A Smartsupp disponibiliza diferentes formas de saudar automaticamente os visitantes do site e encaminhá-los para um agente humano sempre que preciso. Tanto ao usar a Mira AI como o Flow clássico (anteriormente chatbots), é possível personalizar mensagens de boas-vindas que proporcionam uma transição natural para a equipa de suporte.

O artigo está dividido pelas seguintes secções:

Veja as principais diferenças entre Mira AI e Flow clássico para boas-vindas e transferência:

Ao usar a Mira AI, pode configurar uma mensagem de boas-vindas gerada por IA, que saúda automaticamente os visitantes. Existem duas opções possíveis:

Pode ainda escolher o idioma, definir um atraso para o envio da mensagem e decidir se ela será traduzida automaticamente de acordo com a localização do visitante.

A Mira AI deteta automaticamente quando não consegue ajudar o visitante e propõe ligação direta a um agente humano. A transferência é feita de modo fluido — o visitante permanece na mesma janela de chat e o histórico da conversa é mantido para o agente.

Também é possível configurar a Mira para mostrar sempre a opção de transferência após determinado número de mensagens ou quando o visitante solicitar falar com um humano.

Cada agente de IA tem uma configuração específica de Recolha de informações de contacto, acessível no construtor do agente, em Formulário de contacto. Define quando são solicitados os dados de contacto do visitante:

Com a IA ativa, esta configuração prevalece sempre sobre o formulário de contacto do chat ao vivo, não dependendo da presença de operadores online. O formulário — campos e textos — segue o que foi definido nas definições de Formulário de contacto para chat ao vivo, e é apresentado no máximo uma vez por conversa. A opção Antes da transferência para um operador só aparece quando a transferência está ativada.

Assim que a conversa é transferida, a Mira deixa de responder — não atua em conversas já assumidas pela equipa nem em chats encerrados. Se necessário, pode atribuir a conversa de volta à Mira diretamente no painel de controlo. Se o mesmo visitante reabrir uma conversa mais tarde, a Mira responde normalmente.

Ao atribuir a Mira a uma conversa já iniciada, ela lê todo o histórico primeiro. Se houver mensagens do visitante por responder, a Mira responde. Se foi o agente a enviar a última mensagem, a Mira retoma a partir dali com uma mensagem curta: pode terminar o que ficou pendente ou perguntar se é preciso mais alguma coisa. Nunca envia mensagem de boas-vindas a meio de uma conversa. Pode desatribuir ou substituir a IA a qualquer altura; se remover a Mira enquanto está a preparar uma resposta, essa resposta não será enviada. Uma conversa atribuída à Mira desta forma conta normalmente no limite mensal de conversas de IA.

Se não usar a Mira AI, pode configurar mensagens automáticas que são ativadas conforme regras específicas — por exemplo, quando o visitante permanece no site durante um tempo ou visita uma página em particular.

Estas mensagens ajudam a envolver os visitantes de forma proativa, a oferecer ajuda ou a guiá-los para a parte certa do site.

O Flow clássico inclui uma ação de transferência dedicada — a resposta Ligar a operador — que pode ser adicionada a qualquer Flow. Assim que o visitante chega a esse passo, a conversa é encaminhada para um agente humano na inbox.

Esta funcionalidade é especialmente indicada quando o Flow resolve apenas dúvidas mais simples (por exemplo, estado de encomenda, perguntas frequentes ou sugestões de produtos), permitindo transferir assuntos mais complexos para a equipa.

Se não houver agentes online no momento da transferência, o visitante vê uma mensagem a indicar que a equipa está indisponível. Esta mensagem pode ser personalizada nas definições do Smartsupp.

A conversa fica guardada na inbox para acompanhamento assim que alguém da equipa voltar — nenhuma mensagem é perdida.