Gautieji – tai vieta, kur skaitote ir atsakote į visus pokalbius. Čia apžvelgiame pagrindinius nustatymus ir funkcijas, padedančias išlaikyti tvarką: nuo pokalbių kategorijų ir kanalų iki lankytojo informacijos, naršymo istorijos, pranešimų ir filtravimo.
Straipsnį padalinome į kelias dalis:
Nauja: rašykite asmenines komandos pastabas pokalbyje – Vidinės pastabos pokalbiuose
Pokalbių kategorijos
Pokalbiai suskirstyti į dvi pagrindines kategorijas – Atviri ir Išspręsti. Pokalbiai, kuriuos jūs ar jūsų komanda dar tvarko, yra atviri, o užbaigti automatiškai patenka į išspręstus.
Norėdami užbaigti pokalbį, spustelėkite žalią mygtuką Išspręsti pokalbio viršutiniame dešiniajame kampe arba pokalbių sąraše. Jei lankytojas parašys pakartotinai, pokalbis vėl taps atviras. Pokalbį galite užbaigti tik būdami priskirti prie jo, jei turite pilną prieigą kaip agentas ar administratoriaus teises.
💡 Atvirų kortelė dar padalinta į subkategorijas, kad jūsų užduočių eilė būtų aiški. Daugiau informacijos rasite Gautieji – kategorijos.
Kaip klientai jus pasiekia
Klientai jus gali pasiekti per įvairius kanalus – pokalbių langelį svetainėje, Facebook Messenger, WhatsApp ar el. paštu. Kiekviena žinutė valdymo pulte pažymėta atitinkama piktograma pagal kilmę (tiesioginių pokalbių žinutės piktogramos neturi).
Tiesioginiai pokalbiai svetainėje
Pokalbio pradžia dažniausiai įvyksta per pokalbių langelį jūsų svetainėje. Tokios žinutės neturi specialios piktogramos. Kai atsakote, klientas iškart gauna pranešimą pokalbių lange ir gali greitai jį perskaityti.
Facebook Messenger
Kad Facebook puslapio žinutės būtų matomos Smartsupp valdymo pulte, prijunkite Smartsupp prie savo Facebook puslapio. Tokie pokalbiai žymimi mėlyna Messenger piktograma, o jūsų atsakymai klientui pasiekia Messenger, tad jums nereikia jungtis prie skirtingų platformų.
El. pašto žinutės
Kartais lankytojai išeina dar nespėjus atsakyti. Jei turite jų el. pašto adresą, galite atrašyti tiesiogiai iš valdymo pulto. Jų atsakymus iškart matysite valdymo pulte – jie bus pažymėti raudono vokelio piktograma. Smartsupp gali išsiųsti el. laišką, kai:
lankytojas paliko savo el. pašto adresą (pavyzdžiui, per kontaktų formą),
jūsų Smartsupp paskyra susieta su vidine sistema ir lankytojas prisijungęs,
jūs rankiniu būdu įrašote kliento el. pašto adresą lankytojo informacijoje,
lankytojas užpildė Leadgen Flow srautą.
Naudodami WhatsApp Business paskyrą, lankytojai gali jums parašyti ir per WhatsApp – žinutės atsiras tiesiai jūsų valdymo pulte. Kaip tai įdiegti, sužinokite WhatsApp integracijos instrukcijoje.
Lankytojo informacija
Atidarę pokalbį, dešinėje matysite kortelę su visa informacija apie lankytoją. Joje pateikiama:
Vardas, el. paštas ir telefono numeris (viską galite redaguoti)
Vieta
Lankytojo operacinė sistema ir naršyklė (pavadinimas ir versija)
GDPR sutikimas – plačiau šiame vadove
Jūsų vidinė pastaba (matoma tik aptarnaujantiems darbuotojams)
Ankstesni pokalbiai su tuo pačiu lankytoju
Naršymo istorija ir referentas (plačiau – žemiau)
Kontaktų žymos – daugiau informacijos čia
💡 Lankytojas jau išėjęs? Galite vis tiek atsakyti. Kai lankytojas sugrįš į svetainę, žinutė lauks pokalbių lange – o jei yra palikęs el. pašto adresą, žinutę gaus ir ten.
Naršymo istorija
Naršymo istorijoje matysite, kuriuos svetainės puslapius lankytojas žiūrėjo ir iš kur atėjo (referentas). Visa informacija rodoma lankytojo kortelėje pokalbio metu arba po jo.
Kada rodoma
Naršymo istorija užfiksuojama tik jei įvykdomos visos šios sąlygos:
Sutikimas su slapukais – lankytojas jūsų svetainėje patvirtino slapukų naudojimą.
Teisingai įdiegtas sekimo kodas – Smartsupp kodas veikia jūsų svetainėje.
Lankytojas įsitraukė – parašė jums žinutę. Istorija neregistruojama, jei lankytojas tik naršo, bet nerašo.
Kaip ją matyti
1. Atidarykite pokalbį valdymo pulte.
2. Eikite į lankytojo informaciją dešinėje pusėje.
3. Naršymo istorijos skiltyje peržiūrėkite, kokius puslapius lankytojas atsidarė ir referentą.
Pastaba: Naršymo istorija prieinama visuose planuose – galioja tie patys reikalavimai tiek nemokamai, tiek su mokamu planu. Jei lankytojas nesutinka su slapukais arba niekada jums nerašo, naršymo istorija nefiksuojama.
Vidinės pastabos ir žinučių šalinimas
Norite perduoti informaciją kolegoms? Pakeiskite žinutės tipą į pastabą ir įrašykite vidinę pastabą pokalbyje. Šias pastabas mato tik darbuotojai valdymo pulte – klientams jos nematomos.
Klaidingai išsiuntėte žinutę? Galite ištrinti išsiųstą žinutę tiesiai pokalbyje. Žinučių šalinimas šiuo metu prieinamas tik operatoriams valdymo pulte.
Pokalbių pranešimai
Nustatymuose galite įjungti dviejų tipų el. pašto pranešimus, kad nieko nepraleistumėte:
Pranešimai, kai neprisijungę – gaunate žinutę, kol nesate prisijungę.
Neatsakytas pokalbis – kai prisijungę gavote žinutę, bet klientas išeina nesulaukęs atsakymo.
Daugiau skaitykite el. pašto pranešimų skiltyje.
Pastaba: Apie mobiliųjų programėlių pranešimus daugiau skaitykite Android arba iPhone & iPad instrukcijose. Dėl saugumo pokalbiuose kreditinių kortelių numeriai aptinkami ir automatiškai paslepiami.
Šoninės juostos pritaikymas
Kairę Inbox šoninę juostą galite nesunkiai pritaikyti komandai patogiu būdu.
Žymos šoninėje juostoje – jūsų žymos rodomos apačioje, tad filtruoti pokalbius su žyma galėsite vienu spustelėjimu, net neatidarant išplėstinės paieškos.
Sekcijų vietų keitimas – galite patogiai pervilkti šoninės juostos sekcijas ar jų elementus (pvz., žymas). Tai pirmas žingsnis į būsimą, individualiems poreikiams pritaikomą gautųjų juostą.
Pokalbių filtravimas
Galite filtruoti išspręstus pokalbius pagal šiuos kriterijus:
Įvertinimą, operatorių, kanalus, scenarijus, automatinius pranešimus, grupę, žymas, svetainę (URL) ir IP adresą.
Filtruoti: eikite į Gautieji > Išspręsti > Paieška (arba Išplėstinė paieška), pasirinkite filtrą ar kelis ir spauskite Taikyti.
Pastaba – tušti gautieji? Laiko filtras (pvz., Vakar ar Paskutinės X dienų) gali paslėpti dalį pokalbių ir susidaro įspūdis, kad gautieji tušti. Jei pokalbių trūksta, patikrinkite, ar nėra įjungti papildomi filtrai, ir išjunkite laiko filtrą.
Kas toliau?
Gautieji – kategorijos – kaip organizuoti atvirus, išspręstus ir Kanalus+.
Gautųjų žymėjimas – kaip lengvai tvarkyti pokalbius su žymomis.
El. pašto integracija – kaip visi el. pašto pokalbiai atsiduria Gautuosiuose.
💡 Reikia daugiau pagalbos? Kreipkitės į mūsų palaikymo komandą – visada padėsime!