La Boîte de réception est l’espace où vous lisez et répondez à toutes vos conversations. Cet article détaille les principaux paramètres et fonctionnalités qui vous permettent de garder la maîtrise de votre activité : des catégories de conversation et canaux à l’information visiteur, à l’historique de navigation, aux notifications et au filtrage.
Pour vous simplifier la lecture, nous avons divisé l’article en plusieurs sections :
Nouveau : laissez des notes privées exclusivement réservées à votre équipe, directement dans une conversation — notes internes dans les conversations
Catégories de conversation
Les conversations sont classées en deux catégories principales : Ouvertes et Résolues. Celles sur lesquelles vous ou votre équipe intervenez restent Ouvertes ; une fois terminées, elles passent en Résolues.
Vous pouvez clore une conversation en cliquant sur Résoudre (le bouton vert en haut à droite de la conversation ou dans la liste). Si le visiteur répond à nouveau, la discussion repasse automatiquement en Ouvertes. Seules les conversations qui vous sont attribuées, à vous ou à un opérateur avec accès complet ou propriétaire du compte, peuvent être résolues.
💡 L’onglet Ouvertes est aussi divisé en sous-catégories pour organiser votre file d’attente. Plus d’informations dans Boîte de réception – catégories.
Comment les clients vous contactent
Les clients peuvent vous joindre via plusieurs canaux : la chat box de votre site, Facebook Messenger, WhatsApp ou encore par e-mail. Pour garder une vue d’ensemble, chaque message reçu dans votre tableau de bord est signalé par une icône indiquant l’origine (les chats en direct n’ont pas d’icône spécifique).
Chat en direct sur le site web
Le moyen le plus courant d’engager une conversation est d’envoyer un message via la chat box de votre site web. Ces chats ne portent pas d’icône particulière. Quand vous répondez, le client est notifié dans la chat box et il peut lire votre message sans délai.
Facebook Messenger
Pour recevoir les messages de votre page Facebook directement dans votre tableau de bord, commencez par connecter Smartsupp à votre page Facebook. Chaque message ainsi reçu est marqué d’une icône Messenger bleue, et vos réponses partent sur Messenger — vous centralisez tous vos échanges sans quitter Smartsupp.
Messages email
Il arrive que des visiteurs quittent le site avant que vous ayez pu répondre. Si vous avez leur adresse e-mail, vous pouvez leur écrire directement depuis le tableau de bord. Leur réponse sera alors automatiquement reçue dans Smartsupp, signalée par une enveloppe rouge. Smartsupp envoie des e-mails lorsque :
le visiteur a renseigné son adresse e-mail (par exemple via le formulaire de contact),
votre compte Smartsupp est relié à votre système interne et l’utilisateur est connecté,
vous saisissez manuellement l’e-mail du client dans les infos visiteur,
ou le visiteur passe par le Flow Leadgen.
Si vous disposez d’un compte WhatsApp Business, vos visiteurs peuvent aussi vous écrire via WhatsApp et leurs messages arrivent dans votre tableau de bord Smartsupp. Consultez le guide Intégration WhatsApp pour la configuration détaillée.
Infos visiteur
Quand vous ouvrez une conversation, un panneau latéral affiche toutes les informations dont vous disposez sur le visiteur, notamment :
Nom, e-mail et numéro de téléphone (tous modifiables)
Localisation
Système d’exploitation et navigateur du visiteur (nom et version)
Consentement RGPD — plus d’informations dans ce guide
Votre note (visible uniquement pour les opérateurs)
Historique des conversations avec ce visiteur
Historique de navigation et page référente (voir conditions ci-dessous)
Tags de contact — plus d’infos ici
💡 Le visiteur a quitté le site ? Vous pouvez toujours répondre. Quand il reviendra, il verra votre message dans la chat box — et s’il a laissé une adresse e-mail, il recevra aussi une notification par e-mail.
Historique de navigation
L’historique de navigation vous indique quelles pages ont été consultées par le visiteur et d’où il provient (référent). Ces données s’affichent sur la fiche info visiteur pendant ou après une conversation.
Quand c’est disponible
L’historique de navigation est enregistré uniquement si toutes les conditions suivantes sont réunies :
Consentement cookies — le visiteur a accepté les cookies sur votre site.
Code de suivi installé — le code Smartsupp est bien présent sur votre site.
Interaction du visiteur — le visiteur a envoyé un message. L’historique n’est pas conservé pour les visiteurs de passage qui ne contactent pas l’assistance.
Consulter l’historique
1. Ouvrez la conversation du visiteur dans le tableau de bord.
2. Accédez à la fiche info du visiteur sur la droite.
3. Vérifiez la section « historique de navigation » pour voir les pages visitées et le référent.
Remarque : L’historique de navigation est accessible quel que soit votre forfait — ces conditions s’appliquent aussi bien aux plans gratuits qu’aux abonnements payants. Sans acceptation des cookies ou en l’absence d’interaction, aucun historique ne sera visible.
Notes internes et suppression de messages
Besoin de transmettre du contexte à vos collègues ? Passez le champ de composition en mode note et ajoutez une note interne directement à la conversation. Seuls les opérateurs voient les notes internes depuis le tableau de bord — elles restent invisibles pour le client.
Une erreur dans un message envoyé ? Il est possible de supprimer un message envoyé directement dans la conversation. Pour l’instant, la suppression de message n’est disponible que du côté opérateur.
Notifications de conversation
Dans les paramètres, deux types de notifications e-mail sont proposés pour ne rater aucun message :
Messages hors ligne — un visiteur vous écrit quand vous êtes absent.
Conversations manquées — vous êtes en ligne et un visiteur vous écrit, mais part avant que vous ayez pu répondre.
Pour plus de détails, consultez l’article dédié aux notifications e-mail.
Remarque : Cette section ne concerne pas les notifications sur l’application mobile — pour cela, référez-vous aux guides Android ou iPhone & iPad. Par sécurité, les numéros de carte bancaire sont automatiquement reconnus et masqués dans les conversations.
Personnaliser la barre latérale
La barre latérale gauche de votre Boîte de réception s’adapte à l’organisation de votre équipe.
Tags dans la barre latérale — vos tags apparaissent désormais en bas de la barre latérale, ce qui vous permet de filtrer vos conversations par tag d’un simple clic, sans ouvrir la Recherche avancée.
Réorganiser les sections — faites glisser chaque section de la barre latérale (et leurs éléments, comme les tags) dans l’ordre de votre choix. Ce nouvel agencement prépare l’arrivée d’une boîte de réception dynamique, où vous pourrez créer vos propres vues personnalisées.
Filtrer les conversations
Vous pouvez filtrer les conversations Résolues en fonction de :
Évaluation, opérateur, canal, Flow, message automatique, groupe, tag, page web (URL) et adresse IP.
Pour filtrer : rendez-vous dans Boîte de réception > Résolues > Rechercher (ou Recherche avancée), choisissez vos critères puis cliquez sur Appliquer.
Remarque — boîte de réception vide ? Un filtre temporel (par exemple Hier ou Les X derniers jours) peut masquer les conversations hors plage sélectionnée et faire croire que la boîte est vide. Si certaines conversations semblent manquer, vérifiez les filtres actifs et retirez le filtre temporel si besoin.
Et après ?
Boîte de réception – catégories — comment sont structurés Ouvertes, Résolues et Canaux+.
Tagging dans la boîte de réception — organiser vos conversations grâce aux tags.
Intégration email — centraliser les échanges email dans votre boîte de réception.
💡 Besoin d’aide supplémentaire ? Contactez notre équipe d’assistance — nous sommes là pour vous accompagner !