Les groupes vous permettent de diviser vos agents en équipes et de diriger les conversations vers la bonne équipe, par exemple par langue ou par site web. Cet article explique ce que sont les groupes, comment les configurer et comment les utiliser sur plusieurs sites web.
Cette fonctionnalité est uniquement disponible dans les forfaits EXPERT et ULTIMATE (Ancien : PRO, Ultimate).
Nous avons divisé l’article en quelques sections :
Qu’est-ce qu’un groupe ?
Les groupes sont une fonctionnalité de Smartsupp, extrêmement utile lorsque vous avez plusieurs agents et que vous souhaitez diriger les chats depuis des parties spécifiques de votre site vers un agent précis. De plus, les groupes peuvent être utilisés pour organiser les conversations sur plusieurs sites web, afin que chaque site voie ses chats dirigés vers les bons agents, rationalisant ainsi la communication et améliorant l'efficacité.
Si vous avez un site web multilingue, vous pouvez diriger les chats provenant de la partie anglaise de votre site vers votre agent anglophone, et ainsi de suite.
Vous utilisez Smartsupp sur plusieurs sites web, avec des agents différents pour chacun de ces sites web.
Vous vendez différents produits sur votre site et vous souhaitez que vos visiteurs soient toujours servis par un spécialiste du domaine concerné.
Vous voulez organiser les conversations en créant des groupes liés à des sites spécifiques, ce qui facilite la gestion des chats provenant de différentes sources.
Comment configurer des groupes ?
Créer des groupes
Vous trouverez les paramètres des groupes dans Paramètres → Groupes
Après cela, créez au moins 2 groupes en cliquant sur le bouton Ajouter un groupe en haut à droite de votre écran.
Ajouter des agents aux groupes
Affectez tous vos agents aux groupes créés. Même un seul agent non affecté peut changer le statut du chat en direct sur l’ensemble de votre site web, ce que vous ne souhaitez probablement pas. Vous pouvez facilement affecter des agents à un groupe spécifique simplement en cliquant sur leur photo dans les paramètres de groupe. Le nombre d’agents par groupe est illimité.
Après avoir affecté tous vos agents, vous pouvez voir qui est dans quel groupe dans les paramètres, comme ci-dessous :
Remarque : Une fois tous vos agents affectés aux groupes, ils doivent ACTUALISER leur tableau de bord pour que les modifications prennent effet.
Ajoutez le code groupe à votre site web
Lier plusieurs sites web à un seul compte Smartsupp
Pour lier plusieurs sites web à un seul compte Smartsupp, suivez ces étapes :
Disponible dans : le forfait EXPERT (jusqu’à 3 sites web) et le forfait ULTIMATE (nombre de sites personnalisé) ; Ancien : PRO. Les forfaits FREE, SOLO et PLUS incluent un seul site web.
Intégrer le script Smartsupp : copiez le script Smartsupp de votre compte principal et intégrez-le au HTML des autres sites web que vous souhaitez lier.
Processus réversible : cette intégration est réversible à tout moment, et aucune donnée ne sera perdue si vous décidez de dissocier un site web par la suite.
Ajoutez le code groupe juste en dessous du code du chat en direct sur l’un de vos sites web ou pages pour diriger les chats vers le groupe. Vous devez insérer le code groupe après le code du chat Smartsupp.
Votre code sur ce site web spécifique ressemblera alors à ceci :
<script>var _smartsupp = _smartsupp || {};_smartsupp.key = 'YOUR_SMARTSUPP_CHAT_CODE';window.smartsupp||(function(d) { var s,c,o=smartsupp=function(){ o._.push(arguments)};o._=[]; s=d.getElementsByTagName('script')[0];c=d.createElement('script'); c.type='text/javascript';c.charset='utf-8';c.async=true; c.src='https://www.smartsuppchat.com/loader.js?';s.parentNode.insertBefore(c,s);})(document);</script><script>smartsupp('group', 'GROUP_ID'); //group Support EN
</script>
Vérifier les paramètres
Si tout est correctement configuré, et que vos agents ont actualisé leur tableau de bord, ils devraient voir le groupe de chaque nouveau visiteur dans la liste des visiteurs (ils ne peuvent voir que les visiteurs des groupes auxquels ils sont assignés).
Utiliser les groupes avec un formulaire de contact
Vous pouvez utiliser les groupes en combinaison avec un formulaire de contact pour permettre à vos visiteurs de choisir avec quel groupe d’agents ils souhaitent communiquer. Vous trouverez l’option dans Paramètres → Canaux → Chat en direct → Formulaire de contact → Sélection du groupe (3). Vous devez avoir créé au moins un groupe avant de pouvoir activer cette option. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour la gestion de plusieurs sites web sous un même compte, car elle permet aux visiteurs de diriger leurs demandes vers l’équipe appropriée en fonction du site web visité.
Voici à quoi ressemblera la bulle de discussion avec la sélection du groupe sur votre site :
Et ensuite ?
Heures de bureau — définissez quand votre chat en direct est en ligne, quel que soit l’état des agents.
Agents – paramètres généraux — ajoutez des agents et gérez leurs rôles et leurs paramètres.
Affecter un agent — affectez une conversation à un agent spécifique.
💡 Besoin d’aide supplémentaire ? Contactez notre équipe de support via le chat en direct ou par e‑mail — nous serons ravis de vous aider.