Chega de pular entre o WhatsApp Business e as ferramentas de suporte. A integração do WhatsApp com o Smartsupp entrega cada mensagem do WhatsApp direto na mesma inbox do seu chat ao vivo e das conversas do Messenger — e você responde dali mesmo. Este artigo mostra como fazer a configuração, os pré-requisitos do WhatsApp Business e explica a regra das 24 horas para resposta, conforme a política do WhatsApp.
Dividimos o artigo em algumas seções:
Visão geral da integração com WhatsApp
Quando um cliente manda mensagem para o seu número do WhatsApp Business, o Smartsupp pega e mostra a conversa junto ao seu chat ao vivo e às conversas do Facebook — sempre identificada pelo ícone verde do WhatsApp para você sempre saber de onde o contato veio.
Algumas coisas importantes para saber antes de começar:
A integração fica no seu painel de controle, em Configurações → Canais.
Disponível em todos os pacotes Smartsupp — a configuração leva só alguns minutos.
Conversas do WhatsApp contam no seu volume total de conversas (visível no topo do painel de controle ou no centro de uso).
Cada thread do WhatsApp vem marcada com um ícone verde para ficar fácil de identificar entre outros canais.
Você precisa responder em até 24 horas — isso é uma política do WhatsApp, não uma limitação do Smartsupp.
Dica: O WhatsApp é uma das quatro opções multicanal do Smartsupp. Você também pode conectar email, Facebook Messenger e Instagram desse mesmo jeito.
Requisitos
Para conectar o WhatsApp, faça login com uma conta do Facebook — a conexão é feita pelo Facebook Login for Business. Use uma conta já existente: a Meta não aprova contas novas de Facebook para o Business Manager.
Também é preciso uma conta do WhatsApp Business. Não tem? Você pode criar durante a configuração — incluindo o perfil comercial. Não é possível conectar uma conta pessoal do WhatsApp, e cada número de telefone só pode ser usado em uma conta WhatsApp por vez, então, se o número já estiver atrelado ao WhatsApp pessoal (ou ao WhatsApp Business), primeiro é necessário liberá-lo.
Obrigatório: uma conta do Facebook e uma conta do WhatsApp Business (existente ou criada durante a configuração). O nome visível do seu WhatsApp deve ser igual ao nome da empresa e seguir as diretrizes de nome do WhatsApp.
Conectar o WhatsApp ao Smartsupp
Tenha certeza de estar logado no painel do Smartsupp e siga os quatro passos abaixo. A conexão é feita pelo OAuth seguro da Meta, então você não precisa inserir as credenciais do WhatsApp no Smartsupp.
Passo 1. Abra Configurações → Canais, encontre o WhatsApp na lista e clique em Conectar.
Passo 2. Entre no Facebook e confirme Continuar como… — a conexão usa sua conta já existente. Contas novas não são aprovadas no Meta Business Manager.
Passo 3. Na tela Conecte sua conta ao Smartsupp, revise as permissões que vai compartilhar e clique em Começar.
Passo 4. Escolha uma conta do WhatsApp Business existente ou crie uma nova e selecione ou crie um perfil do WhatsApp Business. Depois, clique em Próximo.
Passo 5. Se for criar um novo perfil, basta preencher nome da conta e nome visível — ele deve ser igual ao nome do seu negócio e seguir as diretrizes do WhatsApp — e escolher uma categoria.
Passo 6. Adicione o seu número do WhatsApp: você pode usar só o nome visível, ou cadastrar um novo número e verificar por SMS ou chamada telefônica (fixos: somente chamada).
Passo 7. Revise os acessos que o Smartsupp está solicitando e clique em Confirmar.
Passo 8. De volta ao Smartsupp, você vê os detalhes da conta conectada — o ID da conta do WhatsApp Business, nome da conta e nome visível, e o número de telefone — junto da confirmação verde de integração ativa. Envie uma mensagem de teste e veja ela chegando na sua inbox.
Nota: A autorização acontece totalmente do lado da Meta — suas credenciais do WhatsApp nunca ficam visíveis nem são armazenadas pelo Smartsupp.
Responder a conversas do WhatsApp
Conversas do WhatsApp ficam como qualquer chat comum do Smartsupp — é só digitar sua resposta, enviar e pronto. A única diferença visual é o ícone verde do WhatsApp ao lado de cada conversa e mensagem.
Algumas restrições importantes:
Janela de resposta de 24 horas — após a última mensagem do cliente, você tem 24 horas para responder pelo Smartsupp. Se esse prazo passar, o campo de resposta fica desabilitado e a conversa só continua quando o cliente enviar nova mensagem, abrindo outra janela de 24 horas. Como sua conta usa a plataforma WhatsApp Business (API), não é possível responder pelo aplicativo WhatsApp Business. Se ninguém responder em 12 horas, o Smartsupp envia um lembrete por email. Veja mais em Notificações por email para conversas não atendidas, mensagens offline e novos contatos.
Volume de conversas — toda conversa do WhatsApp conta no seu limite de uso, igual ao chat do site.
Informações do visitante limitadas — o WhatsApp só mostra o nome visível do cliente; não puxamos email, localização ou dados de navegação como no chat do site.
Mensagens de voz — mensagens de voz recebidas no WhatsApp não são suportadas no Smartsupp. Dentro da inbox, aparecem como "Anexo inválido" — não podem ser reproduzidas e nem processadas depois, e a API REST não retorna nenhum áudio ou mídia nesse caso. Mensagens de texto funcionam normalmente, então oriente os clientes a digitar a mensagem.
Dica: Para não perder perguntas que chegam fora do horário de expediente, o Smartsupp tem um lembrete automático: se ninguém respondeu ao visitante, ele pede o email dele pouco antes do fim das 24 horas — assim você pode continuar a conversa por email mesmo após o prazo do WhatsApp. Ative em Configurações → Canais → WhatsApp — para números conectados antes, esse recurso está desativado por padrão. Esse recurso é diferente das mensagens automáticas, que funcionam só no chat do site.
Taxas de mensagens da Meta (a partir de 1 de outubro de 2026)
A partir de 1 de outubro de 2026, a Meta cobrará uma taxa por mensagem para as respostas de serviço — ou seja, as enviadas dentro da janela de 24 horas. A cobrança é feita pela Meta diretamente na sua conta do WhatsApp Business, e o valor varia conforme o seu mercado. As mensagens recebidas dos clientes continuam gratuitas.
⚠️ Sua conta do WhatsApp Business precisa estar com método de pagamento e moeda definidos no Meta Business Manager. Sem isso, a Meta não entrega suas respostas (a partir de 1 de outubro de 2026), e as mensagens enviadas do Smartsupp não chegam ao cliente mesmo com a integração conectada. No Smartsupp, vai aparecer um erro dizendo que a mensagem não pôde ser entregue.
Conversas iniciadas por entrada gratuita (por exemplo, anúncio Click to WhatsApp ou botão da página do Facebook) continuam com uma janela gratuita de 72 horas para respostas sem cobrança da Meta.
E agora?
Integração com Facebook — conecte o Messenger para que as DMs da página cheguem direto na sua inbox do Smartsupp.
Integração de email — conecte qualquer inbox Gmail, Seznam ou IMAP ao seu painel do Smartsupp.
Categorias da inbox — organize WhatsApp, Facebook, email e chat à medida que as conversas aumentam.
Configurações pessoais do agente — defina o seu nome visível e a assinatura para as respostas em todos os canais.
Integração com Instagram — responda DMs do Instagram na mesma inbox dos outros canais.
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