é notificado diretamente na caixa de chat e pode ler a sua mensagem imediatamente.
Facebook Messenger
Para ver as mensagens da sua página de Facebook no painel de controlo, primeiro é necessário conectar o Smartsupp à sua página de Facebook. Em seguida, cada chat será identificado com um ícone azul do Messenger e as suas respostas serão entregues no Messenger — assim não é necessário alternar entre plataformas.
Mensagens de email
Por vezes, os visitantes saem antes de conseguir responder. Se tiver o email do visitante, ainda assim pode enviar-lhe uma mensagem diretamente a partir do painel de controlo. Quando o visitante responder, a resposta aparecerá automaticamente no painel de controlo, identificada com um ícone de envelope vermelho. O Smartsupp pode enviar mensagens de email quando:
o visitante forneceu o seu endereço de email (por exemplo através do formulário de contacto),
a sua conta Smartsupp está conectada ao seu sistema interno e o visitante tem sessão iniciada,
preenche manualmente o email do cliente nas informações do visitante,
o visitante utilizou o Leadgen Flow.
Com uma conta WhatsApp Business, os visitantes também podem entrar em contacto através do WhatsApp e as mensagens chegam ao seu painel de controlo. Para detalhes sobre a configuração, consulte o guia de integração do WhatsApp .
Informações do visitante
Quando abrir uma conversa, um cartão à direita mostra tudo o que se sabe sobre o visitante. Inclui:
Nome, email, e número de telefone (tudo editável)
Localização
Sistema operativo do visitante e navegador (nome e versão)
Consentimento de GDPR — mais em este guia
A sua nota pessoal (visível para todos os agentes)
Histórico de conversas com o mesmo visitante
Histórico de navegação e a página de referência (ver condições abaixo)
Etiquetas de contacto — mais aqui
💡 O visitante já saiu? Ainda é possível responder. Quando regressarem ao seu site, verão a mensagem na caixa de chat — e, se tiverem deixado um email, irão recebê-la também por email.
Histórico de navegação
O histórico de navegação mostra que páginas um visitante visualizou e de onde veio (a página de referência). Aparece no cartão de informações do visitante durante ou após uma conversa.
Quando está disponível
O histórico de navegação é capturado apenas quando todas estas condições são verdadeiras:
Consentimento de cookies — o visitante aceitou cookies no seu site.
Código de rastreamento instalado — o código Smartsupp está corretamente instalado no seu site.
Interação do visitante — o visitante enviou uma mensagem. O histórico não é guardado para visitantes que apenas navegam.
Como visualizar
1. Abrir a conversa com o visitante no painel de controlo.
2. Ir ao cartão de informações do visitante à direita.
3. Verificar a secção do histórico de navegação para ver as páginas visualizadas e o referenciador.
Nota: O histórico de navegação não está ligado ao plano — aplicam-se as mesmas condições tanto no plano Free como nos planos pagos. Sem consentimento de cookies, ou para visitantes que nunca lhe enviam uma mensagem, o histórico não pode ser rastreado.
Notas internas e eliminação de mensagens
Precisa de deixar contexto para a sua equipa? Altere o compositor de mensagens para nota e adicione uma nota interna diretamente na conversa. As notas internas são visíveis apenas para os operadores no painel de controlo — o cliente nunca as vê.
Enviou algo por engano? Também é possível apagar uma mensagem enviada diretamente na conversa. A eliminação de mensagens está atualmente disponível do lado do operador.
Notificações de conversas
Nas definições, é possível ativar dois tipos de notificações por email para que nunca perca uma mensagem:
Mensagens offline — alguém escreve enquanto está offline.
Conversa não atendida — está online e um visitante envia-lhe uma mensagem, mas sai antes de receber resposta.
Para mais informações, consulte notificações por email.
Nota: Esta secção não abrange as notificações do aplicativo móvel — consulte os guias para Android ou iPhone & iPad para isso. Para sua segurança, os números de cartão de crédito são automaticamente detetados e ocultados nas conversas.
Personalizar a barra lateral
A barra lateral esquerda da Caixa de entrada pode ser adaptada à forma como a equipa trabalha.
Etiquetas na barra lateral — as suas etiquetas aparecem agora na parte inferior da barra lateral, para que seja possível filtrar conversas etiquetadas com um único clique, sem abrir a pesquisa avançada.
Reordenar secções — arraste as secções da barra lateral (e os itens dentro delas, como as etiquetas) para a ordem que for mais adequada. Este é o primeiro passo em direção à futura caixa de entrada dinâmica, onde será possível criar vistas personalizadas.
Filtrar conversas
É possível filtrar Resolvido conversas por:
avaliação, agente, canais, Flows, mensagens automáticas, grupo, etiquetas, URL da página web e endereço IP.
Para filtrar: ir a Inbox > Resolved > Search (ou Pesquisa avançada), escolher um ou mais critérios e clicar em Aplicar.
Nota — caixa de entrada vazia? Um filtro de tempo (como Ontem ou Últimos X dias) pode ocultar conversas fora desse intervalo e fazer com que a caixa de entrada pareça vazia. Se parecer que faltam conversas, verifique os filtros ativos e limpe o filtro de tempo.
O que se segue?
Inbox – categorias — como Open, Resolved e Channels+ estão organizados.
Etiquetagem na Inbox — organizar conversas com etiquetas.
Integração de email — trazer conversas de email para a Inbox.
💡 Precisa de mais ajuda? Contactar a nossa equipa de suporte — teremos todo o gosto em ajudar!