Cada conversación en tu Bandeja de entrada tiene su espacio en la barra lateral izquierda. Aquí te explicamos qué incluye cada sección, cómo pasan las conversaciones de una a otra y resolvemos las dudas más comunes.
Te lo contamos por partes:
Bandeja de entrada en un vistazo
La barra lateral izquierda de tu bandeja de entrada tiene cuatro secciones principales:
Sección | ¿Qué puedes ver aquí? |
Abiertas | Conversaciones que siguen sin resolverse, incluyendo las que Mira AI o un Flow están gestionando en ese momento. |
Resueltas | Conversaciones finalizadas, organizadas según quién las resolvió. |
Canales | Conversaciones separadas por canal: chat en vivo, Messenger, WhatsApp o correo electrónico. |
Etiquetas | Conversaciones que tienen una determinada etiqueta. |
💡 Arrastra las secciones de la barra lateral y los elementos de cada una para que queden en el orden que más te ayude.
Abiertas
En la sección Abiertas están todos los chats pendientes: tanto los nuevos como aquellos que tienes en marcha. En cuanto resuelvas un chat, pasa a Resueltas. La estructura de Abiertas depende de cuántas personas seáis en el equipo.
Si eres el único que atiende
Si eres el Único agente, tus chats abiertos se organizan en Dos subcategorías. Esto es perfecto para negocios pequeños o si solo una persona responde desde una cuenta compartida en el ordenador de la empresa.
Todos — cualquier chat no resuelto, tanto nuevo como en curso. Cuando se resuelve, pasa a Resueltas.
Nuevos — conversaciones esperando tu primera respuesta. En cuanto respondas, pasan a Todos.
¿Quieres repartir conversaciones? Haz clic en Trabajar en equipo al final de la lista de chats y selecciona Invitar operador — o revisa Agentes - ajustes generales. Cuando haya más de un agente, Abiertas pasa a las cuatro subcategorías de equipo que verás abajo.
Nota: Los planes FREE y SOLO incluyen 1 operador, PLUS incluye 3, EXPERT 5 (puedes añadir más) y ULTIMATE el número que definas.
Si trabajas en equipo
Cuando sois varios agentes atendiendo —o ya usas Grupos— Abiertas se divide en Cuatro subcategorías. Así cada uno sabe qué le toca y el equipo ve todo más claro cuando repartís chats.
Nuevos — aquí aterrizan los mensajes iniciales de los visitantes. Si tienes Grupos, los chats nuevos sin asignar de esos grupos también salen aquí.
Mios — todos los chats abiertos asignados a ti.
Primarios — suma de Nuevos y Mios: lo nuevo más lo que tú gestionas.
Todos — todos los chats sin resolver. Ideal si lideras un equipo y quieres ver todo lo que entra.
Nota: Grupos está disponible en los planes EXPERT y ULTIMATE (antes: PRO).
Chats gestionados por Mira AI o un Flow
Las conversaciones que lleva Mira AI o un Flow aparecen en Todos en tiempo real: desde que el visitante empieza a escribir, no solo al terminar el chat. Puedes verlas en directo, y mientras el agente IA o el Flow gestionan la conversación, no suena la alerta de nuevo mensaje.
¿Quieres responder? Asume la conversación. El campo de respuesta está bloqueado hasta que pulses Asumir conversación:
Cuando asumes una conversación, pasa a estar asignada a ti (en cuentas con equipo la verás en Mios) y vuelven a funcionar todas las notificaciones. Nunca coinciden a la vez un agente humano y el agente IA en la misma conversación.
¿Prefieres que siga el agente IA? Abre el menú de asignación al lado de Resolver, entra en la pestaña de Agente IA y elige tu agente:
No puedes responder chats que un Flow haya dado por finalizados, ni por email. Si quieres poder contestar a visitantes tras un Flow, termina el Flow asignando la conversación a un agente humano, así el chat se queda en tu equipo.
Mira cómo funciona:
Resueltas
Cuando terminas un chat, haz clic en el botón verde Resolver arriba a la derecha (o desde la lista de chats) y la conversación se mueve a Resueltas. Si el visitante vuelve a escribir, el chat reaparece automáticamente en Abiertas.
Aquí tus chats resueltos se agrupan según Quién resolvió el chat:
Operadores — resuelto por alguien de tu equipo.
Mira AI — resuelto por el agente IA.
Automatizaciones — resuelto por un Flow.
💡 Los chats donde Mira AI se encarga por completo se resuelven automáticamente: los verás en Resueltas → Mira AI.
¿Buscas un chat antiguo? Puedes buscar y filtrar chats resueltos por valoración, agente, canal, etiqueta y más — entra en Bandeja de entrada - ajustes generales.
Canales
Canales muestra desde dónde llegan los chats a tu bandeja de entrada: chat en vivo, Messenger, WhatsApp, Instagram y correo electrónico. Haz clic en un canal para ver solo sus chats. Si algún canal no está conectado, verás el aviso para configurarlo. En la lista de chats, verás un icono pequeño del canal al principio del mensaje más reciente mostrando de dónde viene (por ejemplo, Instagram), el mismo icono que aparece en la barra lateral. Los chats en vivo no tienen icono.
Al hacer clic en + junto a Canales, accedes a Integraciones, donde puedes conectar herramientas como Google Analytics o la app móvil de Smartsupp:
¿Quieres configurar un canal? Echa un vistazo a estas guías:
Etiquetas
Tus etiquetas están al final de la barra lateral, bajo Etiquetas. Haz clic en una de ellas para filtrar y ver solo los chats que la llevan puesta. Para crear o asignar etiquetas a los chats, échale un ojo a Etiquetado en la bandeja de entrada.
Nota: Las etiquetas están disponibles en los planes SOLO, PLUS, EXPERT y ULTIMATE.
Preguntas frecuentes
Puedo ver un chat pero no me deja responder
Mira AI o un Flow están gestionando esa conversación. Asume el chat para desbloquear el campo de respuesta — mira Chats gestionados por Mira AI o un Flow. Si el chat ya se cerró con un Flow (Resueltas → Automatizaciones), no podrás responder ni por email.
¿Por qué de pronto veo más chats en Todos?
Ahora los chats en manos de Mira AI o un Flow aparecen en Todos ya desde que están activos, no solo al terminar. Así es como funciona ahora.
¿Por qué no sonó nada con un nuevo mensaje?
Los chats que gestiona Mira AI o un Flow no lanzan la alerta de mensaje nuevo. Si asumes el chat, ya vuelven a sonar las notificaciones como siempre.
Un chat resuelto ha vuelto a Abiertas. ¿Por qué?
El visitante ha escrito de nuevo. Cuando pasa eso, el chat vuelve solo a Abiertas.
¿Dónde veo los chats de Mira AI?
Mientras Mira está en el chat, la conversación queda en Abiertas → Todos. Una vez resuelta, la verás en Resueltas → Mira AI.
Veo mi bandeja de entrada vacía. ¿Dónde están mis chats?
Fíjate en los filtros de la parte superior de la lista de chats. Un filtro de tiempo puede ocultar los chats fuera de ese periodo: quítalo para volver a ver todo.
¿Qué sigue?
Bandeja de entrada – ajustes generales — elige cómo funciona tu bandeja de entrada.
Etiquetado en la bandeja de entrada — organiza tus chats con etiquetas.
Integración con correo electrónico — trae tus emails a Smartsupp.
Mensaje de bienvenida y transferencia a un agente — cómo Mira AI pasa chats a tu equipo.
Grupos — reparte chats entre los que mejor los pueden llevar.
Notas internas en conversaciones — deja apuntes privados solo para tu equipo.
Exportar bandeja de entrada — descarga tus chats fácilmente.
💡 ¿Necesitas ayuda? Habla con nuestro equipo de soporte — ¡nos encanta ayudarte!