A Inbox é onde você lê e responde todas as conversas. Este artigo apresenta as principais configurações e funcionalidades que ajudam você a se manter organizado — desde categorias e canais de conversa até informações do visitante, histórico de navegação, notificações e filtragem.
Dividimos o artigo em algumas seções:
Categorias de conversa
As conversas são divididas em duas categorias principais — Abertas e Resolvidas. As conversas em que você ou sua equipe estão trabalhando ficam abertas; as finalizadas vão para resolvidas.
Resolva uma conversa clicando no botão verde Resolver no canto superior direito da conversa ou na lista de conversas. Se o visitante escrever novamente, ela será movida automaticamente de volta para abertas. Você só pode resolver uma conversa se estiver atribuído a ela, ou se for um agente com acesso completo ou o proprietário da conta.
💡 A aba Abertas é ainda dividida em subcategorias para manter sua fila organizada. Saiba mais em Caixa de entrada – categorias.
Como os clientes entram em contato com você
Os clientes podem enviar mensagens para você de vários lugares — a caixa de chat no seu site, Facebook Messenger, WhatsApp ou email. Para manter tudo organizado, cada mensagem recebida no seu painel de controle é marcada com um ícone mostrando de onde ela veio (mensagens de chat ao vivo não têm ícone).
Chat ao vivo no site
Uma mensagem enviada pela caixa de chat no seu site é a forma mais comum de começar uma conversa. Esses chats não têm nenhum ícone especial. Quando você responde, o cliente é notificado diretamente na caixa de chat e pode ler sua mensagem imediatamente.
Facebook Messenger
Para ver as mensagens da sua página do Facebook no painel de controle, primeiro conecte o Smartsupp com a sua página do Facebook. Cada chat é então marcado com um ícone azul do Messenger, e suas respostas são entregues no Messenger — assim você não precisa alternar entre plataformas.
Mensagens de email
Às vezes os visitantes saem antes que você consiga responder. Se você tiver o email deles, ainda pode enviar mensagens diretamente do painel de controle. Quando eles respondem, a resposta aparece automaticamente no painel de controle, marcada com um envelope vermelho. O Smartsupp pode enviar mensagens de email quando:
o visitante forneceu o email para você (por exemplo, por meio do Formulário de contato),
sua conta Smartsupp está conectada ao seu sistema interno e o visitante está logado,
você preenche o email do cliente manualmente nas informações do visitante,
o visitante usou o Leadgen Flow.
Com uma conta WhatsApp Business, os visitantes também podem entrar em contato com você pelo WhatsApp, e as mensagens chegam ao seu painel de controle. Para detalhes de configuração, veja o guia de integração do WhatsApp .
Informações do visitante
Quando você abre uma conversa, um cartão à direita mostra tudo o que você sabe sobre o visitante. Ele inclui:
Nome, email, e número de telefone (todos editáveis)
Localização
Sistema operacional do visitante e navegador (nome e versão)
Consentimento de GDPR — mais em este guia
Sua nota pessoal (visível para todos os agentes)
Histórico de conversas com o mesmo visitante
Histórico de navegação e a página de referência (veja as condições abaixo)
Tags de contato — mais aqui
💡 O visitante já saiu? Você ainda pode responder. Quando ele voltar ao seu site, verá sua mensagem na caixa de chat — e, se tiver deixado um email, vai recebê-la lá também.
Histórico de navegação
O histórico de navegação mostra quais páginas um visitante visualizou e de onde ele veio (a página de referência). Ele aparece no cartão de informações do visitante durante ou após uma conversa.
Quando está disponível
O histórico de navegação é capturado somente quando tudo isso for verdadeiro:
Consentimento de cookie — o visitante aceitou cookies no seu site.
Código de rastreamento instalado — o código do Smartsupp está instalado corretamente no seu site.
Interação do visitante — o visitante enviou uma mensagem para você. O histórico não é mantido para visitantes que apenas navegam.
Como visualizar
1. Abra a conversa com o visitante no painel de controle.
2. Vá até o cartão de informações do visitante à direita.
3. Verifique a seção de histórico de navegação para ver as páginas acessadas e o referenciador.
Observação: O histórico de navegação não está vinculado ao seu plano — as mesmas condições se aplicam tanto no plano Free quanto nos planos pagos. Sem o consentimento de cookies, ou para visitantes que nunca enviam mensagem, o histórico não pode ser rastreado.
Notas internas e exclusão de mensagens
Precisa deixar contexto para a sua equipe? Altere o editor de mensagens para o modo nota e adicione uma nota interna diretamente na conversa. Notas internas são visíveis apenas para operadores no painel de controle — o cliente nunca as vê.
Enviou algo por engano? Você também pode excluir uma mensagem enviada diretamente na conversa. A exclusão de mensagens está disponível no momento apenas no lado do operador.
Notificações de conversa
Nas configurações, você pode ativar dois tipos de notificações por email para nunca perder uma mensagem:
Mensagens offline — alguém escreve enquanto você está offline.
Conversa não atendida — você está online e um visitante envia uma mensagem, mas sai antes de você responder.
Para mais detalhes, consulte notificações por email.
Observação: Esta seção não aborda as notificações do aplicativo móvel — consulte os guias para Android ou iPhone & iPad para isso. Para sua segurança, números de cartão de crédito são detectados automaticamente e ocultados nas conversas.
Personalização da barra lateral
A barra lateral esquerda da sua caixa de entrada pode ser adaptada à forma como sua equipe trabalha.
Tags na barra lateral — suas tags agora aparecem na parte inferior da barra lateral, para que você possa filtrar conversas marcadas com um único clique, sem abrir a pesquisa avançada.
Reordenar seções — arraste as seções da barra lateral (e os itens dentro delas, como as tags) para a ordem que for melhor para você. Este é o primeiro passo em direção à futura caixa de entrada dinâmica, onde você poderá criar suas próprias visualizações personalizadas.
Filtragem de conversas
Você pode filtrar resolvidas conversas por:
avaliação, agente, canais, Flows, mensagens automáticas, grupo, Tags, URL da página da web e endereço IP.
Para filtrar: vá para Inbox > Resolvidas > Pesquisa (ou pesquisa avançada) escolha um ou mais critérios e clique em Aplicar.
Observação — caixa de entrada vazia? Um filtro de tempo (como ontem ou últimos X dias) pode ocultar conversas fora desse intervalo e fazer sua caixa de entrada parecer vazia. Se as conversas parecerem estar faltando, verifique os filtros ativos e limpe o filtro de tempo.
O que vem a seguir?
Inbox – categorias — como as categorias Aberto, Resolvidas e Canais+ são organizadas.
Tags na Inbox — organizar conversas com tags.
Integração de email — trazer conversas por email para a Inbox.
💡 Precisa de mais ajuda? Entre em contato com nossa equipe de suporte — vamos ter prazer em ajudar você!