L'Inbox est l'endroit où vous lisez et répondez à chaque conversation. Cet article passe en revue les principaux paramètres et fonctionnalités qui vous aident à rester organisé — des catégories de conversations et des canaux aux informations sur le visiteur, l'historique de navigation, les notifications et le filtrage.
Nous avons divisé l'article en plusieurs sections :
Catégories de conversations
Les conversations sont réparties en deux catégories principales — Ouvert et Résolu. Les conversations sur lesquelles vous ou votre équipe travaillez restent Ouvertes ; celles qui sont terminées passent dans Résolu.
Résolvez une conversation en cliquant sur le bouton vert Résoudre en haut à droite de la conversation ou dans la liste des conversations. Si le visiteur écrit à nouveau, elle revient automatiquement dans Ouvert. Vous ne pouvez résoudre une conversation que si vous y êtes assigné, ou si vous êtes un agent avec accès complet ou le propriétaire du compte.
💡 L'onglet Ouvert est en outre divisé en sous-catégories pour garder votre file d'attente organisée. En savoir plus dans Inbox – catégories.
Comment les clients vous contactent
Les clients peuvent vous écrire depuis plusieurs endroits — la boîte de chat de votre site web, Facebook Messenger, WhatsApp ou e-mail. Pour rester organisé, chaque message entrant dans votre tableau de bord est marqué d'une icône indiquant sa provenance (les messages du chat en direct n'ont pas d'icône).
Chat en direct du site web
Un message envoyé via la boîte de chat de votre site web est la façon la plus courante dont une conversation commence. Ces chats ne portent aucune icône particulière. Lorsque vous répondez, le client est notifié directement dans la boîte de chat et peut lire votre message immédiatement.
Facebook Messenger
Pour voir les messages de votre page Facebook dans le tableau de bord, connectez d'abord Smartsupp à votre page Facebook. Chaque chat est alors étiqueté d'une icône Messenger bleue, et vos réponses sont livrées à Messenger — vous n'avez donc pas à changer de plateforme.
Messages e-mail
Parfois, les visiteurs partent avant que vous puissiez répondre. Si vous avez leur adresse e-mail, vous pouvez quand même leur écrire directement depuis le tableau de bord. Lorsqu'ils répondent, leur réponse apparaît automatiquement dans le tableau de bord, marquée d'une enveloppe rouge. Smartsupp peut envoyer des e-mails dans ces cas :
le visiteur vous a donné son adresse e-mail (par exemple via le formulaire de contact),
votre compte Smartsupp est connecté à votre système interne et le visiteur est connecté,
vous saisissez manuellement l'adresse e-mail du client dans les informations sur le visiteur,
le visiteur a utilisé le chatbot Leadgen.
Avec un compte WhatsApp Business, les visiteurs peuvent aussi vous contacter via WhatsApp, et les messages arrivent dans votre tableau de bord. Pour les détails de configuration, consultez le guide Intégration WhatsApp.
Informations sur le visiteur
Lorsque vous ouvrez une conversation, une carte à droite affiche tout ce que vous savez sur le visiteur. Elle comprend :
Nom, e-mail et numéro de téléphone (tous modifiables)
Localisation
Système d'exploitation et navigateur du visiteur (nom et version)
Consentement RGPD — plus d'infos dans ce guide
Votre note personnelle (visible par tous les agents)
Historique des conversations avec le même visiteur
Historique de navigation et la page de référence (voir conditions ci-dessous)
Étiquettes de contact — plus ici
💡 Le visiteur est déjà parti ? Vous pouvez quand même répondre. À son retour sur votre site, il verra votre message dans la boîte de chat — et s'il a laissé un e-mail, il le recevra aussi par e-mail.
Historique de navigation
L'historique de navigation montre quelles pages un visiteur a consultées et d'où il vient (le référent). Il apparaît dans la carte d'informations du visiteur pendant ou après une conversation.
Quand est-il disponible
L'historique de navigation n'est capturé que lorsque toutes ces conditions sont remplies :
Consentement aux cookies — le visiteur a accepté les cookies sur votre site web.
Code de suivi installé — le code Smartsupp est correctement installé sur votre site.
Interaction du visiteur — le visiteur vous a envoyé un message. L'historique n'est pas conservé pour les visiteurs qui ne font que naviguer.
Comment le consulter
1. Ouvrez la conversation avec le visiteur dans le tableau de bord.
2. Allez à la carte d'informations du visiteur à droite.
3. Consultez la section historique de navigation pour voir les pages consultées et le référent.
Remarque : L'historique de navigation ne dépend pas de votre forfait — les mêmes conditions s'appliquent aux forfaits gratuits et payants. Sans consentement aux cookies, ou pour les visiteurs qui ne vous écrivent jamais, il ne peut pas être suivi.
Notifications de conversations
Dans les paramètres, vous pouvez activer deux types de notifications par e-mail pour ne manquer aucun message :
Messages hors ligne — quelqu'un écrit pendant que vous êtes hors ligne.
Conversation manquée — vous êtes en ligne et un visiteur vous écrit, mais part avant que vous répondiez.
Pour en savoir plus, consultez notifications par e-mail.
Remarque : Cette section ne couvre pas les notifications de l'application mobile — consultez les guides Android ou iPhone & iPad. Pour votre sécurité, les numéros de carte bancaire sont automatiquement détectés et masqués dans les conversations.
Filtrer les conversations
Vous pouvez filtrer les conversations Résolues par :
Évaluation, Agent, Canaux, Chatbots, Messages automatiques, Groupe, Étiquettes, URL de la page web et adresse IP.
Pour filtrer : allez dans Inbox > Résolu > Rechercher (ou Recherche avancée), choisissez un ou plusieurs critères et cliquez sur Appliquer.
Et ensuite ?
Inbox – catégories — comment Ouvert, Résolu et Canaux+ sont organisés.
Étiquetage dans Inbox — organisez les conversations avec des étiquettes.
Intégration e-mail — amenez les conversations e-mail dans Inbox.
💡 Besoin d'aide supplémentaire ? Contactez notre équipe d'assistance — nous serons ravis de vous aider !