The Inbox yra vieta, kur skaitote ir atsakote į kiekvieną pokalbį. Šiame straipsnyje aptariami pagrindiniai nustatymai ir funkcijos, padedančios išlikti tvarkingiems – nuo pokalbių kategorijų ir kanalų iki lankytojo informacijos, naršymo istorijos, pranešimų ir filtravimo.
Straipsnį suskirstėme į kelias dalis:
Pokalbių kategorijos
Pokalbiai suskirstyti į dvi pagrindines kategorijas – Atviri ir Išspręsti. Pokalbiai, su kuriais jūs ar jūsų komanda šiuo metu dirbate, lieka atviri; užbaigti perkeliami į išspręstus.
Pokalbį išspręskite spustelėdami žalią Išspręsti mygtuką pokalbio viršutiniame dešiniajame kampe arba pokalbių sąraše. Jei lankytojas parašys dar kartą, pokalbis automatiškai grįš į atvirus. Pokalbį galite išspręsti tik tuo atveju, jei esate jam priskirtas, arba jei esate agentas su pilna prieiga arba paskyros savininkas.
💡 The Open kortelė yra papildomai suskirstyta į subkategorijas, kad jūsų eilė būtų tvarkinga. Daugiau sužinokite straipsnyje Gautieji – kategorijos.
Kaip klientai su jumis susisiekia
Klientai gali jums parašyti keliais būdais – per pokalbių langą jūsų svetainėje, Facebook Messenger, WhatsApp arba el. paštu. Kad viskas būtų tvarkinga, kiekvienas gaunamas pranešimas jūsų valdymo pulte pažymimas piktograma, rodančia, iš kur jis atėjo (tiesioginių pokalbių pranešimai neturi piktogramos).
Svetainės tiesioginiai pokalbiai
Pranešimas, išsiųstas per pokalbių langą jūsų svetainėje, yra dažniausias pokalbio pradžios būdas. Šie pokalbiai neturi specialios piktogramos. Kai atsakote, klientas gauna pranešimą tiesiai pokalbių lange ir gali iš karto perskaityti jūsų pranešimą.
Facebook Messenger
Kad matytumėte savo Facebook puslapio žinutes valdymo pulte, pirmiausia reikia prijungti Smartsupp prie savo Facebook puslapio. Tuomet kiekvienas pokalbis bus pažymėtas mėlyna Messenger piktograma, o jūsų atsakymai bus pristatomi į Messenger – jums nereikės persijunginėti tarp platformų.
El. pašto žinutės
Kartais lankytojai išeina dar prieš jums suspėjant atsakyti. Jeigu turite jų el. pašto adresą, vis tiek galite jiems parašyti tiesiai iš valdymo pulto. Kai jie atsako, jų atsakymas automatiškai pasirodo valdymo pulte, pažymėtas raudonu vokeliu. Smartsupp gali siųsti el. pašto žinutes, kai:
lankytojas pateikė jums savo el. pašto adresą (pavyzdžiui, per kontaktinę formą),
jūsų Smartsupp paskyra yra prijungta prie jūsų vidinės sistemos ir lankytojas yra prisijungęs,
jūs rankiniu būdu įvedate kliento el. pašto adresą lankytojo informacijoje,
lankytojas naudojo Leadgen Flow.
Turėdami WhatsApp Business paskyrą, lankytojai gali su jumis susisiekti ir per WhatsApp, o žinutės atkeliauja į jūsų valdymo pultą. Daugiau apie nustatymą rasite WhatsApp integracijos gide.
Lankytojo informacija
Atidarę pokalbį, dešinėje pusėje matysite kortelę su visa informacija, kurią žinote apie lankytoją. Joje gali būti:
Vardas, El. paštas, ir telefono numeris (viską galima redaguoti)
Vieta
Lankytojo operacinė sistema ir Naršyklė (pavadinimas ir versija)
GDPR sutikimas — išsamiau šiame vadove
Jūsų asmeninė pastaba (matoma visiems agentams)
Pokalbių istorija su tuo pačiu lankytoju
Naršymo istorija ir nukreipusioji nuoroda (referrer) (žr. sąlygas žemiau)
Kontakto žymos — išsamiau čia
💡 Lankytojas jau išėjo? Vis tiek galite atsakyti. Kai jis sugrįš į jūsų svetainę, pokalbių lange matys jūsų žinutę, o jei buvo palikęs el. pašto adresą, žinutę gaus ir ten.
Naršymo istorija
Naršymo istorijoje matysite, kuriuos puslapius lankytojas peržiūrėjo ir iš kur jis atėjo (nukreipusioji nuoroda). Ji rodoma lankytojo informacijos kortelėje pokalbio metu arba po jo.
Kada ji rodoma
Naršymo istorija renkama tik tada, kai tenkinamos visos šios sąlygos:
Slapukų sutikimas — lankytojas jūsų svetainėje sutiko su slapukais.
Sekimo kodas įdiegtas — Smartsupp kodas jūsų svetainėje įdiegtas teisingai.
Lankytojo veiksmas — lankytojas jums parašė žinutę. Istorija nesaugoma tų lankytojų, kurie tik naršo.
Kaip ją peržiūrėti
1. Atidarykite pokalbį su lankytoju valdymo pulte.
2. Eikite į dešinėje esančią lankytojo informacijos kortelę.
3. Peržiūrėkite naršymo istorijos skiltį, kad matytumėte aplankytus puslapius ir nukreipiantįjį šaltinį.
Pastaba: Naršymo istorija nėra susieta su jūsų planu – taikomos tos pačios sąlygos tiek Free, tiek apmokėtiems planams. Be sutikimo su slapukais arba lankytojams, kurie jums niekada nerašo, istorijos stebėti negalima.
Vidinės pastabos ir žinučių ištrynimas
Reikia palikti kontekstą savo komandos nariams? Perjunkite žinučių rašymo lauką į pastabos režimą ir pridėkite vidinę pastabą tiesiai į pokalbį. Vidines pastabas mato tik operatoriai valdymo pulte – klientas jų niekada nemato.
Išsiuntėte ką nors per klaidą? Taip pat galite ištrinti išsiųstą žinutę tiesiai pokalbyje. Šiuo metu žinučių ištrynimas galimas tik operatoriaus pusėje.
Pokalbių pranešimai
Nustatymuose galite įjungti dviejų tipų el. pašto pranešimus, kad niekada nepraleistumėte žinutės:
Neprisijungus gauti pranešimai – kažkas parašo, kol esate neprisijungę.
Neatsakytas pokalbis – esate prisijungę ir lankytojas jums parašo, bet išeina, kol jūs suspėjate atsakyti.
Daugiau informacijos rasite skiltyje el. pašto pranešimai.
Pastaba: Šiame skyriuje nenagrinėjami mobiliosios programos pranešimai – žiūrėkite Android arba iPhone & iPad naudojimo vadovus. Jūsų saugumui kreditinės kortelės numeriai pokalbiuose automatiškai atpažįstami ir paslepiami.
Šoninės juostos tinkinimas
Kairę jūsų „Inbox“ šoninę juostą galima pritaikyti prie to, kaip dirba jūsų komanda.
Žymos šoninėje juostoje – jūsų žymos dabar rodomos šoninės juostos apačioje, todėl galite filtruoti pažymėtus pokalbius vienu paspaudimu, neatidarydami išplėstinės paieškos.
Perdėlioti skiltis – vilkite šoninės juostos skiltis (ir jose esančius elementus, pavyzdžiui, žymas) į jums patogią eilę. Tai pirmasis žingsnis į būsimą dinaminį „Inbox“, kuriame galėsite susikurti savo pasirinktinius rodinius.
Pokalbių filtravimas
Galite filtruoti Išspręsta pokalbius pagal:
Įvertinimą, agentą, kanalus, Flows, automatinius pranešimus, grupę, žymas, tinklalapio URL ir IP adresą.
Norėdami filtruoti: Eikite į Inbox > Resolved > Search (arba Išplėstinė paieška), pasirinkite vieną ar daugiau kriterijų ir spustelėkite Taikyti.
Pastaba — tuščias „Inbox“? Laiko filtras (pvz. Vakar arba Paskutinės X dienos) gali paslėpti pokalbius už šio intervalo ribų ir sukurti įspūdį, kad „Inbox“ yra tuščias. Jei atrodo, kad trūksta pokalbių, patikrinkite aktyvius filtrus ir išvalykite laiko filtrą.
Kas toliau?
„Inbox“ – kategorijos — kaip suorganizuotos „Open“, „Resolved“ ir „Channels+“.
„Inbox“ žymėjimas — organizuokite pokalbius naudodami žymas.
El. pašto integracija — perkelkite el. pašto pokalbius į „Inbox“.
💡 Reikia daugiau pagalbos? Susisiekite su mūsų klientų aptarnavimo komanda — mielai jums padėsime!