Chaque conversation de votre Boîte de réception possède une place spécifique dans la barre latérale située à gauche. Cet article détaille le contenu de chaque section, la manière dont les conversations évoluent entre ces sections et répond aux questions les plus courantes.

L’article est structuré comme suit :

La barre latérale gauche de votre boîte de réception se compose de quatre sections :

La section Ouvert regroupe toutes vos conversations non résolues : qu’il s’agisse des nouveaux échanges ou de ceux sur lesquels vous travaillez en ce moment. Dès qu’une conversation est clôturée, elle passe aussitôt dans Résolu. L’organisation d’Ouvert varie selon la taille de votre équipe.

Lorsque vous êtes le seul agent, vos chats ouverts se répartissent en deux sous-catégories. Ce fonctionnement convient parfaitement aux structures de petite ou moyenne taille, où une personne est responsable de toute la communication, ou si le compte partagé reste ouvert sur un poste commun.

Si plusieurs agents participent à la gestion des conversations — ou si vous utilisez des groupes — la section Ouvert est divisée en quatre sous-catégories. Cela permet une vue d’ensemble et une répartition claire de la charge de travail dans une équipe élargie.

Les conversations prises en charge par Mira AI ou un Flow s’affichent en temps réel dans Tout — dès le début de l’échange avec le visiteur, et non pas seulement à la fin. Vous pouvez suivre leur évolution en direct ; tant que l’agent IA ou le Flow s’en occupe, aucun son ne retentit pour les nouveaux messages.

Besoin de répondre ? Prenez la main sur la conversation. Le champ de réponse reste verrouillé tant que vous n’avez pas cliqué sur Prendre la conversation :

Après avoir repris la conversation, elle vous est attribuée (en équipe, elle passe sous En cours) et vous recevez à nouveau les notifications habituelles. Un membre de l’équipe et l’agent IA ne peuvent jamais répondre simultanément sur une même conversation.

Vous préférez laisser l’agent IA gérer ? Ouvrez le menu d’attribution à côté de Résoudre, accédez à l’onglet Agent IA et sélectionnez l’agent de votre choix :

Les conversations finalisées par un Flow ne peuvent plus recevoir de réponses, même par e-mail. Si vous souhaitez contacter le visiteur via l’équipe après un Flow, pensez à paramétrer un transfert vers un agent à la fin du scénario afin de conserver la conversation dans l’équipe.

Découvrez la prise en main en vidéo :

Quand une conversation se termine, cliquez sur le bouton vert Résoudre en haut à droite (ou depuis la liste). Elle sera ainsi déplacée vers Résolu. Si le visiteur reprend contact, la conversation redeviendra automatiquement Ouvert.

Dans cette section, les conversations sont triées selon la personne ayant apporté la résolution :

Vous recherchez un ancien échange ? Utilisez la recherche et les filtres pour retrouver une conversation résolue par note, agent, canal, tag et plus — voir Boîte de réception - paramètres généraux.

Canaux affiche tous les supports via lesquels vous recevez des conversations : chat en direct, Messenger, WhatsApp, Instagram et e-mail. Cliquez sur un canal pour voir uniquement les conversations qui en proviennent. Si un canal n’est pas connecté, il vous sera proposé de le configurer. Dans la liste, une petite icône devant chaque message indique sa provenance (par exemple, Instagram), identique à celle qui s’affiche également à côté du canal dans la barre latérale. Les conversations issues du chat en direct ne portent pas d’icône.

Cliquez sur + à côté de Canaux pour accéder aux Intégrations et relier des outils comme Google Analytics ou l’application mobile Smartsupp :

Pour activer un canal, consultez les guides suivants :

Les tags apparaissent en bas de la barre latérale, sous Tags. Cliquez simplement sur un tag pour filtrer la liste sur les conversations concernées. Pour en créer ou en ajouter aux discussions, rendez-vous sur Boîte de réception : tags.

Cela signifie que Mira AI ou un Flow gère la discussion. Reprenez la main sur la conversation pour déverrouiller le champ de réponse — consultez Conversations gérées par Mira AI ou un Flow. Si la conversation a déjà été clôturée par un Flow (Résolu→Automatisations), il n’est plus possible de répondre, même par e-mail.

Les conversations prises en charge par Mira AI ou un Flow s’affichent désormais dans Tout dès leur prise en charge, et non plus uniquement après clôture. C’est le fonctionnement normal.

Les messages dans les conversations gérées par Mira AI ou un Flow ne déclenchent pas d’alerte sonore pour les nouveaux messages. Après avoir repris la main, les sons et notifications reviennent à la normale.

C’est qu’un visiteur a repris contact. Dans ce cas, le fil repasse automatiquement en Ouvert.

Pendant que Mira échange avec le visiteur, la discussion figure dans Ouvert → Tout. Une fois clôturée, elle apparaît dans Résolu → Mira AI.

Contrôlez les filtres situés en haut de la liste des conversations. Un filtre de date peut masquer certaines conversations hors de l’intervalle choisi — retirez-le pour afficher la totalité de vos échanges.