Smartsupp offre différentes manières d’accueillir automatiquement vos visiteurs et de les mettre en relation avec un agent en direct si besoin. Que vous utilisiez Mira AI ou un Flow classique (anciennement chatbots), vous pouvez facilement paramétrer un message de bienvenue et assurer un transfert fluide vers votre équipe support.

Pour simplifier, nous avons réparti l’article en plusieurs sections :

Petit comparatif de Mira AI et du Flow classique concernant le message de bienvenue et le transfert :

Avec Mira AI, vous pouvez mettre en place un message de bienvenue généré par l’IA, qui accueille d’emblée chaque visiteur. Deux options s’offrent à vous :

Vous pouvez également définir la langue, choisir le délai d’envoi du message et décider s’il doit s’afficher automatiquement selon la langue du visiteur.

Mira AI détecte automatiquement quand elle ne peut plus assister le visiteur et propose de le mettre en ligne avec un agent. Le transfert est totalement transparent : le visiteur reste dans le même chat et l'historique complet est transmis à votre équipe.

Vous pouvez définir que Mira propose le transfert après un certain nombre d’échanges, ou encore si le visiteur demande explicitement à parler à une personne.

Chaque agent IA a un paramètre dédié Collecte d'informations de contact — accessible dans le builder, sous Formulaire de contact. Ce réglage vous permet de choisir quand inviter le visiteur à laisser ses coordonnées :

Tant que l’agent IA est actif, ce paramètre l’emporte toujours sur le formulaire de contact du Chat en direct, peu importe la disponibilité des opérateurs. Le formulaire — champs et libellés — est celui défini pour le Chat en direct dans vos paramètres Formulaire de contact et ne s’affiche au maximum qu’une seule fois par conversation. L’option Avant le transfert à un opérateur n’apparaît que si le transfert est activé.

Après transfert, Mira cesse de répondre : elle ne prend plus la parole pour les conversations prises en charge par votre équipe ou clôturées. Si vous souhaitez la réactiver, il suffit de lui réatribuer la conversation depuis le tableau de bord. Et si ce même visiteur revient démarrer une nouvelle discussion, Mira l’accueille à nouveau comme d’habitude.

En cas d’assignation de Mira à une conversation déjà en cours, elle relit tout l’historique. Si le dernier message du visiteur est resté sans réponse, elle y répond. Si votre agent a conclu l’échange, Mira relance d’elle-même avec un bref message : elle revient sur ce qui restait en suspens, ou demande simplement si l’internaute a besoin d’autre chose. Elle n’envoie pas de message de bienvenue en cours de conversation. Vous pouvez désassigner ou remplacer Mira à tout moment ; si vous la désaffectez alors qu’elle s’apprête à répondre, la réponse est annulée. Cette réattribution compte normalement dans votre quota mensuel de conversations IA.

Si vous n’utilisez pas Mira AI, vous pouvez créer des messages automatiques déclenchés selon des critères précis : par exemple, si un visiteur navigue sur votre site depuis un certain temps ou visite une page particulière.

Les messages automatiques vous aident à engager activement vos visiteurs, leur proposer de l’aide ou les guider vers les bons contenus de votre boutique en ligne.

Le Flow classique propose une action de transfert dédiée : la réponse Se connecter avec un opérateur — que vous pouvez placer où vous voulez dans votre Flow. Dès que le visiteur y arrive, la discussion bascule vers un agent en direct dans votre boîte de réception.

Cette fonctionnalité est idéale si votre Flow traite les questions courantes (suivi de commandes, FAQ, conseils produits...) et que vous souhaitez confier les cas particuliers à vos agents.

Si aucun agent n’est disponible lors du transfert, le visiteur reçoit un message l’informant qu’aucune personne n’est connectée pour le moment. Vous pouvez personnaliser ce message dans vos paramètres Smartsupp.

La discussion sera tout de même présente dans votre boîte de réception et votre équipe pourra la reprendre dès son retour — aucune demande n’est perdue.