Les groupes vous permettent de répartir vos opérateurs en équipes et d'acheminer les conversations vers la bonne équipe, par exemple selon la langue ou le site web. Cet article explique ce que sont les groupes, comment les configurer et comment les utiliser sur plusieurs sites web.
Cette fonctionnalité est uniquement disponible dans les packs Expert et Ultimate (anciens packs : Pro, Ultimate).
Nous avons divisé cet article en plusieurs sections :
Que sont les groupes ?
Les groupes sont une fonctionnalité de Smartsupp extrêmement utile lorsque vous avez plusieurs opérateurs et que vous souhaitez acheminer les chats provenant de certaines parties de votre site web vers un opérateur précis. Les groupes peuvent également servir à organiser les conversations sur plusieurs sites web, en veillant à ce que les chats de chaque site soient acheminés vers les opérateurs appropriés, ce qui simplifie la communication et améliore l'efficacité.
Si vous avez un site web multilingue, vous pouvez acheminer les chats de la partie anglaise de votre site web vers votre opérateur anglophone, et ainsi de suite.
Vous utilisez Smartsupp sur plusieurs sites web, avec des opérateurs différents pour chacun de ces sites.
Vous vendez différents produits sur votre site web et vous souhaitez que vos visiteurs soient toujours pris en charge par un spécialiste du domaine concerné.
Vous souhaitez organiser les conversations en créant des groupes associés à des sites web précis, afin de faciliter la gestion des chats provenant de différentes sources.
Comment configurer les groupes ?
Créer des groupes
Vous trouverez les paramètres des groupes dans Paramètres → Groupes
Créez ensuite au moins 2 groupes en cliquant sur le bouton Ajouter un groupe dans le coin supérieur droit de votre écran.
Ajouter des opérateurs aux groupes
Affectez tous vos opérateurs aux groupes créés. Un seul opérateur non affecté peut modifier le statut du chat sur l'ensemble de votre site web, ce que vous ne souhaitez probablement pas. Vous pouvez facilement affecter des opérateurs à un groupe précis en cliquant simplement sur leur photo dans les paramètres du groupe. Le nombre d'opérateurs par groupe est illimité.
Une fois tous vos opérateurs affectés, vous pouvez voir dans les paramètres qui appartient à quel groupe, comme ceci :
Remarque : Une fois tous vos opérateurs affectés aux groupes, ils doivent ACTUALISER leur tableau de bord pour que les modifications prennent effet.
Ajouter le code du groupe à votre site web
Associer plusieurs sites web à un seul compte Smartsupp
Pour associer plusieurs sites web à un seul compte Smartsupp, suivez ces étapes :
Intégrer le script Smartsupp: Copiez le script Smartsupp depuis votre compte principal et intégrez-le au HTML des autres sites web que vous souhaitez associer.
Processus réversible: Cette intégration est réversible à tout moment et aucune donnée ne sera perdue si vous décidez de dissocier un site web par la suite.
Ajoutez le code du groupe juste en dessous du code de chat sur l'un de vos sites web ou l'une de vos pages pour acheminer les chats vers le groupe. Vous devez insérer le code du groupe après le code de chat Smartsupp.
Le code sur ce site web précis ressemblera alors à ceci :
<script>var _smartsupp = _smartsupp || {};_smartsupp.key = 'YOUR_SMARTSUPP_CHAT_CODE';window.smartsupp||(function(d) { var s,c,o=smartsupp=function(){ o._.push(arguments)};o._=[]; s=d.getElementsByTagName('script')[0];c=d.createElement('script'); c.type='text/javascript';c.charset='utf-8';c.async=true; c.src='https://www.smartsuppchat.com/loader.js?';s.parentNode.insertBefore(c,s);})(document);</script><script>smartsupp('group', 'GROUP_ID'); //group Support EN
</script>
Vérifier les paramètres
Si tout est correctement configuré et que vos opérateurs ont actualisé leur tableau de bord, ils devraient voir le groupe de chaque nouveau visiteur dans la liste des visiteurs (ils ne peuvent voir que les visiteurs des groupes auxquels ils sont affectés).
Utiliser les groupes avec un formulaire de contact
Vous pouvez utiliser les groupes avec un formulaire de contact afin que vos visiteurs puissent choisir le groupe d'opérateurs avec lequel ils souhaitent communiquer. Vous trouverez cette option dans Paramètres → Canaux → Chat en direct → Formulaire de contact → Sélection du groupe (3). Vous devez avoir créé au moins un groupe pour pouvoir activer cette option. Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque vous gérez plusieurs sites web avec un seul compte, car elle permet aux visiteurs d'adresser leurs demandes à l'équipe appropriée en fonction du site web qu'ils consultent.
Voici à quoi ressemblera la chat box avec la sélection du groupe sur votre site web :
Et ensuite ?
Heures de bureau — définissez quand votre chat est en ligne, quel que soit le statut des opérateurs.
Opérateurs - paramètres généraux — ajoutez des opérateurs et gérez leurs rôles et leurs paramètres.
Affecter un opérateur — affectez une conversation à un opérateur précis.
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