Arrête de jongler entre WhatsApp Business et tes outils de support. L'intégration WhatsApp de Smartsupp envoie chaque message WhatsApp dans la même boîte de réception que ton live chat et tes fils Messenger — et tu réponds directement depuis là. Cet article te guide à travers la configuration, les prérequis WhatsApp Business et la règle de réponse de 24 heures imposée par WhatsApp.
Nous avons divisé l'article en plusieurs sections :
Aperçu de l'intégration WhatsApp
Lorsqu'un client envoie un message à ton numéro WhatsApp Business, Smartsupp le récupère et affiche la conversation à côté de tes fils de live chat et de Facebook — marquée d'une petite icône verte WhatsApp pour que tu reconnaisses toujours la source.
Points clés à connaître avant de commencer :
Vous trouverez l'intégration dans votre Dashboard, sous Paramètres → Canaux.
Disponible dans tous les forfaits Smartsupp — la configuration ne prend que quelques minutes.
Les conversations WhatsApp comptent dans ton volume total de conversations (visible en haut du Dashboard ou dans le centre d'utilisation).
Chaque fil WhatsApp est marqué d'une icône verte, ce qui permet de le repérer facilement parmi les autres canaux.
Tu dois répondre dans les 24 heures — c'est une règle WhatsApp, pas une limite Smartsupp.
Astuce : WhatsApp est l'une des trois options multicanales dans Smartsupp. De la même manière, tu peux aussi connecter Email et Facebook Messenger.
Prérequis
Pour connecter WhatsApp, vous vous connectez avec un compte Facebook — la connexion passe par Facebook Login for Business. Utilisez un compte existant : Meta n'approuve pas les comptes Facebook fraîchement créés pour le Business Manager.
Vous avez aussi besoin d'un compte WhatsApp Business. Vous n'en avez pas encore ? Vous pouvez le créer — avec le profil d'entreprise — directement pendant le processus de connexion ci-dessous. Un compte WhatsApp personnel ne peut pas être connecté, et un numéro de téléphone ne peut être lié qu'à un seul compte WhatsApp à la fois — un numéro utilisé actuellement dans l'application WhatsApp personnelle (ou WhatsApp Business) doit d'abord être libéré.
Requis : un compte Facebook et un compte WhatsApp Business (existant ou créé pendant la configuration). Votre nom affiché WhatsApp doit correspondre au nom de votre entreprise et respecter les règles WhatsApp sur les noms affichés.
Connecter WhatsApp à Smartsupp
Assure-toi d'être connecté à ton tableau de bord Smartsupp, puis suis les quatre étapes ci-dessous. La connexion utilise le flux OAuth sécurisé de Meta, donc tu n'entres pas tes identifiants WhatsApp dans Smartsupp.
Étape 1. Ouvre Paramètres → Canaux, trouve WhatsApp dans la liste et clique sur Connecter.
Étape 2. Connectez-vous à Facebook et confirmez Continue as… — la connexion utilise votre identifiant Facebook existant. Meta n'approuve pas les comptes Facebook fraîchement créés pour le Business Manager.
Étape 3. Sur l'écran Connect your account to Smartsupp, vérifiez les autorisations que vous allez partager et cliquez sur Get Started.
Étape 4. Choisissez un compte WhatsApp Business existant ou créez-en un nouveau, puis sélectionnez ou créez un profil WhatsApp Business et cliquez sur Next.
Étape 5. Si vous créez un nouveau profil, renseignez le nom du compte et le nom affiché — il doit correspondre au nom de votre entreprise et respecter les règles WhatsApp sur les noms affichés — puis choisissez une catégorie.
Étape 6. Ajoutez votre numéro de téléphone WhatsApp : utilisez uniquement un nom affiché, ou ajoutez un nouveau numéro et vérifiez-le par SMS ou appel téléphonique (pour un numéro fixe, choisissez l'appel).
Étape 7. Vérifiez les accès demandés par Smartsupp et cliquez sur Confirm.
Étape 8. De retour dans Smartsupp, vous verrez les détails du compte connecté — le WhatsApp Business Account ID, le compte et le nom affiché, ainsi que le numéro de téléphone — avec une confirmation verte indiquant que l'intégration est connectée et active. Envoyez un message de test au numéro et regardez-le arriver dans votre boîte de réception.
Remarque : L'autorisation se fait entièrement côté Meta — tes identifiants WhatsApp ne sont jamais visibles ni stockés par Smartsupp.
Répondre aux conversations WhatsApp
Les conversations WhatsApp se comportent comme les chats Smartsupp classiques — tape ta réponse, envoie, c'est fait. La seule différence visuelle est l'icône verte WhatsApp à côté de chaque conversation et message.
Quelques restrictions côté WhatsApp à garder à l'esprit :
Fenêtre de réponse de 24 heures — après le dernier message du client, tu as 24 heures pour répondre depuis Smartsupp. Une fois cette fenêtre écoulée, le champ de réponse est désactivé et la conversation ne peut reprendre que lorsque le client t'écrit à nouveau, ce qui ouvre une nouvelle fenêtre de 24 heures. Comme ton numéro passe par la WhatsApp Business Platform (API), tu ne peux pas te rabattre sur l'application WhatsApp Business pour répondre.
Volume de conversations — chaque fil WhatsApp compte dans ton plafond d'utilisation, comme le chat web.
Informations limitées sur le visiteur — WhatsApp expose seulement le nom du client ; nous ne voyons pas l'email, la localisation ni les données de navigation comme avec le chat web.
Astuce : Pour ne pas perdre les questions qui arrivent en dehors de vos horaires, Smartsupp intègre un rappel automatique : si personne n'a répondu au visiteur, il lui demande automatiquement son e-mail peu avant la fermeture de la fenêtre de 24 heures, afin de pouvoir continuer par e-mail même après la fermeture de la fenêtre WhatsApp. Vous pouvez l'activer dans Paramètres → Canaux → WhatsApp — sur les numéros connectés avant l'introduction de cette option, elle est désactivée par défaut. C'est une fonction distincte des Messages automatiques, qui ne fonctionnent que dans le chat du site web.
Frais de messages Meta (à partir du 1er octobre 2026)
À partir du 1er octobre 2026, Meta facture chaque message de service — les réponses ordinaires envoyées dans la fenêtre de 24 heures, qu'elles soient écrites par un agent dans Smartsupp ou générées par Mira AI. Les frais sont facturés par Meta à votre compte WhatsApp Business et les tarifs dépendent de votre pays. Les messages entrants de vos clients restent gratuits.
⚠️ Ajoutez un moyen de paiement à votre compte WhatsApp Business dans Meta Business Manager avant le 30 septembre 2026. Sans cela, Meta cessera de distribuer vos réponses à partir du 1er octobre — les messages envoyés depuis Smartsupp ne seront pas remis, même si l'intégration elle-même fonctionne correctement.
Les conversations lancées via un point d'entrée gratuit (par exemple une publicité Click-to-WhatsApp ou un bouton sur votre page Facebook) conservent une fenêtre gratuite de 72 heures pendant laquelle Meta ne facture pas les réponses.
Et après ?
Intégration Facebook — connecte Facebook Messenger pour que les DMs des Pages atterrissent dans ta boîte Smartsupp.
Intégration Email — connecte n'importe quelle boîte Gmail, Seznam ou IMAP à ton tableau de bord Smartsupp.
Catégories de boîte de réception — garde WhatsApp, Facebook, email et chat organisés au fur et à mesure que les conversations augmentent.
Paramètres personnels de l'agent — configure ton nom et ta signature pour les réponses sur tous les canaux.
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