Les agents désignent les membres de votre équipe qui échangent avec les visiteurs sur votre site web. Avant qu'ils ne puissent intervenir, il vous faut leur donner accès à votre compte Smartsupp. Dans le tableau de bord, les agents portent le nom d’Opérateurs. Ce guide détaille comment inviter des agents, gérer leurs accès et suivi, ainsi que réaliser des actions avancées comme le transfert de propriété.
🟡 Bon à savoir : Le nombre d'agents que vous pouvez ajouter dépend de votre forfait. Pour vérifier votre limite actuelle ou obtenir des places supplémentaires, rendez-vous dans la Section Facturation de votre tableau de bord ou contactez notre équipe de support.
Cet article est structuré en sept parties :
Qui sont les agents ?
Les agents sont la clé du chat en direct de votre site. Ce sont eux qui répondent aux visiteurs, clarifient leurs questions et les accompagnent tout au long de leur navigation pour les aider à trouver ce qu’ils cherchent. Avant d’échanger avec vos clients, il est indispensable de leur créer un accès depuis votre compte Smartsupp.
Comment inviter un nouvel agent
L’ajout d’un agent est rapide : accédez à Paramètres → Opérateurs et cliquez sur Inviter un opérateur.
Saisissez l’adresse e-mail de l’agent. Il recevra son invitation par e-mail. Le lien d’invitation est valable 7 jours. Une fois le lien accepté, l’agent est redirigé vers Smartsupp pour renseigner son nom et créer un mot de passe.
Directement depuis le formulaire d’invitation, sélectionnez aussi le Niveau d’accès du futur agent — Accès complet ou Accès limité (l’accès complet est sélectionné par défaut). Le niveau choisi s’applique dès que l’agent rejoint votre compte. Sur les forfaits à nombre d’agents limité, si toutes les places sont occupées, Accès complet est désactivé, Accès limité est attribué automatiquement, et un message vous avertit que tous les créneaux sont utilisés.
💡 Remarque : Si vous êtes déjà connecté à Smartsupp, l’invitation ouvrira directement votre tableau de bord. Pour accepter l’invitation dans ce cas, il suffit de vous déconnecter au préalable, ou d’ouvrir le lien dans un autre navigateur.
Problème lors de l’invitation d’un agent (l’adresse e-mail existe déjà)
Il est impossible d’inviter une personne qui dispose déjà de son propre compte Smartsupp indépendant. Le message d’erreur « L’e-mail existe déjà » signifie que l’adresse concernée est associée à un compte autonome. Pour régler cela :
1. Demandez à la personne de se connecter à son compte autonome Smartsupp avec cette adresse e-mail.
2. Qu’elle supprime ce compte autonome directement depuis Smartsupp.
3. Dès que le compte est supprimé, il devient possible d’ajouter cette adresse comme agent dans votre compte.
Il est aussi possible d’utiliser une autre adresse e-mail pour l’ajouter comme agent.
Modifier les informations et les droits d’un opérateur
Pour modifier les informations d’un agent (nom, e-mail, description), cliquez sur les Trois points à côté du nom de l’agent et sélectionnez Modifier l’opérateur.
Vous pouvez également ajuster le Niveau d’accès directement ici :
Accès complet — permet d’accéder à tous les paramètres de la société et personnels, y compris la facturation, et de discuter avec les visiteurs. À réserver en priorité à la direction ou aux personnes décisionnaires.
Accès limité — accès uniquement aux conversations, aux visiteurs et aux paramètres personnels (profil, raccourcis, notifications). Peut discuter avec les visiteurs, mais n’a pas accès à la page Accueil du tableau de bord.
Bloquer ou débloquer un agent
Chaque agent dispose d’un statut : débloqué ou bloqué. Retrouvez cet état dans la liste des opérateurs, accessible via Paramètres → Opérateurs :
Débloqué : l’agent peut dialoguer avec vos visiteurs. Seuls les agents débloqués peuvent modifier les messages automatiques et les Flows.
Bloqué : l’agent ne peut ni discuter avec les visiteurs ni accéder aux conversations, mais il garde la possibilité de consulter les statistiques et les paramètres. Très utile pour un propriétaire ou un responsable ayant besoin de superviser ou d’accéder à la facturation, sans intervenir dans les discussions.
Pour bloquer un agent, cliquez sur les Trois points à côté, choisissez Bloquer l’opérateur et confirmez avec Bloquer. Pour le débloquer, sélectionnez Débloquer l’opérateur dans ce même menu. Le déblocage est immédiat et ne demande aucune confirmation.
🟡 Bon à savoir :
Il n’est pas possible de bloquer un agent s’il est le seul opérateur du compte.
Seul le propriétaire du compte peut bloquer ou débloquer le compte propriétaire.
Pour débloquer un agent, il faut qu’une place agent soit libre dans votre forfait. Si toutes les places sont occupées, libérez un créneau ou ajoutez de la capacité depuis Facturation.
Combinaison du niveau d'accès et du statut de blocage : Ces deux paramètres sont indépendants. Le Niveau d’accès (complet ou limité) définit ce que l’agent peut consulter et modifier : accès complet pour l’ensemble des paramètres de l’entreprise et la facturation, accès limité concentré sur les conversations, les visiteurs et ses paramètres personnels. Débloqué/Bloqué détermine si l’agent gère des discussions : débloqué, l’agent interagit avec les visiteurs (et peut modifier les Flows/ex-chatbots et messages automatiques) ; bloqué, il ne dialogue pas, mais garde la visibilité sur les statistiques et paramètres. Par exemple, un manager sera souvent accès complet + bloqué (vue globale, mais pas de chat), alors qu’un agent du support sera d’ordinaire débloqué.
Combien d’agents ajouter ?
Le nombre d’agents varie selon votre forfait. Pour vérifier votre effectif ou augmenter votre capacité, allez dans la Section Facturation du tableau de bord, ou contactez l’équipe de support via le widget de chat.
Seuls les agents débloqués sont comptabilisés dans le quota autorisé par votre forfait. Les agents bloqués — par exemple un propriétaire non actif en chat — n’occupent aucun créneau. Vous pouvez vérifier le nombre de places utilisées depuis Paramètres → Opérateurs.
Avancé : transfert de propriété et suppression d’un agent
Pour supprimer un agent qui est le Propriétaire actuel du compte, il faut auparavant transmettre la propriété à un autre agent. Procédez ainsi :
1. Contactez notre équipe de support en nous précisant à quel agent transférer la propriété du compte. Il n’est pas possible d’effectuer cette opération seul depuis le tableau de bord : nous nous en occuperons pour vous.
2. Une fois la propriété transférée, l’ancien propriétaire devient agent standard.
3. Dirigez-vous vers Paramètres → Espace de travail → Opérateurs.
4. Sélectionnez l’agent à supprimer, ouvrez le menu Trois points et cliquez sur Supprimer.
Et après ?
Assigner un agent — attribuer automatiquement les conversations au bon agent.
Message de bienvenue et transfert à un agent — saluer les visiteurs et passer la discussion à un agent en direct.
Flow – fonctions de transfert — passer les conversations Flow à un agent humain à tout moment.
💡 Besoin d’aide ? Contactez notre équipe de support — nous sommes là pour vous aider !