A Inbox é o seu espaço para ler e responder cada conversa. Aqui, você vai conhecer as principais configurações e recursos que ajudam você a manter tudo em ordem — desde organizar conversas em categorias e canais até ver dados do visitante, acompanhar o histórico, receber notificações e filtrar mensagens de forma prática.
Este artigo está dividido em seções para facilitar:
Novo: crie notas privadas visíveis só para a equipe, direto na conversa — Notas internas em conversas
Categorias de conversas
As conversas se dividem em duas categorias principais: Abertas e Resolvidas. Tudo em que você ou sua equipe ainda estão mexendo fica em Abertas; já o que foi finalizado vai para Resolvidas.
Para encerrar uma conversa, clique no botão verde Resolver no canto superior direito da conversa ou na sua lista de conversas. Se o visitante mandar outra mensagem, ela volta automaticamente para Aberta. Só é possível resolver se a conversa estiver atribuída a você, se você for operador com acesso completo ou dono da conta.
💡 A aba Abertas ainda traz outras subcategorias para organizar melhor sua fila. Veja mais em Inbox – categorias.
Como os clientes entram em contato
Os clientes conversam por vários canais: chat no site, Facebook Messenger, WhatsApp ou email. Para te ajudar a se localizar, cada mensagem no painel vem com um ícone mostrando de onde veio (as do chat ao vivo não têm ícone).
Chat ao vivo no site
O jeito principal do cliente iniciar uma conversa é pelo chat no seu site. Essas mensagens não têm ícone específico. Quando você responde, a notificação aparece direto para o cliente no chat — ele lê sua mensagem na hora.
Facebook Messenger
Para ver as mensagens do Facebook no painel, primeiro conecte sua página do Facebook ao Smartsupp. Cada conversa fica com o ícone azul do Messenger e suas respostas vão direto para o Messenger — assim, você não precisa ficar alternando de plataforma.
Mensagens por email
Se o visitante sair antes da sua resposta, você pode responder por email direto do painel — se o email dele estiver disponível. Vai aparecer no painel assim que ele responder, sinalizado com um envelope vermelho. O Smartsupp envia email para o visitante quando:
ele informou o email (exemplo: pelo formulário de contato),
sua conta Smartsupp está integrada com o sistema interno e o visitante fez login,
você preencheu manualmente o email do cliente nas informações do visitante,
o visitante usou o Leadgen Flow.
Com uma conta do WhatsApp Business, dá para atender visitantes pelo WhatsApp — e as mensagens caem direto no painel. Para aprender a configurar, veja o passo a passo de integração com WhatsApp.
Informações do visitante
Quando você abre uma conversa, um cartão à direita traz todos os dados que você já tem sobre o visitante. Nele, você pode ver:
Nome, email e telefone (editáveis)
Localização
O sistema operacional e navegador do visitante (nome e versão)
Consentimento GDPR — mais detalhes neste guia
Sua nota (só operadores veem)
Histórico de conversas com o mesmo visitante
Histórico de navegação e a página de origem (veja condições abaixo)
Tags de contato — entenda mais aqui
💡 Visitante já saiu? Ainda assim, você pode responder. Quando ele voltar para o site, a resposta aparece para ele no chat. E, se deixou email, ele também recebe por lá.
Histórico de navegação
Veja por onde o visitante passou antes e durante o contato. O histórico de navegação mostra quais páginas ele viu e de onde chegou (referência). Isso aparece no cartão de informações, durante ou depois da conversa.
Quando está disponível
O histórico só é registrado se tudo isso for atendido:
Consentimento de cookies: o visitante aceitou cookies no seu site.
Código de rastreamento instalado: o código do Smartsupp precisa estar correto no site.
Interação: o visitante enviou mensagem. Só quem conversa tem o histórico salvo.
Como visualizar
1. Abra a conversa do visitante no painel.
2. Olhe o cartão de informações à direita.
3. Veja a seção de histórico para as páginas visitadas e origem.
Nota: O histórico de navegação não depende do seu plano — vale tanto para versão gratuita quanto para paga. Sem consentimento de cookies, ou se o visitante nunca mandou mensagem, não tem como rastrear o histórico.
Notas internas e exclusão de mensagens
Precisa deixar recado ou contexto para outros operadores? Basta mudar o modo do editor para nota e digitar uma nota interna direto na conversa. Só operadores veem notas: o cliente não tem acesso.
Enviou a mensagem errada? Você pode excluir mensagens enviadas direto na conversa. A opção de excluir está disponível apenas para operadores.
Notificações de conversas
Nas configurações, ative dois tipos de notificação por email para não perder nada:
Mensagens offline: alguém manda mensagem enquanto você está offline.
Conversa não atendida: você está online, um visitante chama, mas sai antes da resposta.
Saiba mais neste artigo sobre notificações por email.
Nota: Esta parte não abrange as notificações do app mobile — veja os guias para Android ou iPhone & iPad. Para sua segurança, números de cartão de crédito são detectados e ocultados automaticamente nas conversas.
Personalizando a barra lateral
A barra lateral esquerda da sua Inbox pode ser ajustada para se adaptar ao jeito que sua equipe trabalha.
Tags na barra lateral: agora, suas tags aparecem no final da barra lateral — basta um clique para filtrar conversas marcadas, sem precisar abrir a pesquisa avançada.
Reorganize as seções: arraste seções da barra lateral (e os itens dentro, como tags) para a ordem que preferir. Este é só o começo — em breve, você também vai poder criar suas próprias visualizações personalizadas da inbox.
Filtrando conversas
Você pode filtrar conversas Resolvidas por:
Avaliação, operadores, canais, flows, mensagens automáticas, grupo, tags, página (URL) e IP.
Como filtrar: acesse Inbox > Resolvidas > Pesquisa (ou Pesquisa avançada), escolha um ou mais critérios e clique em Aplicar.
Nota — inbox vazia? Um filtro de tempo (como ontem ou últimos X dias) pode esconder conversas fora desse período, dando impressão de inbox vazia. Se alguma conversa sumiu, confira e limpe o filtro de tempo.
E agora?
Inbox – categorias: entenda como Abertas, Resolvidas e Canais+ se organizam.
Tags na inbox: organize conversas usando tags.
Integração de email: traga conversas por email direto para a inbox.
💡 Precisa de mais ajuda? Fale com nossa equipe de suporte — estamos prontos para ajudar você!