Cessez d’alterner entre WhatsApp Business et vos outils de soutien. L’intégration WhatsApp de Smartsupp achemine chaque message WhatsApp dans la même boîte de réception que votre chat en direct et les conversations Messenger — et vous répondez directement à partir de là. Cet article vous guide dans la configuration, les prérequis WhatsApp Business et la règle de réponse sous 24 heures dictée par WhatsApp.
Nous avons décomposé l'article en plusieurs sections :
Aperçu de l'intégration WhatsApp
Lorsqu’un client envoie un message à votre numéro WhatsApp Business, Smartsupp le récupère et affiche la conversation à côté de votre chat en direct et des discussions Facebook — signalée par une petite icône WhatsApp verte pour que vous sachiez toujours de quelle source il s’agit.
Points clés à connaître avant de commencer :
Vous trouverez l'intégration dans votre tableau de bord sous Paramètres → Canaux.
Disponible dans tous les packs Smartsupp — la configuration ne prend que quelques minutes.
Les conversations WhatsApp comptent dans votre volume global de conversations (visible en haut du tableau de bord ou dans l’Espace d’utilisation).
Chaque fil WhatsApp est marqué par une icône verte pour faciliter l’identification parmi les autres canaux.
Vous devez répondre dans les 24 heures — c’est une politique de WhatsApp, pas une limite de Smartsupp.
Astuce : WhatsApp fait partie des quatre options multicanal dans Smartsupp. Vous pouvez également connecter Email et Facebook Messenger et Instagram de la même manière.
Exigences
Pour connecter WhatsApp, connectez-vous avec un compte Facebook — la connexion se fait via Facebook Login for Business. Utilisez un compte existant : Meta n’approuve pas les comptes Facebook nouvellement créés pour Business Manager.
Il vous faut également un compte WhatsApp Business. Vous n’en avez pas encore ? Vous pouvez le créer — y compris le profil professionnel — directement lors du processus ci-dessous. Un compte WhatsApp personnel ne peut pas être connecté et un numéro de téléphone ne peut être lié qu’à un seul compte WhatsApp à la fois ; un numéro actuellement utilisé dans l’application WhatsApp personnelle (ou WhatsApp Business) doit donc être libéré au préalable.
Requis : un compte Facebook et un compte WhatsApp Business (existant ou créé pendant la configuration). Votre nom visible dans WhatsApp doit correspondre au nom de votre entreprise et respecter les consignes de WhatsApp sur le nom affiché.
Connecter WhatsApp à Smartsupp
Assurez-vous d'être connecté à votre tableau de bord Smartsupp, puis suivez les quatre étapes ci-dessous. La connexion passe par le flux OAuth sécurisé de Meta : vous ne saisissez donc jamais vos identifiants WhatsApp dans Smartsupp.
Étape 1. Ouvrez Paramètres → Canaux, trouvez WhatsApp dans la liste puis cliquez sur Connecter.
Étape 2. Connectez-vous à Facebook et confirmez Poursuivre en tant que... — la connexion utilise votre connexion Facebook existante. Les comptes Facebook nouvellement créés ne sont pas approuvés pour Meta Business Manager.
Étape 3. Sur l’écran Connecter votre compte à Smartsupp, vérifiez les autorisations à partager puis cliquez sur Commencer.
Étape 4. Choisissez un compte WhatsApp Business existant ou créez-en un nouveau, puis sélectionnez ou créez un profil WhatsApp Business et cliquez sur Suivant.
Étape 5. Si vous créez un nouveau profil, renseignez le nom du compte et le nom visible — il doit correspondre au nom de votre entreprise et respecter les consignes de WhatsApp sur le nom affiché — puis choisissez une catégorie.
Étape 6. Ajoutez votre numéro de téléphone WhatsApp : utilisez uniquement un nom visible, ou ajoutez un nouveau numéro et vérifiez-le par SMS ou appel téléphonique (pour un numéro fixe, choisissez l'appel).
Étape 7. Vérifiez les accès demandés par Smartsupp puis cliquez sur Confirmer.
Étape 8. Une fois de retour dans Smartsupp, vous verrez les informations du compte connecté — l’ID du compte WhatsApp Business, le compte, le nom visible et le numéro de téléphone — avec une confirmation verte signalant que l’intégration est connectée et active. Envoyez un message de test à ce numéro et assurez-vous qu’il arrive dans votre boîte de réception.
Remarque : L’autorisation se fait entièrement du côté de Meta — vos identifiants WhatsApp ne sont jamais visibles ni stockés par Smartsupp.
Répondre aux conversations WhatsApp
Les conversations WhatsApp fonctionnent exactement comme des chats Smartsupp classiques — saisissez votre réponse, envoyez, c’est fait. La seule différence visuelle : l’icône WhatsApp verte à côté de chaque conversation et message.
Quelques restrictions imposées du côté WhatsApp à garder en tête :
Fenêtre de réponse de 24 heures — après le dernier message du client, vous avez 24 heures pour répondre depuis Smartsupp. Une fois ce délai passé, le champ de réponse est désactivé et la conversation ne peut reprendre que si le client vous réécrit (ce qui rouvre une nouvelle fenêtre de 24 heures). Comme votre numéro passe par la plateforme WhatsApp Business (API), vous ne pouvez pas répondre via l’application WhatsApp Business. Si personne ne répond sous 12 heures, Smartsupp vous envoie un rappel par email. Voir Notifications par e-mail pour les conversations manquées, messages hors ligne et nouveaux contacts.
Volume des conversations — chaque fil WhatsApp compte dans votre limite d’utilisation, tout comme pour le chat du site web.
Info de visiteur limitée — WhatsApp ne transmet que le nom visible du client ; nous ne pouvons pas récupérer l’email, la localisation ou les données de navigation comme avec le chat du site web.
Astuce : Pour éviter de perdre les demandes reçues hors de vos horaires, Smartsupp intègre un rappel automatique : si personne n’a répondu au visiteur, il lui demande automatiquement son email peu avant la fermeture de la fenêtre de 24 heures afin que la conversation puisse continuer par email même après fermeture chez WhatsApp. Vous pouvez l’activer dans Paramètres → Canaux → WhatsApp — pour les numéros connectés avant l’introduction de cette option, elle est désactivée par défaut. C’est une fonction distincte des messages automatiques, qui ne s'appliquent qu’au chat du site web.
Frais de messages Meta (à partir du 1er octobre 2026)
À partir du 1er octobre 2026, Meta facturera un montant par message pour les messages de service — les réponses ordinaires envoyées pendant la fenêtre de 24 heures, qu’elles soient écrites par un agent dans Smartsupp ou générées par Mira AI. Ce montant est prélevé par Meta sur votre compte WhatsApp Business et le tarif dépend de votre marché. Les messages entrants de vos clients restent gratuits.
⚠️ Votre compte WhatsApp Business doit comporter une méthode de paiement et une devise dans le Meta Business Manager. Sans cela, Meta ne transmet pas vos réponses (depuis le 1er octobre 2026), donc les messages envoyés depuis Smartsupp n’atteignent pas le client même si l’intégration fonctionne correctement. Dans Smartsupp, vous verrez alors une erreur signalant que le message n’a pas pu être transmis à côté de votre réponse.
Les conversations commencées à partir d’un point d’entrée gratuit (par exemple une publicité Click-to-WhatsApp ou un bouton sur votre page Facebook) bénéficient d’une fenêtre gratuite de 72 heures pendant laquelle les réponses ne sont pas facturées par Meta.
Et après ?
Intégration Facebook — connectez Facebook Messenger pour que les messages privés de votre page arrivent dans votre boîte de réception Smartsupp.
Intégration email — connectez toute boîte de réception Gmail, Seznam ou IMAP à votre tableau de bord Smartsupp.
Catégories de la boîte de réception — gardez WhatsApp, Facebook, email et chat organisés à mesure que les conversations augmentent.
Paramètres personnels de l’agent — paramétrez votre nom visible et votre signature pour les réponses sur tous les canaux.
Intégration Instagram — répondez aux messages privés Instagram depuis la même boîte de réception que vos autres canaux.
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