Dans votre Boîte de réception, chaque conversation est rangée dans la barre latérale gauche. Cet article vous guide à travers chaque section, leur fonctionnement, le passage des conversations entre elles, et répond aux questions que vous vous posez souvent.

Pour plus de clarté, nous avons structuré cet article en plusieurs parties :

La barre latérale gauche de votre boîte de réception regroupe quatre sections principales :

La section Ouvertes comprend toutes vos conversations non résolues — vos nouveaux chats comme ceux en cours. Une fois une conversation clôturée, elle rejoint la section Résolues. Selon la taille de votre équipe, la catégorie Ouvertes s’adapte pour mieux répondre à vos besoins.

Si vous êtes l’unique agent, vos chats ouverts se répartissent en deux sous-catégories. Ce fonctionnement convient parfaitement aux TPE, PME ou lorsque toutes les conversations sont gérées par une seule personne depuis un poste commun.

Si plusieurs agents traitent les conversations — ou si vous faites usage de groupes — la section Ouvertes propose alors quatre sous-catégories. Cela permet à une équipe plus large de garder une vue d’ensemble claire et de fluidifier la répartition de la charge entre agents.

Les conversations accompagnées par Mira IA ou un Flow figurent dans Tout en temps réel — dès que le visiteur engage le chat, et non seulement à la clôture de la conversation. Vous pouvez suivre leur déroulement en direct ; pendant l’intervention de Mira ou du Flow, aucun signal sonore ne vous alerte des messages entrants.

Envie d’intervenir ? Reprenez la conversation. Tant que Mira ou le Flow gère l’échange, le champ de réponse est verrouillé : cliquez sur Reprendre la conversation pour engager votre réponse :

Après avoir repris la main, la conversation vous est attribuée (dans les comptes équipe, elle passe dans En cours) et les notifications reviennent à la normale. Un membre de l’équipe ne peut jamais intervenir en même temps que l’agent IA sur une même conversation.

Vous préférez laisser Mira IA gérer ? Ouvrez le menu d’attribution à côté de Résoudre, accédez à l’onglet Agent IA et sélectionnez Mira :

Les échanges conclus par un Flow ne permettent plus de réponse, même par e-mail. Pour garder la main après un Flow, veillez à paramétrer un transfert vers un agent en fin de parcours.

Découvrez cela en vidéo :

Lorsqu’une conversation est terminée, cliquez sur le bouton vert Résoudre en haut à droite de la conversation (ou sur la liste des conversations) pour la déplacer dans Résolues. Si le visiteur vous réécrit, la conversation est automatiquement transférée dans Ouvertes.

Ici, les conversations sont triées selon l’auteur de la résolution :

Vous cherchez un ancien échange ? Utilisez la recherche et les filtres pour retrouver une conversation résolue selon l’évaluation, l’agent, le canal, le tag, etc. — consultez Boîte de réception - paramètres généraux.

Canaux affiche tous les supports par lesquels vous recevez des conversations : chat en direct, Messenger, WhatsApp, Instagram et e-mail. Cliquez sur un canal pour n’afficher que les conversations s’y rapportant. Si un canal n’est pas connecté, une invitation vous permet de l’activer. Dans vos conversations, une petite icône indique l’origine du dernier message (ex. Instagram), correspondante à celle affichée dans la barre latérale. Aucun pictogramme pour le chat en direct.

Cliquez sur + à côté de Canaux pour ouvrir la page Intégrations et connecter des outils comme Google Analytics ou l’application mobile Smartsupp :

Pour configurer un canal, consultez les articles suivants :

Vos tags sont affichés tout en bas de la barre latérale, sous Tags. Cliquez sur l’un d’eux pour filtrer la liste des conversations concernées. Pour créer des tags et les ajouter à vos échanges, découvrez Ajout de tags dans la boîte de réception.

C’est Mira IA ou un Flow qui la prend en charge. Reprenez la conversation pour déverrouiller le champ de réponse — consultez Conversations gérées par Mira IA ou un Flow. Si la conversation a déjà été clôturée via un Flow (Résolues → Automatisations), il n’est plus possible d’interagir, même par e-mail.

Les conversations prises en charge par Mira IA ou un Flow sont désormais affichées dans Tout tant qu’elles sont actives, et plus uniquement une fois terminées. C’est tout à fait normal.

Les messages dans une conversation gérée par Mira IA ou un Flow ne déclenchent pas d’alerte sonore. Dès que vous reprenez la main, sons et notifications reviennent comme d’habitude.

Le visiteur vous a tout simplement répondu à nouveau. Dans ce cas, la conversation repasse automatiquement en Ouvertes.

Tant que Mira prend en charge la conversation, elle est classée dans Ouvertes → Tout. Une fois terminée, elle rejoint Résolues → Mira IA.

Vérifiez que vous n’avez pas de filtre actif en haut de la liste. Un filtre temporel limite l’affichage aux conversations d’une période donnée — supprimez-le pour retrouver toutes vos discussions.