La Boîte de réception est l'endroit où vous lisez chaque conversation et y répondez. Cet article présente les principaux paramètres et fonctionnalités qui vous aident à rester organisé — des catégories de conversations et des canaux aux informations sur les visiteurs, à l'historique de navigation, aux notifications et au filtrage.
Nous avons divisé cet article en plusieurs sections :
Nouveau : laissez des notes privées réservées à votre équipe directement dans une conversation — Notes internes dans les conversations
Catégories de conversations
Les conversations sont réparties en deux catégories principales — Ouvertes et Résolues. Les conversations sur lesquelles vous ou votre équipe travaillez restent dans Ouvertes; celles qui sont terminées passent dans Résolues.
Résolvez une conversation en cliquant sur le bouton vert Résoudre dans le coin supérieur droit de la conversation ou dans la liste des conversations. Si le visiteur vous écrit à nouveau, elle repasse automatiquement dans Ouvertes. Vous ne pouvez résoudre une conversation que si elle vous est attribuée, ou si vous êtes un opérateur disposant d'un accès complet ou le propriétaire du compte.
💡 L'onglet Ouvertes est également divisé en sous-catégories pour organiser votre file de conversations. Pour en savoir plus, consultez Boîte de réception – catégories.
Comment les clients vous contactent
Les clients peuvent vous envoyer des messages par différents canaux — via la chat box de votre site web, Facebook Messenger, WhatsApp ou par email. Pour faciliter l'organisation, chaque message entrant dans votre tableau de bord est accompagné d'une icône indiquant sa provenance (les messages du chat en direct n'ont pas d'icône).
Chat en direct sur le site web
Un message envoyé via la chat box sur votre site web est la façon la plus courante de démarrer une conversation. Ces chats ne portent aucune icône particulière. Lorsque vous répondez, le client est averti directement dans la chat box et peut lire votre message immédiatement.
Facebook Messenger
Pour voir les messages de votre page Facebook dans le tableau de bord, commencez par Connecter Smartsupp à votre page Facebook. Chaque chat est ensuite accompagné d'une icône Messenger bleue, et vos réponses sont envoyées sur Messenger — vous n'avez donc pas à passer d'une plateforme à l'autre.
Messages par email
Les visiteurs partent parfois avant que vous puissiez répondre. Si vous avez leur adresse email, vous pouvez tout de même leur envoyer un message directement depuis le tableau de bord. Lorsqu'ils répondent, leur réponse apparaît automatiquement dans le tableau de bord, accompagnée d'une enveloppe rouge. Smartsupp peut envoyer des messages par email lorsque :
le visiteur vous a communiqué son adresse email (par exemple via le Formulaire de contact),
votre compte Smartsupp est connecté à votre système interne et le visiteur est connecté,
vous saisissez manuellement l'adresse email du client dans les informations sur le visiteur,
le visiteur a utilisé le Leadgen Flow.
Avec un compte WhatsApp Business, les visiteurs peuvent aussi vous contacter via WhatsApp, et les messages arrivent dans votre tableau de bord. Pour en savoir plus sur la configuration, consultez le guide Intégration WhatsApp .
Informations sur le visiteur
Lorsque vous ouvrez une conversation, une fiche à droite affiche tout ce que vous savez sur le visiteur. Elle comprend :
Nom, Emailet Numéro de téléphone (tous modifiables)
Localisation
Le Système d'exploitation et le Navigateur du visiteur (nom et version)
Consentement RGPD — pour en savoir plus, consultez Ce guide
Votre Note personnelle (visible par tous les opérateurs)
Historique des conversations avec le même visiteur
Historique de navigation et la Page référente (voir les conditions ci-dessous)
Tags de contact — plus d'informations Ici
💡 Le visiteur est déjà parti ? Vous pouvez toujours répondre. Lorsqu'il reviendra sur votre site web, il verra votre message dans la chat box — et s'il a laissé une adresse email, il le recevra également par email.
Historique de navigation
L'historique de navigation indique les pages qu'un visiteur a consultées et sa provenance (le référent). Il apparaît dans la fiche d'informations sur le visiteur pendant ou après une conversation.
Quand est-il disponible ?
L'historique de navigation n'est enregistré que lorsque toutes les conditions suivantes sont remplies :
Consentement aux cookies — le visiteur a accepté les cookies sur votre site web.
Code de suivi installé — le code Smartsupp est correctement installé sur votre site.
Interaction du visiteur — le visiteur vous a envoyé un message. L'historique n'est pas conservé pour les visiteurs qui se contentent de naviguer.
Comment le consulter
1. Ouvrez la conversation avec le visiteur dans le tableau de bord.
2. Accédez à la fiche d'informations sur le visiteur à droite.
3. Consultez la section de l'historique de navigation pour voir les pages consultées et le référent.
Remarque : L'historique de navigation ne dépend pas de votre forfait — les mêmes conditions s'appliquent aux forfaits gratuits et payants. Sans consentement aux cookies, ou pour les visiteurs qui ne vous envoient jamais de message, l'historique ne peut pas être suivi.
Notes internes et suppression de messages
Besoin de laisser des informations de contexte à vos collègues ? Passez l'éditeur de message en mode Note et ajoutez une Note interne directement dans la conversation. Les notes internes sont visibles uniquement par les opérateurs dans le tableau de bord — le client ne les voit jamais.
Vous avez envoyé quelque chose par erreur ? Vous pouvez également Supprimer un message envoyé directement dans la conversation. La suppression des messages est actuellement disponible du côté de l'opérateur.
Notifications de conversations
Dans les paramètres, vous pouvez activer deux types de notifications par email pour ne manquer aucun message :
Messages hors ligne — quelqu'un vous écrit alors que vous êtes hors ligne.
Conversation manquée — vous êtes en ligne et un visiteur vous envoie un message, mais part avant que vous répondiez.
Pour en savoir plus, consultez Notifications par email.
Remarque : Cette section ne traite pas des notifications de l'application mobile — consultez les guides Android ou iPhone & iPad à ce sujet. Pour votre sécurité, les numéros de carte de crédit sont automatiquement détectés et masqués dans les conversations.
Personnalisation de la barre latérale
La barre latérale gauche de votre boîte de réception peut être adaptée à la façon dont votre équipe travaille.
Tags dans la barre latérale — vos tags apparaissent désormais en bas de la barre latérale. Vous pouvez ainsi filtrer les conversations portant des tags en un seul clic, sans ouvrir la recherche avancée.
Réorganiser les sections — faites glisser les sections de la barre latérale (et les éléments qu'elles contiennent, comme les tags) dans l'ordre qui vous convient. Il s'agit de la première étape vers la future boîte de réception dynamique, dans laquelle vous pourrez créer vos propres vues personnalisées.
Filtrage des conversations
Vous pouvez filtrer les conversations Résolues selon les critères suivants :
Évaluation, Opérateur, Canaux, Flows, Messages automatiques, Groupe, Tags, URL de la page web et Adresse IP.
Pour filtrer : accédez à Boîte de réception > Résolues > Recherche (ou Recherche avancée), sélectionnez un ou plusieurs critères, puis cliquez sur Appliquer.
Remarque — boîte de réception vide ? Un filtre de période (comme Hier ou Les X derniers jours) peut masquer les conversations en dehors de cette période et donner l'impression que votre boîte de réception est vide. Si des conversations semblent manquer, vérifiez les filtres actifs et supprimez le filtre de période.
Et ensuite ?
Boîte de réception – catégories — comment les catégories Ouvertes, Résolues et Canaux+ sont organisées.
Tags dans la boîte de réception — organisez les conversations à l'aide de tags.
Intégration email — regroupez les conversations par email dans la boîte de réception.
💡 Besoin d'aide supplémentaire ? Contactez notre Équipe d'assistance — nous serons ravis de vous aider !