Deixe de alternar entre o WhatsApp Business e as suas ferramentas de suporte. A integração com WhatsApp do Smartsupp entrega todas as mensagens de WhatsApp na mesma caixa de entrada que o chat ao vivo e as conversas do Messenger — e as respostas são enviadas a partir daí. Este artigo explica o processo de configuração, os pré-requisitos do WhatsApp Business e a regra de resposta em 24 horas definida pelo próprio WhatsApp.
Dividimos o artigo em algumas secções:
Visão geral da integração com WhatsApp
Quando um cliente envia uma mensagem para o número WhatsApp Business, o Smartsupp recebe essa mensagem e mostra a conversa junto com o chat ao vivo e os threads do Facebook — assinalada com um pequeno ícone verde do WhatsApp para que a origem seja sempre identificada.
Pontos principais a saber antes de começar:
Disponível em todos os pacotes Smartsupp — a configuração demora apenas alguns minutos.
As conversas provenientes do WhatsApp contam para o volume total de conversas (visível no topo do painel de controlo ou no centro de utilização).
Cada thread de WhatsApp é assinalado com um ícone verde para ser facilmente identificado entre outros canais.
É obrigatório responder no prazo de 24 horas — trata-se de uma política do WhatsApp, não de uma limitação do Smartsupp.
Dica: O WhatsApp é uma das três opções multicanal do Smartsupp. Também é possível ligar email e Facebook Messenger da mesma forma.
Requisitos
A API do WhatsApp está disponível apenas para contas verificadas do WhatsApp Business — este é o único requisito obrigatório antes de iniciar a configuração.
Uma conta pessoal de WhatsApp não pode ser ligada ao Smartsupp. Se o número pretendido estiver atualmente numa conta pessoal de WhatsApp (ou na aplicação WhatsApp Business), será primeiro necessário registá-lo na plataforma WhatsApp Business — um número só pode estar associado a uma conta de WhatsApp de cada vez.
Obrigatório: Uma conta WhatsApp Business verificada. Caso ainda não exista, é necessário concluir primeiro o fluxo de verificação do WhatsApp — a Meta costuma exigir um documento empresarial e um número de telefone que não esteja a ser utilizado no WhatsApp pessoal.
Ligar o WhatsApp ao Smartsupp
Certifique-se de que está autenticado no painel de controlo do Smartsupp e siga os quatro passos abaixo. A ligação é feita através do fluxo OAuth seguro da Meta, pelo que não é necessário introduzir credenciais de WhatsApp no Smartsupp.
Passo 1. Abrir Definições → Canais, localizar WhatsApp na lista e clicar em Ligar.
Passo 2. No separador da integração com WhatsApp, clicar em Ligar com o WhatsApp. Abre-se uma nova janela — confirmar que pretende associar a conta WhatsApp Business ao Smartsupp.
Passo 3. Percorrer os ecrãs de autorização da Meta — selecionar a conta WhatsApp Business, escolher o número de telefone a ligar e conceder as permissões solicitadas.
Passo 4. Ao regressar ao Smartsupp, serão visíveis os detalhes da conta WhatsApp ligada — número, nome da empresa e o estado verde "Ligado". Enviar uma mensagem de teste para esse número e confirmar a receção na caixa de entrada do Smartsupp.
Nota: A autorização decorre inteiramente do lado da Meta — as credenciais de WhatsApp nunca são visíveis nem armazenadas pelo Smartsupp.
Responder a conversas de WhatsApp
As conversas de WhatsApp comportam-se como chats normais do Smartsupp — escrever a resposta, enviar e está concluído. A única diferença visual é o ícone verde do WhatsApp junto a cada conversa e mensagem.
Algumas restrições do próprio WhatsApp a ter em conta:
Janela de resposta de 24 horas — após a última mensagem do cliente, existe um prazo de 24 horas para responder a partir do Smartsupp. Depois de esse prazo terminar, o campo de resposta é desativado e a conversa só pode continuar quando o cliente voltar a enviar uma mensagem, o que abre uma nova janela de 24 horas. Como o número é utilizado através da plataforma WhatsApp Business (API), não é possível recorrer à aplicação WhatsApp Business para responder.
Volume de conversas — cada thread de WhatsApp conta para o limite de utilização, tal como o chat do site.
Informações limitadas do visitante — o WhatsApp apenas disponibiliza o nome visível do cliente; não é possível obter email, localização ou dados de navegação como no chat do site.
Dica: Para evitar perder perguntas que cheguem fora do horário de trabalho, configurar uma mensagem automática que seja enviada pouco antes de a janela de 24 horas terminar e que peça o email ao visitante. Assim, a conversa pode continuar por email mesmo depois de a janela do WhatsApp ter sido encerrada.
O que se segue?
Integração com Facebook — ligar o Facebook Messenger para que as mensagens da Página cheguem à caixa de entrada do Smartsupp.
Integração de email — ligar qualquer caixa de entrada Gmail, Seznam ou IMAP ao painel de controlo do Smartsupp.
Categorias da caixa de entrada — manter WhatsApp, Facebook, email e chat organizados à medida que as conversas aumentam.
Definições pessoais do agente — configurar o nome visível e a assinatura para respostas em todos os canais.
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