El Inbox es donde lees y respondes cada conversación. Este artículo repasa los principales ajustes y funciones que te ayudan a mantenerte organizado — desde las categorías de conversaciones y los canales hasta la información del visitante, el historial de navegación, las notificaciones y el filtrado.
Hemos dividido el artículo en varias secciones:
Categorías de conversaciones
Las conversaciones se dividen en dos categorías principales — Abiertas y Resueltas. Las conversaciones en las que tú o tu equipo estáis trabajando permanecen Abiertas; las finalizadas pasan a Resueltas.
Resuelve una conversación haciendo clic en el botón verde Resolver en la esquina superior derecha de la conversación o en la lista de conversaciones. Si el visitante escribe de nuevo, vuelve automáticamente a Abiertas. Solo puedes resolver una conversación si estás asignado a ella, o si eres un agente con acceso completo o el propietario de la cuenta.
💡 La pestaña Abiertas se divide además en subcategorías para mantener tu cola organizada. Más información en Inbox – categorías.
Cómo te contactan los clientes
Los clientes pueden escribirte desde varios lugares — la caja de chat de tu sitio web, Facebook Messenger, WhatsApp o correo electrónico. Para mantener el orden, cada mensaje entrante en tu panel se marca con un icono que indica de dónde proviene (los mensajes del chat en vivo no llevan icono).
Chat en vivo del sitio web
Un mensaje enviado a través de la caja de chat de tu sitio web es la forma más común en que comienza una conversación. Estos chats no llevan ningún icono especial. Cuando respondes, el cliente recibe la notificación directamente en la caja de chat y puede leer tu mensaje de inmediato.
Facebook Messenger
Para ver los mensajes de tu página de Facebook en el panel, primero conecta Smartsupp con tu página de Facebook. Cada chat se etiqueta entonces con un icono azul de Messenger, y tus respuestas se entregan a Messenger — así no tienes que cambiar de plataforma.
Mensajes de correo electrónico
A veces los visitantes se van antes de que puedas responder. Si tienes su correo electrónico, aún puedes escribirles directamente desde el panel. Cuando respondan, su respuesta aparecerá automáticamente en el panel, marcada con un sobre rojo. Smartsupp puede enviar correos en estos casos:
el visitante te dio su dirección de correo (por ejemplo, mediante el formulario de contacto),
tu cuenta de Smartsupp está conectada con tu sistema interno y el visitante ha iniciado sesión,
rellenas manualmente la dirección de correo del cliente en la información del visitante,
el visitante usó el chatbot Leadgen.
Con una cuenta de WhatsApp Business, los visitantes también pueden contactarte por WhatsApp, y los mensajes llegan a tu panel. Para más detalles de configuración, consulta la guía Integración de WhatsApp.
Información del visitante
Cuando abres una conversación, una tarjeta a la derecha muestra todo lo que sabes sobre el visitante. Incluye:
Nombre, correo electrónico y número de teléfono (todos editables)
Ubicación
Sistema operativo y navegador del visitante (nombre y versión)
Consentimiento RGPD — más en esta guía
Tu nota personal (visible para todos los agentes)
Historial de conversaciones con el mismo visitante
Historial de navegación y la página de referencia (ver condiciones abajo)
Etiquetas de contacto — más aquí
💡 ¿El visitante ya se fue? Aún puedes responder. Cuando regrese a tu sitio web, verá tu mensaje en la caja de chat — y si dejó un correo, también lo recibirá allí.
Historial de navegación
El historial de navegación muestra qué páginas vio un visitante y de dónde vino (la página de referencia). Aparece en la tarjeta de información del visitante durante o después de una conversación.
Cuándo está disponible
El historial de navegación se captura solo cuando se cumplen todas estas condiciones:
Consentimiento de cookies — el visitante aceptó las cookies en tu sitio web.
Código de seguimiento instalado — el código de Smartsupp está correctamente instalado en tu sitio.
Interacción del visitante — el visitante te envió un mensaje. No se guarda historial de quienes solo navegan.
Cómo verlo
1. Abre la conversación con el visitante en el panel.
2. Ve a la tarjeta de información del visitante a la derecha.
3. Revisa la sección de historial de navegación para ver las páginas vistas y la página de referencia.
Nota: El historial de navegación no depende de tu plan — las mismas condiciones se aplican a los planes gratuitos y de pago. Sin consentimiento de cookies, o para visitantes que nunca te escriben, no se puede registrar.
Notificaciones de conversaciones
En los ajustes, puedes activar dos tipos de notificaciones por correo para no perderte ningún mensaje:
Mensajes offline — alguien escribe mientras estás desconectado.
Conversación perdida — estás conectado y un visitante te escribe, pero se va antes de que respondas.
Más información en notificaciones por correo electrónico.
Nota: Esta sección no cubre las notificaciones de la aplicación móvil — consulta las guías para Android o iPhone & iPad. Por tu seguridad, los números de tarjeta de crédito se detectan y ocultan automáticamente en las conversaciones.
Filtrar conversaciones
Puedes filtrar las conversaciones Resueltas por:
Valoración, Agente, Canales, Chatbots, Mensajes automáticos, Grupo, Etiquetas, URL de la página web e dirección IP.
Para filtrar: ve a Inbox > Resueltas > Buscar (o Búsqueda avanzada), elige uno o más criterios y haz clic en Aplicar.
¿Qué sigue?
Inbox – categorías — cómo se organizan Abiertas, Resueltas y Canales+.
Etiquetado en Inbox — organiza las conversaciones con etiquetas.
Integración de correo electrónico — lleva las conversaciones de correo al Inbox.
💡 ¿Necesitas más ayuda? Contacta con nuestro equipo de soporte — ¡estaremos encantados de ayudarte!