Répondez à vos messages privés Instagram sans quitter Smartsupp. Grâce à l’intégration Instagram, tous les messages reçus via vos comptes Instagram Business ou Créateur apparaissent dans la même boîte de réception que vos conversations issues du chat en direct, de Messenger, de WhatsApp et de l’e-mail. Cet article vous guide sur les conditions préalables, la procédure de connexion, la gestion de vos comptes liés et les règles Instagram à connaître pour vos réponses.
L’article est découpé en plusieurs parties :
Aperçu de l'intégration Instagram
Quand un client vous envoie un message direct sur Instagram, Smartsupp l’achemine automatiquement dans votre boîte de réception, au même endroit que vos autres canaux. L’application précise toujours à quel compte Instagram l’utilisateur s’est adressé.
Ce qu’il faut retenir avant de commencer :
Fonctionne uniquement avec les comptes Business et Créateur. La connexion d’un compte personnel n’est pas possible.
Vous pouvez associer autant de comptes Instagram que vous souhaitez à votre compte Smartsupp : idéal si vous gérez plusieurs marques ou marchés et souhaitez centraliser tous vos échanges Instagram.
Chaque conversation indique clairement le compte Instagram sollicité par le client.
Vous disposez d’une fenêtre de 24 heures pour répondre à un message après la dernière sollicitation du client. Passé ce délai, il faut répondre directement sur Instagram. Il s’agit d’une exigence imposée par Instagram, indépendante de Smartsupp.
Instagram se trouve dans les Paramètres → Canaux, aux côtés de l’e-mail, du chat en direct, de WhatsApp et de Messenger.
💡 Astuce : Instagram n’est qu’un des nombreux canaux à ajouter dans Smartsupp avec le chat du site web. Vous pouvez également connecter Facebook Messenger, WhatsApp ou encore l’e-mail de la même façon.
Exigences
L’intégration n’est compatible qu’avec les comptes Instagram Business ou Créateur. Si votre compte est personnel, transformez-le gratuitement en compte professionnel dans les paramètres de l’application Instagram — cela prend seulement quelques minutes.
Vous aurez également besoin :
Des identifiants du compte Instagram que vous souhaitez connecter. Lors de la procédure, vous vous connectez à Instagram et autorisez Smartsupp à lire et à envoyer des messages en votre nom.
D’un accès aux Paramètres du tableau de bord Smartsupp.
⚠️ Remarque : La connexion s’effectue toujours via les interfaces officielles d’Instagram. Votre mot de passe Instagram est saisi uniquement sur la page Instagram, jamais dans Smartsupp, qui ne le conserve en aucun cas.
Connecter Instagram à Smartsupp
Étape 1. Dans Smartsupp, rendez-vous dans Paramètres → Canaux → Instagram et cliquez sur Connecter Instagram.
Étape 2. Identifiez-vous sur Instagram à l’aide du nom d’utilisateur (ou du numéro de téléphone / de l’e-mail) et du mot de passe du compte à connecter. Si le compte Instagram est relié à un profil Facebook, vous pouvez aussi utiliser Se connecter avec Facebook.
Étape 3. Prenez connaissance des autorisations demandées par Smartsupp et cliquez sur Autoriser. Elles sont toutes indispensables : Instagram exige l’accès au profil et aux médias ; Smartsupp en a besoin pour gérer l’envoi et la réception de vos messages privés.
Étape 4. Vous êtes automatiquement redirigé vers Smartsupp. Le compte apparaît alors dans la liste des Comptes connectés avec le statut Connecté et les nouveaux messages Instagram arrivent dans votre boîte de réception.
Pour ajouter un autre compte Instagram, cliquez à nouveau sur Connecter Instagram (ou sur le bouton + situé au-dessus du tableau), puis connectez-vous avec le prochain compte à associer. Il est possible de connecter autant de comptes que vous le souhaitez.
💡 Astuce : Si vous êtes déjà connecté à Instagram dans votre navigateur, Instagram utilisera automatiquement ce compte lors de la connexion. Pour connecter un autre compte, pensez à vous déconnecter d’abord d’Instagram.
Gérer les comptes connectés
Vos comptes reliés sont listés dans Paramètres → Canaux → Instagram sous Comptes connectés. Pour chaque compte, vous voyez son Nom et son avatar, le Pseudo (par exemple @nomdelamarque), le Type de compte (Business ou Créateur média) et le Statut de la connexion.
Modifier : ouvrez le menu à trois points (⋯) à côté du compte, puis sélectionnez Modifier pour ajuster les paramètres du compte (voir ci-dessous).
Déconnecter : dans le même menu, choisissez Déconnecter pour retirer le compte de Smartsupp. Les nouveaux messages envoyés à ce compte n’apparaîtront plus dans Smartsupp ; il sera toujours possible de le reconnecter plus tard.
Connexion perdue : si la connexion avec Instagram est rompue (suite à un changement de mot de passe, une révocation d’accès ou une session expirée), le compte passe en statut Non connecté et Smartsupp vous prévient que la connexion a été perdue. Le propriétaire reçoit en parallèle un e-mail indiquant le compte concerné. Tant que le compte n’est pas reconnecté, les messages ne sont plus transmis à Smartsupp et vous ne pouvez plus y répondre. Pour rétablir le lien, cliquez sur Reconnecter et choisissez le même compte dans la fenêtre Instagram.
Collecter l’e-mail avant l’expiration de la conversation
Dans les paramètres Modifier du compte, vous pouvez activer l’option Collecter l’e-mail avant l’expiration de la conversation. Lorsque cette option est activée, Smartsupp proposera automatiquement au client de laisser son adresse e-mail avant que la fenêtre de réponse de 24 heures ne se ferme, ce qui vous permettra de poursuivre l’échange par e-mail si la discussion Instagram expire. Vous avez la possibilité de personnaliser le message ; par défaut, il est rédigé ainsi : « Cette conversation va bientôt expirer. Merci d’indiquer votre e-mail afin que nous puissions vous recontacter ultérieurement. » Cliquez sur Enregistrer pour valider la modification.
Répondre aux conversations Instagram
Les conversations Instagram fonctionnent comme n’importe quel autre canal : ouvrez la conversion dans votre boîte de réception, rédigez votre réponse et appuyez sur envoyer. L’étiquette affichera le compte Instagram correspondant, pour que chaque membre de votre équipe sache toujours à quelle marque il répond, même si vous gérez plusieurs profils.
Fenêtre de réponse de 24 heures : Instagram autorise uniquement les réponses dans les 24 heures suivant la dernière prise de contact du client. Passé ce temps, il faut répondre depuis l’application Instagram et non via Smartsupp. Un rappel de cette règle s’affiche aussi dans les paramètres Instagram de Smartsupp.
Collecte d’e-mails : si l’option Collecter l’e-mail avant l’expiration de la conversation est active, le client est invité automatiquement à renseigner son e-mail à l’approche de la fermeture de la fenêtre.
Application mobile : vous pouvez également traiter vos conversations Instagram directement depuis l’application mobile Smartsupp pour iOS et Android. Il est possible d’y envoyer photos et autres médias, et de recevoir des notifications pour les nouveaux messages. Notez toutefois que la connexion des comptes Instagram doit se faire sur le tableau de bord web.
Automatisations : les Flows et Mira AI ne fonctionnent actuellement que sur le chat de votre site web. Les messages Instagram sont traités par vos opérateurs.
⚠️ Remarque : Toute réponse ou action dans Smartsupp est envoyée directement au client sur Instagram. Soyez attentif à la limite des 24 heures pour ne pas manquer l’opportunité de répondre via Smartsupp.
Et ensuite ?
Intégration Facebook — connectez Facebook Messenger pour recevoir les messages privés de vos pages dans votre boîte de réception Smartsupp.
Intégration WhatsApp — centralisez toutes vos conversations WhatsApp Business dans le même tableau de bord.
Boîte de réception – catégories — gardez vos échanges Instagram, Messenger, e-mail et chat bien organisés pour accompagner la croissance de votre activité.
💡 Besoin d’aide supplémentaire ? Contactez notre équipe d’assistance — nous restons à votre écoute !