Arrêtez de passer sans cesse de WhatsApp Business à vos outils d'assistance. L'intégration WhatsApp de Smartsupp achemine chaque message WhatsApp vers la même boîte de réception que vos conversations de chat en direct et Messenger — et vous y répondez directement. Cet article vous présente la configuration, les prérequis de WhatsApp Business et la règle de réponse sous 24 heures imposée par WhatsApp.
Nous avons divisé cet article en plusieurs sections :
Présentation de l'intégration WhatsApp
Lorsqu'un client envoie un message à votre numéro WhatsApp Business, Smartsupp le reçoit et affiche la conversation aux côtés de vos conversations de chat en direct et Facebook — avec une petite icône WhatsApp verte pour que vous sachiez toujours d'où elle provient.
Les points essentiels à connaître avant de commencer :
Vous trouverez l'intégration dans votre tableau de bord sous Paramètres → Canaux.
Disponible dans tous les packs Smartsupp — la configuration ne prend que quelques minutes.
Les conversations provenant de WhatsApp sont comptabilisées dans votre volume total de conversations (visible en haut du tableau de bord ou dans le centre d'utilisation).
Chaque conversation WhatsApp est signalée par une icône verte pour la repérer facilement parmi les autres canaux.
Vous devez répondre dans les 24 heures — il s'agit d'une règle de WhatsApp, et non d'une limite de Smartsupp.
Conseil : WhatsApp est l'une des trois options multicanales de Smartsupp. Vous pouvez également connecter Email et Facebook Messenger de la même manière.
Prérequis
Pour connecter WhatsApp, vous vous connectez avec un compte Facebook — la connexion passe par Facebook Login for Business. Utilisez un compte existant : Meta n'approuve pas les comptes Facebook nouvellement créés pour Business Manager.
Vous avez également besoin d'un compte WhatsApp Business. Vous n'en avez pas encore ? Vous pouvez le créer — y compris le profil professionnel — directement pendant la procédure de connexion ci-dessous. Un compte WhatsApp personnel ne peut pas être connecté, et un numéro de téléphone ne peut être associé qu'à un seul compte WhatsApp à la fois. Un numéro actuellement utilisé dans l'application WhatsApp personnelle (ou WhatsApp Business) doit donc d'abord être libéré.
Obligatoire : un compte Facebook et un compte WhatsApp Business (existant ou créé pendant la configuration). Votre nom d'affichage WhatsApp doit correspondre au nom de votre entreprise et respecter les consignes de WhatsApp relatives aux noms d'affichage.
Connecter WhatsApp à Smartsupp
Assurez-vous d'être connecté à votre tableau de bord Smartsupp, puis suivez les quatre étapes ci-dessous. La connexion passe par la procédure OAuth sécurisée de Meta : vous ne saisissez donc pas vos identifiants WhatsApp dans Smartsupp.
Étape 1. Ouvrez Paramètres → Canaux, trouvez WhatsApp dans la liste, puis cliquez sur Connecter.
Étape 2. Connectez-vous à Facebook et confirmez en cliquant sur Continuer en tant que… — la connexion utilise vos identifiants Facebook existants. Les comptes Facebook nouvellement créés ne sont pas approuvés pour Meta Business Manager.
Étape 3. Sur l'écran Connecter votre compte à Smartsupp , vérifiez les autorisations que vous allez accorder et cliquez sur Commencer.
Étape 4. Choisissez un compte WhatsApp Business existant ou créez-en un nouveau, puis sélectionnez ou créez un profil WhatsApp Business, puis cliquez sur Suivant.
Étape 5. Si vous créez un nouveau profil, renseignez le nom du compte et le nom d'affichage — celui-ci doit correspondre au nom de votre entreprise et respecter les consignes de WhatsApp relatives aux noms d'affichage — et choisissez une catégorie.
Étape 6. Ajoutez votre numéro de téléphone WhatsApp: utilisez uniquement un nom d'affichage, ou ajoutez un nouveau numéro et vérifiez-le par SMS ou appel téléphonique (pour un numéro fixe, choisissez l'appel téléphonique).
Étape 7. Vérifiez les accès demandés par Smartsupp et cliquez sur Confirmer.
Étape 8. De retour dans Smartsupp, vous verrez les détails du compte connecté — l'ID du compte WhatsApp Business, le nom du compte, le nom d'affichage et le numéro de téléphone — ainsi qu'une confirmation verte indiquant que l'intégration est connectée et active. Envoyez un message de test au numéro et vérifiez qu'il arrive dans votre boîte de réception.
Remarque : L'autorisation s'effectue entièrement du côté de Meta — vos identifiants WhatsApp ne sont jamais visibles par Smartsupp ni stockés par celui-ci.
Répondre aux conversations WhatsApp
Les conversations WhatsApp fonctionnent comme les chats Smartsupp habituels — saisissez votre réponse, envoyez-la, et c'est tout. La seule différence visuelle est l'icône WhatsApp verte à côté de chaque conversation et message.
Quelques restrictions imposées par WhatsApp à garder à l'esprit :
Délai de réponse de 24 heures — après le dernier message du client, vous disposez de 24 heures pour répondre depuis Smartsupp. Une fois ce délai écoulé, le champ de réponse est désactivé et la conversation ne peut reprendre que lorsque le client vous envoie un nouveau message, ce qui ouvre un nouveau délai de 24 heures. Comme votre numéro passe par la plateforme WhatsApp Business (API), vous ne pouvez pas utiliser l'application WhatsApp Business pour répondre à la place. Si personne ne répond dans les 12 heures, Smartsupp vous envoie un rappel par email. Consultez Notifications par email pour les conversations manquées, les messages hors ligne et les nouveaux contacts.
Volume des conversations — chaque conversation WhatsApp est comptabilisée dans votre limite d'usage, tout comme le chat de votre site web.
Informations limitées sur le visiteur — WhatsApp ne fournit que le nom d'affichage du client ; nous ne pouvons pas récupérer son email, sa localisation ou ses données de navigation comme avec le chat de votre site web.
Conseil : Pour ne pas perdre les questions qui arrivent en dehors de vos horaires de travail, Smartsupp dispose d'un rappel intégré : si personne n'a répondu au visiteur, il lui demande automatiquement son email peu avant la fin du délai de 24 heures. Vous pouvez ainsi poursuivre la conversation par email même après l'expiration du délai WhatsApp. Vous pouvez l'activer dans Paramètres → Canaux → WhatsApp — pour les numéros connectés avant l'introduction de cette option, elle est désactivée par défaut. Il s'agit d'une fonctionnalité distincte des Messages automatiques, qui fonctionnent uniquement dans le chat du site web.
Frais de messagerie Meta (à partir du 1er octobre 2026)
À partir du 1er octobre 2026, Meta facture des frais par message pour les messages de service — les réponses ordinaires envoyées dans le délai de 24 heures, qu'elles soient rédigées par un opérateur dans Smartsupp ou générées par Mira IA. Ces frais sont facturés par Meta à votre compte WhatsApp Business et les tarifs dépendent de votre marché. Les messages entrants de vos clients restent gratuits.
⚠️ Votre compte WhatsApp Business doit disposer d'une méthode de paiement dans Meta Business Manager. Sans celle-ci, Meta ne transmet pas vos réponses (depuis le 1er octobre 2026). Les messages envoyés depuis Smartsupp ne parviennent donc pas au client, même si l'intégration elle-même fonctionne correctement.
Les conversations qui commencent depuis un point d'entrée gratuit (par exemple une publicité Click-to-WhatsApp ou un bouton sur votre page Facebook) conservent une période gratuite de 72 heures pendant laquelle les réponses ne sont pas facturées par Meta.
Et ensuite ?
Intégration Facebook — connectez Facebook Messenger pour que les messages privés de votre page arrivent dans votre boîte de réception Smartsupp.
Intégration email — connectez n'importe quelle boîte de réception Gmail, Seznam ou IMAP à votre tableau de bord Smartsupp.
Catégories de la boîte de réception — gardez vos conversations WhatsApp, Facebook, email et chat organisées à mesure que leur nombre augmente.
Paramètres personnels de l'opérateur — configurez votre nom d'affichage et votre signature pour vos réponses sur tous les canaux.
💡 Besoin d'aide supplémentaire ? Contactez notre équipe d'assistance — nous serons ravis de vous aider !