Chega de alternar entre o WhatsApp Business e as ferramentas de suporte. Com a integração do WhatsApp da Smartsupp, todas as mensagens do WhatsApp chegam à mesma caixa de entrada do chat ao vivo e do Messenger — e podem ser respondidas dali mesmo. Neste artigo, explicamos como configurar, os pré-requisitos do WhatsApp Business e a regra de resposta em 24 horas definida pelo WhatsApp.
Este artigo está dividido nas seguintes seções:
Visão geral da integração com WhatsApp
Sempre que um cliente enviar uma mensagem para o número do WhatsApp Business, a Smartsupp recebe e exibe a conversa junto com o chat ao vivo e os threads do Facebook — identificada com um pequeno ícone verde do WhatsApp para fácil reconhecimento do canal.
Pontos principais para começar:
Encontre a integração no painel de controlo em Definições → Canais.
Disponível em todos os pacotes Smartsupp — a configuração é rápida e leva apenas alguns minutos.
Conversas recebidas via WhatsApp são contabilizadas no volume total de conversas (visível no topo do painel de controlo ou no centro de utilização).
Cada thread do WhatsApp aparece com um ícone verde para facilitar a identificação entre os canais.
É obrigatório responder dentro de até 24 horas — esta é uma política do WhatsApp, não da Smartsupp.
Dica: O WhatsApp é uma das quatro opções multicanal na Smartsupp. Também é possível conectar o Email, o Facebook Messenger e o Instagram da mesma maneira.
Requisitos
Para conectar o WhatsApp, é preciso ter sessão iniciada com uma conta do Facebook — a conexão ocorre via Facebook Login for Business. Use uma conta existente: a Meta não aprova contas do Facebook recém-criadas para o Business Manager.
Também é necessário possuir uma conta WhatsApp Business. Caso ainda não tenha, pode criá-la — incluindo o perfil empresarial — diretamente durante o processo de conexão abaixo. Não é possível conectar uma conta pessoal do WhatsApp, e o número de telefone só pode ser vinculado a uma conta WhatsApp de cada vez, então qualquer número já usado no WhatsApp pessoal (ou no WhatsApp Business) deve ser liberado antes.
Obrigatório: uma conta do Facebook e uma conta WhatsApp Business (existente ou criada durante a configuração). O nome de exibição do WhatsApp deve corresponder ao nome da empresa e seguir as diretrizes de nome de exibição do WhatsApp.
Conectar o WhatsApp à Smartsupp
Tenha certeza de estar com sessão iniciada no painel da Smartsupp e siga os quatro passos abaixo. A conexão é feita pelo fluxo seguro OAuth da Meta, portanto, não é preciso inserir credenciais do WhatsApp na Smartsupp.
Passo 1. Acesse Definições → Canais, localize WhatsApp na lista e clique em Conectar.
Passo 2. Inicie sessão no Facebook e confirme Continuar como… — a conexão utiliza o seu login existente no Facebook. Contas recém-criadas não são permitidas pelo Meta Business Manager.
Passo 3. No ecrã Conectar a sua conta à Smartsupp, reveja as permissões que serão partilhadas e clique em Começar.
Passo 4. Selecione uma conta WhatsApp Business já existente ou crie uma nova. Escolha ou crie o perfil WhatsApp Business e clique em Seguinte.
Passo 5. Ao criar um novo perfil, preencha o nome da conta e o nome de exibição — que precisa corresponder ao nome da empresa e seguir as diretrizes do WhatsApp — e escolha uma categoria.
Passo 6. Adicione o número de telefone WhatsApp: utilize apenas o nome de exibição ou adicione um novo número e faça a verificação por mensagem de texto ou chamada telefónica (para número fixo, escolha chamada telefónica).
Passo 7. Reveja os acessos que a Smartsupp irá solicitar e clique em Confirmar.
Passo 8. Ao retornar à Smartsupp, visualize os detalhes da conta conectada — o ID da conta WhatsApp Business, o nome da conta, o nome de exibição e o número de telefone — junto a uma confirmação em verde de que a integração está conectada e ativa. Envie uma mensagem de teste para o número e confira na caixa de entrada.
Nota: Toda a autorização é realizada pela Meta — as credenciais do WhatsApp nunca ficam visíveis nem são armazenadas pela Smartsupp.
Responder a conversas do WhatsApp
Conversas do WhatsApp comportam-se exatamente como chats normais da Smartsupp — basta escrever a resposta, enviar e pronto. A diferença visual é o ícone verde do WhatsApp ao lado de cada conversa e mensagem.
Atenção a algumas restrições importantes:
Janela de resposta de 24 horas — após a última mensagem do cliente, tem 24 horas para responder pela Smartsupp. Depois desse prazo, o campo de resposta é desativado e a conversa só pode ser retomada se o cliente enviar nova mensagem, abrindo assim uma nova janela de 24 horas. Como o número está ligado à plataforma WhatsApp Business (API), não pode responder pela aplicação WhatsApp Business. Caso ninguém responda dentro de 12 horas, a Smartsupp envia um lembrete por email. Veja também o artigo Notificações por email de conversas não atendidas, mensagens offline e novos contactos.
Volume de conversas — cada thread do WhatsApp conta para o limite de utilização, tal como o chat do site.
Informação limitada do visitante — o WhatsApp apenas revela o nome de exibição do cliente; não é possível obter email, localização ou dados de navegação como no chat do site.
Mensagens de voz — mensagens de voz recebidas no WhatsApp não são suportadas na Smartsupp. Na caixa de entrada, aparecem como "Anexo inválido", não podendo ser reproduzidas ou processadas posteriormente; a API REST também não devolve qualquer áudio ou ficheiro. Mensagens de texto funcionam normalmente pela mesma ligação, por isso peça aos clientes que escrevam a sua mensagem.
Dica: Para não perder perguntas que cheguem fora do horário de funcionamento, a Smartsupp tem um lembrete automático: se ninguém responder ao visitante, o sistema pede o email pouco antes do término da janela de 24 horas, permitindo continuar a conversa por email mesmo após fechar a janela no WhatsApp. Pode ativar isto em Definições → Canais → WhatsApp — em números conectados antes de esta funcionalidade ser introduzida, fica desativada por padrão. Esta funcionalidade é diferente das Mensagens automáticas, que só funcionam no chat do site.
Cobrança de mensagens pela Meta (a partir de 1 de outubro de 2026)
A partir de 1 de outubro de 2026, a Meta irá cobrar uma taxa por cada mensagem de serviço — ou seja, respostas enviadas dentro da janela de 24 horas. A cobrança é feita pela Meta na conta WhatsApp Business, e as taxas variam conforme a região. Mensagens recebidas dos clientes continuam gratuitas.
⚠️ A conta WhatsApp Business precisa de um método de pagamento e moeda definidos no Meta Business Manager. Sem isso, a Meta não entrega as respostas (a partir de 1 de outubro de 2026), então mensagens enviadas pela Smartsupp não chegarão ao cliente mesmo que a integração esteja correta. Na Smartsupp verá um erro informando que a mensagem não foi entregue.
Conversas iniciadas a partir de um ponto de entrada gratuito (por exemplo, um anúncio Click-to-WhatsApp ou um botão na página do Facebook) mantêm uma janela gratuita de 72 horas, durante a qual as respostas não são cobradas pela Meta.
O que fazer a seguir?
Integração com o Facebook — conecte o Facebook Messenger para que as DMs da página cheguem à caixa de entrada da Smartsupp.
Integração com Email — conecte qualquer caixa Gmail, Seznam ou IMAP ao painel da Smartsupp.
Categorias da caixa de entrada — mantenha WhatsApp, Facebook, email e chat organizados à medida que o volume de conversas cresce.
Configurações pessoais do agente — configure o nome de exibição e a assinatura para respostas em todos os canais.
Integração com o Instagram — responda às mensagens privadas do Instagram diretamente na mesma caixa dos outros canais.
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