La Bandeja de entrada es donde lees y respondes a cada conversación. En este artículo encontrarás los ajustes y características principales que te ayudan a mantenerte organizado: desde categorías de conversación y canales, hasta información del visitante, historial de navegación, notificaciones y filtrado.
Hemos dividido el artículo en varias secciones:
Novedad: deja notas solo para tu equipo directamente dentro de una conversación — Notas internas en conversaciones
Categorías de conversación
Las conversaciones se dividen en dos categorías principales: Abiertas y Resueltas. Las conversaciones que tú o tu equipo estáis gestionando permanecen Abiertas; las finalizadas pasan a Resueltas.
Resuelve una conversación haciendo clic en el botón verde Resolver en la esquina superior derecha de la conversación o en la lista de conversaciones. Si el visitante te vuelve a escribir, la conversación vuelve automáticamente a Abiertas. Solo puedes resolver una conversación si la tienes asignada, o si eres agente con acceso completo o propietario de la cuenta.
💡 La pestaña Abiertas está dividida en subcategorías para mantener tu cola organizada. Más información en Bandeja de entrada – categorías.
Cómo te contactan los clientes
Los clientes pueden escribirte desde varios lugares: la caja de chat en tu sitio web, Facebook Messenger, WhatsApp o correo electrónico. Para mantener todo organizado, cada mensaje entrante en tu panel de control está marcado con un icono que indica su origen (los mensajes de chat en vivo no llevan icono).
Chat en vivo del sitio web
Un mensaje enviado a través de la caja de chat de tu sitio web es la forma más común de empezar una conversación. Estos chats no tienen un icono especial. Cuando respondes, el cliente recibe la notificación directamente en la caja de chat y puede leer tu mensaje al instante.
Facebook Messenger
Para ver los mensajes de tu página de Facebook en el panel, primero conecta Smartsupp con tu página de Facebook. Cada chat aparecerá identificado con un icono azul de Messenger y tus respuestas serán enviadas a Messenger, así no necesitas cambiar de plataforma.
Mensajes de correo electrónico
A veces los visitantes se van antes de que puedas responderles. Si tienes su email, puedes enviarles un mensaje directamente desde el panel de control. Cuando respondan, su respuesta aparece automáticamente en el panel, identificada con un icono de sobre rojo. Smartsupp puede enviar mensajes de correo cuando:
el visitante te dejó su email (por ejemplo, a través del formulario de contacto),
tu cuenta de Smartsupp está conectada con tu sistema interno y el visitante ha iniciado sesión,
tú completas manualmente el email del cliente en la información del visitante,
el visitante usó el flujo Lead Generation.
Con una cuenta de WhatsApp Business, los visitantes también pueden contactarte por WhatsApp y los mensajes llegan a tu panel de control. Para ver cómo configurarlo, consulta la guía de integración de WhatsApp.
Información del visitante
Cuando abres una conversación, una tarjeta a la derecha te muestra toda la información que sabes sobre el visitante. Incluye:
Nombre, email y número de teléfono (todo editable)
Localización
El sistema operativo y navegador del visitante (nombre y versión)
Consentimiento RGPD — más información en esta guía
Tu nota (visible solo para operadores)
Historial de conversaciones con ese visitante
Historial de navegación y la página de referencia (ver condiciones abajo)
Etiquetas de contacto — más aquí
💡 ¿El visitante ya se fue? Igual puedes responderle. Cuando regrese a tu sitio web verá tu mensaje en la caja de chat — y si dejó su email, también le llegará allí.
Historial de navegación
El historial de navegación muestra qué páginas ha visto el visitante y de dónde vino (la página de referencia). Aparece en la tarjeta de información del visitante durante o después de una conversación.
Cuándo está disponible
El historial de navegación solo se guarda si se cumplen todas estas condiciones:
Consentimiento de cookies — el visitante aceptó las cookies en tu sitio web.
Código de seguimiento instalado — el código de Smartsupp está instalado correctamente en tu sitio.
Interacción del visitante — el visitante te envió un mensaje. No se recoge historial para quienes solo navegan.
Cómo consultarlo
1. Abre la conversación con el visitante en el panel de control.
2. Ve a la tarjeta de información del visitante a la derecha.
3. Consulta la sección de historial de navegación para ver las páginas visitadas y la referencia.
Nota: El historial de navegación no depende de tu plan: las mismas condiciones aplican tanto en el plan Free como en los de pago. Sin consentimiento de cookies, o para visitantes que nunca te envían mensaje, no se puede rastrear el historial.
Notas internas y eliminación de mensajes
¿Necesitas dejar contexto para tus compañeros? Cambia el compositor de mensajes a modo nota y añade una nota interna directamente en la conversación. Las notas internas solo son visibles para los operadores en el panel de control — el cliente nunca las ve.
¿Enviaron algo por error? También puedes eliminar un mensaje enviado directamente en la conversación. El borrado de mensajes solo está disponible actualmente para operadores.
Notificaciones de conversación
En los ajustes puedes activar dos tipos de notificaciones por correo electrónico para no perderte ningún mensaje:
Mensajes fuera de línea — alguien te escribe cuando estás fuera de línea.
Conversación perdida — estás en línea y un visitante te escribe, pero se va antes de que respondas.
Para más información, consulta la guía de notificaciones por email.
Nota: Esta sección no trata sobre las notificaciones en la app móvil — consulta las guías de Android o iPhone & iPad para eso. Por tu seguridad, los números de tarjeta de crédito se detectan y ocultan automáticamente en las conversaciones.
Personalización de la barra lateral
La barra lateral izquierda en tu bandeja de entrada puede personalizarse según el modo de trabajo de tu equipo.
Etiquetas en la barra lateral — ahora tus etiquetas aparecen al final de la barra lateral, así puedes filtrar conversaciones etiquetadas con un solo clic, sin abrir la búsqueda avanzada.
Reordenar secciones — arrastra las secciones de la barra (y los elementos dentro, como etiquetas) en el orden que prefieras. Este es el primer paso para la futura bandeja de entrada dinámica, donde podrás crear tus propias vistas personalizadas.
Filtrado de conversaciones
Puedes filtrar las conversaciones Resueltas por:
Evaluación, operadores, canales, flujos, auto-mensajes, grupo, etiquetas, página web (URL) y dirección IP.
Para filtrar: ve a Bandeja de entrada > Resueltas > Buscar (o Búsqueda avanzada), elige uno o varios criterios y haz clic en Aplicar.
Nota — ¿bandeja de entrada vacía? Un filtro de tiempo (como Ayer o Últimos X días) puede ocultar conversaciones fuera de ese rango y hacer que tu bandeja de entrada parezca vacía. Si parecen faltar conversaciones, revisa los filtros activos y elimina el filtro de tiempo.
¿Qué sigue?
Bandeja de entrada – categorías — cómo se organizan las abiertas, resueltas y Channels+.
Etiquetado en la bandeja de entrada — organiza conversaciones con etiquetas.
Integración de correo — incorpora conversaciones de email en la bandeja de entrada.
💡 ¿Necesitas más ayuda? Contacta a nuestro equipo de soporte — ¡nos encanta ayudarte!