Chega de saltar entre o WhatsApp Business e as ferramentas de suporte. A integração do WhatsApp com o Smartsupp entrega cada mensagem do WhatsApp na mesma caixa de entrada dos chats ao vivo e das conversas do Messenger — e as respostas seguem diretamente dali. Neste artigo, explicamos como configurar, quais os pré-requisitos do WhatsApp Business e a regra da janela de resposta de 24 horas definida pelo próprio WhatsApp.
O artigo está dividido nas seguintes secções:
Visão geral da integração com WhatsApp
Quando um cliente envia uma mensagem para o número do WhatsApp Business, o Smartsupp recebe e apresenta a conversa junto dos seus chats ao vivo e conversas do Facebook — com um pequeno ícone verde do WhatsApp para que identifique sempre a origem.
O que precisa de saber antes de começar:
A integração está disponível em Definições → Canais no painel de controlo.
Disponível em todos os planos Smartsupp — a configuração demora apenas alguns minutos.
As conversas do WhatsApp contam para o volume total de conversas (visível no topo do painel de controlo ou no Centro de utilização).
Cada conversa do WhatsApp apresenta um ícone verde para reconhecer facilmente entre os outros canais.
É obrigatório responder dentro de 24 horas — esta é uma política do WhatsApp, não uma restrição do Smartsupp.
Dica: O WhatsApp é apenas uma das quatro opções multicanal do Smartsupp. Também é possível conectar Email, Facebook Messenger e Instagram da mesma forma.
Requisitos
Para conectar o WhatsApp, basta aceder com uma conta do Facebook — a ligação faz-se através do Facebook Login for Business. É necessário utilizar uma conta já existente: a Meta não aprova perfis novos para o Business Manager.
Vai precisar também de uma conta do WhatsApp Business. Caso ainda não tenha, pode criar uma — incluindo o perfil comercial — diretamente durante o processo de conexão. Contas pessoais do WhatsApp não podem ser conectadas, e cada número de telefone só pode ser associado a uma única conta do WhatsApp de cada vez; se o número já estiver num WhatsApp pessoal (ou Business), será preciso libertá-lo primeiro.
Obrigatório: ter uma conta de Facebook e uma conta do WhatsApp Business (existente ou criada durante a configuração). O nome de exibição do WhatsApp deve corresponder ao nome da empresa e seguir as diretrizes do WhatsApp.
Conectar WhatsApp ao Smartsupp
Garanta que iniciou sessão no painel de controlo do Smartsupp e siga os quatro passos abaixo. A conexão ocorre via fluxo seguro OAuth da Meta, por isso nunca será solicitado inserir as credenciais do WhatsApp no Smartsupp.
Passo 1. Em Definições → Canais, localize o WhatsApp e clique em Conectar.
Passo 2. Inicie sessão no Facebook e confirme em Continuar como… — a ligação usa o login atual do Facebook. Novas contas do Facebook não são validadas para o Meta Business Manager.
Passo 3. No ecrã Conectar a sua conta ao Smartsupp, reveja as permissões a conceder e selecione Começar.
Passo 4. Escolha uma conta do WhatsApp Business já existente ou crie uma nova. Depois, selecione ou crie um perfil do WhatsApp Business e clique em Seguinte.
Passo 5. Ao criar um perfil, indique o nome da conta e o nome de exibição — deve ser o nome da sua empresa e cumprir as políticas do WhatsApp — e adicione uma categoria.
Passo 6. Insira o número de telefone WhatsApp: use um nome de exibição já existente ou adicione novo número; valide via mensagem de texto ou chamada telefónica (para telefone fixo, selecione chamada telefónica).
Passo 7. Reveja o acesso solicitado pelo Smartsupp e clique em Confirmar.
Passo 8. Ao voltar para o Smartsupp, irá ver os dados da conta conectada — o ID do WhatsApp Business Account, a conta, o nome de exibição e o número de telefone — com a confirmação a verde de que a integração foi bem-sucedida. Envie uma mensagem de teste e veja-a chegar à inbox.
Nota: Toda a autorização é feita do lado da Meta — as credenciais do WhatsApp nunca são vistas nem armazenadas pelo Smartsupp.
Responder a conversas do WhatsApp
As conversas no WhatsApp funcionam como nos chats habituais do Smartsupp: basta escrever a resposta e enviar. A única diferença visível é o ícone verde do WhatsApp junto de cada mensagem e conversa.
Existem algumas limitações do lado do WhatsApp a considerar:
Janela de resposta de 24 horas — a partir da última mensagem do cliente, tem 24 horas para responder no Smartsupp. Depois disso, o campo de resposta fica desativado e a conversa só retoma quando o cliente voltar a enviar mensagem, reiniciando uma nova janela de 24 horas. Como o número utiliza a plataforma WhatsApp Business (API), não é possível responder pela aplicação do WhatsApp Business. Se a mensagem não for respondida em 12 horas, o Smartsupp envia um lembrete por e-mail. Saiba mais em Notificações de e-mail para conversas não atendidas, mensagens offline e novos contactos.
Volume de conversas — cada conversa recebida no WhatsApp conta para o seu limite de utilização, tal como no chat do site.
Informação limitada sobre o visitante — o WhatsApp apenas disponibiliza o nome de exibição do cliente; não é possível obter e-mail, localização ou dados de navegação como no chat do site.
Dica: Para não perder questões fora do horário de expediente, o Smartsupp tem um lembrete integrado: se ninguém responder ao visitante, o sistema solicita automaticamente o e-mail deste pouco antes de terminar a janela de 24 horas, para que possa continuar a ajudar o cliente por e-mail mesmo depois de fechada a conversa no WhatsApp. Esta funcionalidade pode ser ativada em Definições → Canais → WhatsApp — para números conectados antes desta opção, vem desativada por padrão. Esta funcionalidade não é igual às mensagens automáticas, disponíveis apenas no chat do site.
Cobrança por mensagens da Meta (a partir de 1 de outubro de 2026)
A partir de 1 de outubro de 2026, a Meta irá cobrar uma taxa por cada mensagem de serviço enviada dentro da janela de 24 horas, seja por um agente do Smartsupp ou pela Mira AI. Esta cobrança é feita diretamente pela Meta à conta do WhatsApp Business e as tarifas variam conforme o mercado. As mensagens recebidas dos clientes continuam sem custos.
⚠️ A sua conta de WhatsApp Business deve ter um método de pagamento e moeda definidos no Meta Business Manager. Sem estes dados, a Meta não entrega as respostas (a partir de 1 de outubro de 2026), e as mensagens enviadas a partir do Smartsupp não chegam ao cliente, mesmo que a integração pareça funcional. Surgirá um erro junto da resposta indicando que a mensagem não foi entregue.
Conversas abertas por entrada gratuita (por exemplo, anúncio Click-to-WhatsApp ou botão na página do Facebook) mantêm uma janela gratuita de 72 horas, dentro da qual as respostas não são cobradas pela Meta.
O que fazer a seguir?
Integração com Facebook — conecte o Facebook Messenger para ver as mensagens recebidas na Página diretamente na inbox do Smartsupp.
Integração com Email — conecte qualquer inbox do Gmail, Seznam ou IMAP ao painel Smartsupp.
Categorias do Inbox — organize WhatsApp, Facebook, e-mail e chat à medida que o volume de conversas aumenta.
Definições pessoais do agente — configure nome de exibição e assinatura para respostas em todos os canais.
Integração com Instagram — responda às mensagens diretas do Instagram a partir da mesma inbox utilizada nos outros canais.
💡 Precisa de ajuda? Entre em contacto com a nossa equipa de suporte — teremos todo o gosto em ajudar!