The innboks er der du leser og svarer på hver samtale. Denne artikkelen går gjennom de viktigste innstillingene og funksjonene som hjelper deg å holde orden – fra samtalekategorier og kanaler til besøksinformasjon, nettleserhistorikk, varsler og filtrering.
Vi har delt opp artikkelen i noen få deler:
Samtalekategorier
Samtaler er delt inn i to hovedkategorier – Åpne og Løst. Samtaler som du eller teamet ditt jobber med forblir åpne; ferdige samtaler flyttes til løst.
Løs en samtale ved å klikke på den grønne Løs -knappen øverst til høyre i samtalen eller i samtalelisten. Hvis den besøkende skriver igjen, flyttes den automatisk tilbake til åpne. Du kan bare løse en samtale hvis du er tildelt den, eller hvis du er en agent med full tilgang eller eier av kontoen.
💡 Åpne -fanen er videre delt inn i underkategorier for å holde køen din organisert. Les mer i Innboks – kategorier.
Hvordan kundene når deg
Kunder kan sende deg meldinger fra flere steder – chatboksen på nettstedet ditt, Facebook Messenger, WhatsApp eller e-post. For å holde orden er hver innkommende melding i dashboardet merket med et ikon som viser hvor den kom fra (live chat-meldinger har ikke ikon).
Live chat på nettstedet
En melding sendt via chatboksen på nettstedet ditt er den vanligste måten en samtale starter på. Disse chattene har ikke noe spesielt ikon. Når du svarer, får kunden varsel direkte i chatboksen og kan lese meldingen din umiddelbart.
Facebook Messenger
For å se meldingene fra Facebook-siden din i dashboardet, må du først koble Smartsupp til Facebook-siden din. Hver chat vil da være merket med et blått Messenger-ikon, og svarene dine blir levert til Messenger – så du slipper å bytte mellom plattformer.
E-postmeldinger
Noen ganger drar de besøkende før du rekker å svare. Hvis du har e-postadressen deres, kan du likevel sende dem meldinger direkte fra dashboardet. Når de svarer, vises svaret deres automatisk i dashboardet, merket med en rød konvolutt. Smartsupp kan sende e-postmeldinger når:
den besøkende har gitt deg e-postadressen sin (for eksempel via kontaktskjemaet),
Smartsupp-kontoen din er koblet til det interne systemet ditt og den besøkende er logget inn,
du fyller inn kundens e-postadresse manuelt i besøksinformasjonen,
den besøkende brukte Leadgen Flow.
Med en WhatsApp Business-konto kan besøkende nå deg via WhatsApp også, og meldingene havner i dashboardet ditt. For detaljer om oppsett, se WhatsApp-integrasjonen guiden.
Besøksinformasjon
Når du åpner en samtale, viser et kort til høyre alt du vet om den besøkende. Det inkluderer:
Navn, e-post, og telefonnummer (alt kan redigeres)
Plassering
Den besøkendes operativsystem og nettleser (navn og versjon)
GDPR-samtykke — mer i denne guiden
Din personlige notat (synlig for alle agenter)
Samtalehistorikk med samme besøkende
Nettleserhistorikk og henvisningsside (se betingelser nedenfor)
Kontakttagger — mer her
💡 Besøkende allerede gått? Du kan fortsatt svare. Når de kommer tilbake til nettstedet ditt, ser de meldingen din i chatboksen — og hvis de la igjen en e-post, får de den der også.
Nettleserhistorikk
Nettleserhistorikk viser hvilke sider en besøkende har sett og hvor de kom fra (henviseren). Den vises i besøksinformasjonskortet under eller etter en samtale.
Når den er tilgjengelig
Nettleserhistorikk fanges bare opp når alle disse er oppfylt:
Samtykke til informasjonskapsler — den besøkende godtok informasjonskapsler på nettstedet ditt.
Sporingskode installert — Smartsupp-koden er riktig installert på nettstedet ditt.
Besøksinteraksjon — den besøkende sendte deg en melding. Historikk lagres ikke for besøkende som bare surfer.
Slik ser du den
1. Åpne samtalen med den besøkende i dashboardet.
2. Gå til besøksinformasjonskortet til høyre.
3. Sjekk delen for nettleserhistorikk for viste sider og henvisende side.
Merk: Nettleserhistorikk er ikke knyttet til planen din – de samme vilkårene gjelder på både Free- og betalte planer. Uten samtykke til informasjonskapsler, eller for besøkende som aldri skriver til deg, kan ikke historikk spores.
Interne notater og sletting av meldinger
Trenger du å legge igjen kontekst til teamet ditt? Bytt meldingsfeltet til notat modus og legg til et internt notat direkte i samtalen. Interne notater er kun synlige for operatører i dashboardet – kunden ser dem aldri.
Sendte du noe ved en feil? Du kan også slette en sendt melding direkte i samtalen. Sletting av meldinger er for øyeblikket kun tilgjengelig på operatørsiden.
Varsler om samtaler
I innstillingene kan du slå på to typer e-postvarsler slik at du aldri går glipp av en melding:
Frakoblede meldinger – noen skriver mens du er frakoblet.
Ubesvart samtale – du er tilkoblet og en besøkende sender deg en melding, men forlater før du svarer.
For mer informasjon, se e-postvarsler.
Merk: Denne delen dekker ikke varsler i mobilappen – se Android eller iPhone & iPad veiledningene for det. Av sikkerhetsgrunner blir kredittkortnumre automatisk oppdaget og skjult i samtaler.
Tilpasse sidepanelet
Det venstre sidepanelet i Innboks kan skreddersys til hvordan teamet ditt jobber.
Tags i sidepanelet – Tags vises nå nederst i sidepanelet, slik at du kan filtrere taggede samtaler med ett klikk, uten å åpne avansert søk.
Endre rekkefølge på seksjoner – dra seksjonene i sidepanelet (og elementene inni dem, som for eksempel tags) i den rekkefølgen som passer deg. Dette er det første steget mot den kommende dynamiske innboksen, der du vil kunne bygge dine egne tilpassede visninger.
Filtrering av samtaler
Du kan filtrere Løste samtaler etter:
vurdering, agent, kanaler, Flows, automatiske meldinger, gruppe, Tags, nettsteds-URL og IP-adresse.
Slik filtrerer du: gå til Innboks > Løste > Søk (eller avansert søk), velg ett eller flere kriterier, og klikk Bruk.
Merk – tom innboks? Et tidsfilter (for eksempel I går eller Siste X dager) kan skjule samtaler utenfor dette tidsrommet og få innboksen til å se tom ut. Hvis det virker som om samtaler mangler, sjekk de aktive filtrene og fjern tidsfilteret.
Hva nå?
Innboks – kategorier – hvordan Åpne, Løste og Channels+ er organisert.
Tagging i innboks – organiser samtaler med tags.
E-postintegrasjon – hent e-postsamtaler inn i innboksen.
💡 Trenger du mer hjelp? Kontakt vårt supportteam – vi hjelper deg gjerne!