A Inbox é onde lê e responde a todas as conversas. Este artigo apresenta as principais definições e funcionalidades que ajudam a manter tudo organizado — desde as categorias de conversas e os canais até às informações do visitante, ao histórico de navegação, às notificações e à filtragem.
Dividimos o artigo em algumas secções:
Novidade: deixe notas privadas apenas para a equipa diretamente numa conversa — Notas internas nas conversas
Categorias de conversas
As conversas estão divididas em duas categorias principais — Abertas e Resolvidas. As conversas em que está a trabalhar, ou em que a sua equipa está a trabalhar, permanecem em Abertas; as concluídas passam para Resolvidas.
Resolva uma conversa clicando no botão verde Resolver no canto superior direito da conversa ou na lista de conversas. Se o visitante voltar a escrever, a conversa regressa automaticamente a Abertas. Só pode resolver uma conversa se a conversa lhe estiver atribuída, se for um operador com acesso completo ou se for o proprietário da conta.
💡 O separador Abertas está ainda dividido em subcategorias para manter a sua fila organizada. Saiba mais em Inbox – categorias.
Como os clientes entram em contacto
Os clientes podem enviar-lhe mensagens a partir de vários locais — a caixa de chat no seu site, o Facebook Messenger, o WhatsApp ou o email. Para manter tudo organizado, cada mensagem recebida no seu painel de controlo é assinalada com um ícone que indica a sua origem (as mensagens de chat ao vivo não têm ícone).
Chat ao vivo no site
Uma mensagem enviada através da caixa de chat no seu site é a forma mais comum de iniciar uma conversa. Estes chats não têm nenhum ícone especial. Quando responde, o cliente é notificado diretamente na caixa de chat e pode ler a sua mensagem de imediato.
Facebook Messenger
Para ver as mensagens da sua página do Facebook no painel de controlo, primeiro Ligue o Smartsupp à sua página do Facebook. Cada chat é então identificado com um ícone azul do Messenger e as suas respostas são entregues no Messenger — para que não tenha de alternar entre plataformas.
Mensagens de email
Por vezes, os visitantes saem antes de poder responder. Se tiver o endereço de email deles, pode ainda enviar-lhes mensagens diretamente a partir do painel de controlo. Quando respondem, a resposta aparece automaticamente no painel de controlo, identificada com um envelope vermelho. O Smartsupp pode enviar mensagens de email quando:
o visitante lhe forneceu o seu endereço de email (por exemplo, através do Formulário de contacto),
a sua conta Smartsupp está ligada ao seu sistema interno e o visitante tem sessão iniciada,
preenche manualmente o endereço de email do cliente nas informações do visitante,
o visitante utilizou o Leadgen Flow.
Com uma conta WhatsApp Business, os visitantes também podem contactá-lo através do WhatsApp, e as mensagens chegam ao seu painel de controlo. Para obter detalhes sobre a configuração, consulte o guia Integração com WhatsApp .
Informações do visitante
Quando abre uma conversa, um cartão à direita mostra tudo o que sabe sobre o visitante. Inclui:
Nome, Emaile Número de telefone (todos editáveis)
Localização
O Sistema operativo e o Navegador do visitante (nome e versão)
Consentimento GDPR — mais informações em Este guia
A sua Nota pessoal (visível para todos os operadores)
Histórico de conversas com o mesmo visitante
Histórico de navegação e a Página de origem (consulte as condições abaixo)
Etiquetas de contacto — mais informações Aqui
💡 O visitante já saiu? Ainda pode responder. Quando regressar ao seu site, verá a sua mensagem na caixa de chat — e, se tiver deixado um email, também a receberá por essa via.
Histórico de navegação
O histórico de navegação mostra as páginas que um visitante consultou e de onde veio (a origem). Aparece no cartão de informações do visitante durante ou após uma conversa.
Quando está disponível
O histórico de navegação só é registado quando todas estas condições se verificam:
Consentimento para cookies — o visitante aceitou os cookies no seu site.
Código de rastreio instalado — o código do Smartsupp está corretamente instalado no seu site.
Interação do visitante — o visitante enviou-lhe uma mensagem. O histórico não é guardado para visitantes que apenas navegam.
Como consultar
1. Abra a conversa com o visitante no painel de controlo.
2. Aceda ao cartão de informações do visitante à direita.
3. Consulte a secção do histórico de navegação para ver as páginas consultadas e a origem.
Nota: O histórico de navegação não depende do seu plano — aplicam-se as mesmas condições aos planos gratuitos e pagos. Sem consentimento para cookies, ou no caso de visitantes que nunca lhe enviam mensagens, não é possível registar o histórico.
Notas internas e eliminação de mensagens
Precisa de deixar informações de contexto para os seus colegas de equipa? Mude o editor de mensagens para o modo Nota e adicione uma Nota interna diretamente na conversa. As notas internas só são visíveis para os operadores no painel de controlo — o cliente nunca as vê.
Enviou algo por engano? Também pode Apagar uma mensagem enviada diretamente na conversa. A eliminação de mensagens está atualmente disponível do lado do operador.
Notificações de conversas
Nas definições, pode ativar dois tipos de notificações por email para nunca perder uma mensagem:
Mensagens offline — alguém escreve enquanto está offline.
Conversa não atendida — está online e um visitante envia-lhe uma mensagem, mas sai antes de receber a sua resposta.
Para mais informações, consulte Notificações por email.
Nota: Esta secção não abrange as notificações do aplicativo móvel — para essas, consulte os guias de Android ou iPhone & iPad . Para sua segurança, os números de cartão de crédito são automaticamente detetados e ocultados nas conversas.
Personalizar a barra lateral
A barra lateral esquerda da sua Inbox pode ser adaptada à forma como a sua equipa trabalha.
Etiquetas na barra lateral — as suas etiquetas aparecem agora na parte inferior da barra lateral, para que possa filtrar conversas com etiquetas com um único clique, sem abrir a Pesquisa avançada.
Reordenar secções — arraste as secções da barra lateral (e os elementos que contêm, como as etiquetas) para a ordem que lhe convier. Este é o primeiro passo para a futura inbox dinâmica, onde poderá criar as suas próprias vistas personalizadas.
Filtrar conversas
Pode filtrar as conversas Resolvidas por:
Avaliação, Operador, Canais, Flows, Mensagens automáticas, Grupo, Etiquetas, URL da página web e Endereço IP.
Para filtrar: aceda a Inbox > Resolvidas > Pesquisa (ou Pesquisa avançada), selecione um ou mais critérios e clique em Aplicar.
Nota — inbox vazia? Um filtro temporal (como Ontem ou Últimos X dias) pode ocultar conversas fora desse intervalo e fazer com que a sua inbox pareça vazia. Se parecer que faltam conversas, verifique os filtros ativos e remova o filtro temporal.
O que se segue?
Inbox – categorias — como estão organizadas Abertas, Resolvidas e Canais+.
Etiquetagem na Inbox — organize conversas com etiquetas.
Integração de email — traga as conversas de email para a Inbox.
💡 Precisa de mais ajuda? Contacte a nossa Equipa de apoio — teremos todo o gosto em ajudar!