La Bandeja de entrada Es donde lees y respondes a todas las conversaciones. Este artículo repasa los principales ajustes y características que te ayudan a mantenerlo todo organizado: desde las categorías de conversaciones y los canales hasta la información del visitante, el historial de navegación, las notificaciones y los filtros.
Hemos dividido el artículo en varias secciones:
Novedad: deja notas privadas solo para tu equipo directamente en una conversación — Notas internas en conversaciones
Categorías de conversaciones
Las conversaciones se dividen en dos categorías principales — Abiertas Y Resueltas. Las conversaciones en las que tú o tu equipo estáis trabajando permanecen en Abiertas; las finalizadas pasan a Resueltas.
Resuelve una conversación haciendo clic en el botón verde Resolver En la esquina superior derecha de la conversación o en la lista de conversaciones. Si el visitante vuelve a escribir, pasa automáticamente de nuevo a Abiertas. Solo puedes resolver una conversación si la tienes asignada, si eres un operador con acceso completo o si eres el propietario de la cuenta.
💡 La pestaña Abiertas Se divide a su vez en subcategorías para mantener organizada tu cola de conversaciones. Encontrarás más información en Bandeja de entrada – categorías.
Cómo contactan contigo los clientes
Los clientes pueden enviarte mensajes desde varios lugares: la caja de chat de tu sitio web, Facebook Messenger, WhatsApp o email. Para mantenerlo todo organizado, cada mensaje entrante de tu panel de control se marca con un icono que indica de dónde procede (los mensajes de chat en vivo no tienen icono).
Chat en vivo del sitio web
Un mensaje enviado a través de la caja de chat de tu sitio web es la forma más habitual de iniciar una conversación. Estos chats no llevan ningún icono especial. Cuando respondes, el cliente recibe una notificación directamente en la caja de chat y puede leer tu mensaje inmediatamente.
Facebook Messenger
Para ver los mensajes de tu página de Facebook en el panel de control, primero Conecta Smartsupp con tu página de Facebook. Cada chat se identifica entonces con un icono azul de Messenger, y tus respuestas se envían a Messenger, por lo que no tienes que cambiar de plataforma.
Mensajes de email
A veces los visitantes se van antes de que puedas responder. Si tienes su dirección de email, puedes seguir enviándoles mensajes directamente desde el panel de control. Cuando responden, su respuesta aparece automáticamente en el panel de control, identificada con un sobre rojo. Smartsupp puede enviar mensajes de email cuando:
El visitante te ha dado su dirección de email (por ejemplo, a través del Formulario de contacto),
Tu cuenta de Smartsupp está conectada con tu sistema interno y el visitante ha iniciado sesión,
Introduces manualmente la dirección de email del cliente en la información del visitante,
El visitante ha utilizado el Leadgen Flow.
Con una cuenta de WhatsApp Business, los visitantes también pueden contactar contigo a través de WhatsApp, y los mensajes llegan a tu panel de control. Para obtener detalles sobre la configuración, consulta la guía de Integración de WhatsApp .
Información del visitante
Al abrir una conversación, una tarjeta a la derecha muestra todo lo que sabes sobre el visitante. Incluye:
Nombre, EmailY Número de teléfono (todos editables)
Localización
El Sistema operativo Y Navegador del visitante (nombre y versión)
Consentimiento del RGPD — más información en Esta guía
Tu Nota personal (visible para todos los operadores)
Historial de conversaciones Con el mismo visitante
Historial de navegación Y la Página de origen (consulta las condiciones más abajo)
Etiquetas de contacto — más información Aquí
💡 ¿El visitante ya se ha ido? Todavía puedes responder. Cuando vuelva a tu sitio web, verá tu mensaje en la caja de chat y, si dejó un email, también lo recibirá allí.
Historial de navegación
El historial de navegación muestra qué páginas ha visto un visitante y de dónde procede (la página de origen). Aparece en la tarjeta de información del visitante durante o después de una conversación.
Cuándo está disponible
El historial de navegación solo se registra cuando se cumplen todas estas condiciones:
Consentimiento de cookies — el visitante ha aceptado las cookies en tu sitio web.
Código de seguimiento instalado — el código de Smartsupp está correctamente instalado en tu sitio web.
Interacción del visitante — el visitante te ha enviado un mensaje. No se guarda el historial de los visitantes que solo navegan.
Cómo consultarlo
1. Abre la conversación con el visitante en el panel de control.
2. Ve a la tarjeta de información del visitante a la derecha.
3. Consulta la sección del historial de navegación para ver las páginas visitadas y la página de origen.
Nota: El historial de navegación no depende de tu plan: se aplican las mismas condiciones tanto en los planes gratuitos como en los de pago. Sin el consentimiento de cookies, o si los visitantes nunca te envían un mensaje, no se puede hacer un seguimiento del historial.
Notas internas y eliminación de mensajes
¿Necesitas dejar información de contexto para tus compañeros? Cambia el editor de mensajes al modo Nota Y añade una Nota interna Directamente en la conversación. Las notas internas solo son visibles para los operadores en el panel de control: el cliente nunca las ve.
¿Has enviado algo por error? También puedes Eliminar un mensaje enviado Directamente en la conversación. Actualmente, la eliminación de mensajes está disponible para el operador.
Notificaciones de conversaciones
En los ajustes, puedes activar dos tipos de notificaciones por email para no perderte ningún mensaje:
Mensajes fuera de línea — alguien escribe mientras estás fuera de línea.
Conversación perdida — estás en línea y un visitante te envía un mensaje, pero se va antes de que respondas.
Para obtener más información, consulta Notificaciones por email.
Nota: Esta sección no trata las notificaciones de la app móvil: consulta las guías de Android O iPhone & iPad Para obtener información sobre ellas. Por tu seguridad, los números de tarjeta de crédito se detectan y se ocultan automáticamente en las conversaciones.
Personalización de la barra lateral
La barra lateral izquierda de tu bandeja de entrada se puede adaptar a la forma de trabajar de tu equipo.
Etiquetas en la barra lateral — tus etiquetas ahora aparecen en la parte inferior de la barra lateral, para que puedas filtrar las conversaciones etiquetadas con un solo clic, sin abrir la búsqueda avanzada.
Reordenar secciones — arrastra las secciones de la barra lateral (y los elementos que contienen, como las etiquetas) para colocarlas en el orden que prefieras. Este es el primer paso hacia la futura bandeja de entrada dinámica, donde podrás crear tus propias vistas personalizadas.
Filtrar conversaciones
Puedes filtrar las conversaciones Resueltas Por:
Evaluación, Operador, Canales, Flows, Mensajes automáticos, Grupo, Etiquetas, URL de la página web y Dirección IP.
Para filtrar: Ve a Bandeja de entrada > Resueltas > Buscar (o Búsqueda avanzada), selecciona uno o varios criterios y haz clic en Aplicar.
Nota: ¿bandeja de entrada vacía? Un filtro de tiempo (como Ayer O Últimos X días) puede ocultar las conversaciones fuera de ese intervalo y hacer que tu bandeja de entrada parezca vacía. Si parece que faltan conversaciones, comprueba los filtros activos y elimina el filtro de tiempo.
¿Qué viene después?
Bandeja de entrada – categorías — cómo se organizan Abiertas, Resueltas y Canales+.
Etiquetado de la bandeja de entrada — organiza las conversaciones con etiquetas.
Integración de email — incorpora las conversaciones de email a la bandeja de entrada.
💡 ¿Necesitas más ayuda? Contacta con nuestro Equipo de soporte — ¡estaremos encantados de ayudarte!