Chaque conversation de votre Boîte de réception a sa place dans la barre latérale gauche. Cet article explique ce que contient chaque section, comment les conversations passent de l'une à l'autre et répond aux questions les plus fréquentes.

Nous avons divisé cet article en plusieurs sections :

La barre latérale gauche de votre boîte de réception comporte quatre sections :

La section Ouvertes contient toutes vos conversations non résolues — les nouveaux chats et ceux que vous traitez activement. Une fois résolue, une conversation passe dans la section Résolues . La répartition de la section Ouvertes dépend de la taille de votre équipe.

Si vous êtes le seul opérateur, vos chats ouverts sont répartis en deux sous-catégories. Cette organisation convient aux petites et moyennes entreprises où une seule personne gère toute la communication, ou lorsqu'un compte partagé reste ouvert sur un ordinateur de l'entreprise.

Si plusieurs opérateurs traitent vos conversations — ou si vous utilisez les Groupes — la section Ouvertes est divisée en quatre sous-catégories. Cela offre aux équipes plus grandes une vue d'ensemble plus claire et facilite le travail lorsque plusieurs personnes se partagent les tâches.

Les conversations traitées par Mira IA ou un Flow apparaissent dans Tout en temps réel — dès que le visiteur commence à chatter, et pas seulement une fois la conversation terminée. Vous pouvez les suivre en direct et, tant que l'agent IA ou le Flow les traite, elles ne déclenchent pas le son de nouveau message.

Vous souhaitez répondre ? Reprenez la conversation. Le champ de réponse reste verrouillé jusqu'à ce que vous cliquiez sur Reprendre la conversation:

Une fois que vous reprenez une conversation, elle vous est attribuée (dans les comptes d'équipe, vous la trouverez dans En cours) et les notifications fonctionnent comme d'habitude. Un membre de votre équipe et l'agent IA ne sont jamais actifs dans la même conversation au même moment.

Vous souhaitez que l'agent IA continue ? Ouvrez le menu d'attribution à côté de Résoudre, passez à l'onglet Agent IA et sélectionnez votre agent :

Les conversations de bot fermées et résolues fonctionnent comme auparavant : le champ de réponse reste verrouillé et, si vous disposez de l'adresse email du visiteur, vous pouvez répondre par email.

Découvrez comment cela fonctionne :

Lorsqu'une conversation est terminée, cliquez sur le bouton vert Résoudre dans le coin supérieur droit de la conversation (ou dans la liste des conversations), et elle passe dans Résolues. Si le visiteur écrit à nouveau, la conversation revient automatiquement dans Ouvertes.

Dans cette section, les conversations sont regroupées selon qui les a résolues:

Vous recherchez une ancienne conversation ? Vous pouvez rechercher et filtrer les conversations résolues par évaluation, opérateur, canal, tag et bien plus encore — consultez Boîte de réception - paramètres généraux.

Canaux répertorie les canaux par lesquels votre boîte de réception reçoit les conversations : chat en direct, Messenger, WhatsApp et email. Cliquez sur un canal pour afficher uniquement ses conversations. Si un canal n'est pas encore connecté, une invite vous proposera de le configurer.

Cliquer sur + à côté de Canaux ouvre Intégrations, où vous pouvez connecter des outils tels que Google Analytics ou l'application mobile Smartsupp :

Pour configurer un canal, consultez ces guides :

Vos tags apparaissent en bas de la barre latérale dans Tags. Cliquez sur un tag pour filtrer la liste et n'afficher que les conversations qui le portent. Pour créer des tags et les ajouter aux conversations, consultez Tags dans la boîte de réception.

Mira IA ou un Flow la traite. Reprenez la conversation pour déverrouiller le champ de réponse — consultez Conversations traitées par Mira IA ou un Flow.

Les conversations traitées par Mira IA ou un Flow apparaissent désormais dans Tout alors qu'elles sont encore en cours, et pas seulement une fois terminées. C'est normal.

Les messages des conversations traitées par Mira IA ou un Flow ne déclenchent pas le son de nouveau message. Une fois que vous reprenez la conversation, les sons et les notifications fonctionnent comme d'habitude.

Le visiteur a écrit à nouveau. Dans ce cas, la conversation revient automatiquement dans Ouvertes.

Pendant que Mira mène la conversation, celle-ci se trouve dans Ouvertes → Tout. Une fois résolue, vous la trouverez dans Résolues → Mira IA.

Vérifiez les filtres en haut de la liste des conversations. Un filtre temporel peut masquer les conversations en dehors de la période sélectionnée — supprimez-le pour tout afficher.