Étiqueter vos conversations vous aide à comprendre vos clients et à voir quelles questions reviennent le plus souvent. Avec les étiquettes, vous repérez les tendances, filtrez les conversations par priorité, préparez de meilleurs raccourcis ou réponses de chatbot, et améliorez votre site web grâce aux retours réels. Vous pouvez même étiqueter d'anciennes conversations pour les retrouver plus facilement.
Nous avons divisé l'article en plusieurs sections :
Créer une étiquette
Il y a deux façons de créer une étiquette — depuis les paramètres, ou directement pendant un chat.
Depuis les paramètres
Ouvrez les Paramètres et choisissez Étiquettes, puis cliquez sur le bouton bleu Ajouter une étiquette en haut à droite :
Sur l'écran suivant, définissez le nom de l'étiquette, choisissez une couleur et ajoutez une description facultative. N'oubliez pas d'enregistrer :
Toutes vos étiquettes sont listées dans les paramètres des étiquettes, où vous pouvez les modifier à tout moment :
Pendant un chat
Vous pouvez aussi créer une étiquette pendant une conversation — cliquez sur Ajouter une étiquette, puis sur Créer. Vous pouvez créer autant d'étiquettes que vous le souhaitez :
Ajouter des étiquettes aux conversations
Une fois vos étiquettes créées, ajoutez-les directement depuis l'en-tête de chaque conversation. Cliquez sur Ajouter une étiquette, puis faites défiler la liste ou saisissez un nom d'étiquette pour la rechercher :
Dans la liste de l'Inbox, les conversations étiquetées affichent leurs étiquettes immédiatement, pour que vous les repériez d'un coup d'œil :
💡 Vous souhaitez étiqueter des contacts plutôt que des conversations ? Consultez Étiquettes de contact.
Mesurer l'utilisation des étiquettes
Remarque : Seules les étiquettes des conversations résolues sont comptées dans les statistiques — pensez donc à résoudre vos conversations.
Pour voir quelles étiquettes ont été les plus utilisées la semaine, le mois ou l'année dernière, allez dans Statistiques > Étiquettes : Utilisation. Vous pouvez filtrer les résultats par groupe et par période :
Comparez jusqu'à 4 étiquettes à la fois en cochant leurs cases et en les visualisant sur le graphique :
Cliquez sur le nombre d'utilisations d'une étiquette pour ouvrir toutes les conversations avec cette étiquette. Vous pouvez aussi rechercher par étiquette directement dans Inbox > Résolu > Rechercher > Recherche avancée > Étiquettes :
Et ensuite ?
Étiquettes de contact — étiquetez le visiteur plutôt que la conversation.
Inbox – paramètres généraux — catégories, canaux, notifications et filtrage.
Inbox – catégories — comment Ouvert, Résolu et Canaux+ sont organisés.
💡 Besoin d'aide supplémentaire ? Contactez notre équipe d'assistance — nous serons ravis de vous aider !