A Smartsupp disponibiliza diversas formas de cumprimentar automaticamente os visitantes do seu site e encaminhá-los para um agente ao vivo quando necessário. Com a Mira AI ou um Flow clássico (antigamente chatbots), é possível ajustar mensagens de boas-vindas e uma transição transparente para a equipa de suporte.

Este artigo está organizado pelas seguintes secções:

Veja a comparação entre Mira AI e Flow clássico quanto às mensagens de boas-vindas e transferência:

Ao utilizar a Mira AI, pode configurar uma mensagem de boas-vindas alimentada por IA que cumprimenta automaticamente cada visitante. Tem ao seu dispor duas possibilidades:

É também possível definir o idioma, o tempo de atraso para exibir a mensagem, e escolher se a tradução automática deve ocorrer conforme a localização do visitante.

No fim da mensagem de boas-vindas, inclua até 5 botões com tópicos para o visitante iniciar a conversa com apenas um clique.

A Mira AI deteta autonomamente quando não pode ajudar o visitante e propõe encaminhá-lo para um agente ao vivo. Esta transferência ocorre sem interrupção — o visitante permanece na mesma janela de chat e todo o histórico é enviado ao agente.

Também é possível decidir que a Mira ofereça sempre a transferência após determinado número de mensagens, ou assim que o visitante peça para falar com um humano.

Cada agente de IA possui a sua configuração específica de Recolha de informações de contacto — acessível no construtor do agente, em Formulário de contacto. Esta opção define em que momento os visitantes são convidados a facultar contacto:

Com o agente de IA ativo, esta configuração prevalece sobre a opção de formulário de contacto do Chat ao vivo e independe da disponibilidade dos operadores. O próprio formulário — campos e textos — corresponde à configuração feita em Definições do formulário de contacto e só aparece uma vez por conversa. A opção Antes da transferência para um operador só pode ser usada quando a transferência está ativada.

Assim que a conversa for transferida, a Mira deixa de responder. Não responde em conversas já assumidas ou resolvidas pela sua equipa. Se o visitante escrever novamente após a resolução, a conversa é reaberta com a equipa, mantendo a Mira em pausa.

Para que a Mira volte a interagir, atribua-lhe novamente a conversa:

Ao reatribuir a Mira a uma conversa já iniciada, ela analisa todo o histórico antes de responder. Se a última mensagem do visitante ainda não tiver resposta, a Mira responde-lhe. Caso a última mensagem tenha sido de um agente, a Mira assume o diálogo com uma mensagem curta: prossegue o tópico pendente ou pergunta se o visitante precisa de mais apoio. Não envia mensagem de boas-vindas no decorrer da conversa. Pode remover ou substituir a Mira a qualquer instante; interrompê-la enquanto responde cancela a resposta em curso. Cada conversa atribuída de novo à Mira conta para o limite mensal de conversas de IA normalmente.

Se não recorrer à Mira AI, pode ainda configurar mensagens automáticas acionadas por condições específicas — por exemplo, após determinado tempo no site ou em páginas selecionadas.

Estas mensagens servem para envolver de forma proativa, oferecer apoio ou direcionar visitantes para a área certa do site.

O Flow clássico inclui uma ação de transferência específica — a resposta Conectar com operador — que pode ser integrada em qualquer Flow. Quando o visitante chega a essa etapa, a conversa passa para um agente ao vivo na sua Caixa de entrada.

Esta funcionalidade é especialmente útil quando o Flow resolve questões simples (como estado de encomendas, perguntas frequentes ou sugestões de produtos) e existe a intenção de escalar situações mais complexas para a equipa.

Se não houver agentes online no momento da transferência, o visitante é informado de que não está ninguém disponível de momento. Esta mensagem pode ser personalizada nas definições do Smartsupp.

A conversa entra na Caixa de entrada para que a equipa faça o acompanhamento assim que voltar a estar disponível — nenhuma mensagem se perde.