Smartsupp vous offre plusieurs moyens d’accueillir automatiquement vos visiteurs et de les orienter vers un agent en direct quand cela est nécessaire. Que vous utilisiez Mira AI ou le Flow classique (anciennement chatbots), vous pouvez personnaliser vos messages de bienvenue et assurer une transition fluide vers votre équipe support.

Nous avons divisé cet article en sections :

Notre tableau comparatif de Mira AI et du Flow classique pour les messages de bienvenue et le transfert :

Avec Mira AI, vous pouvez proposer un message de bienvenue automatisé pour accueillir chaque visiteur. Deux possibilités s'offrent à vous :

Vous pouvez choisir la langue du message, définir un délai avant son envoi et activer la traduction automatique selon la localisation du visiteur.

Sous le message de bienvenue, il est possible d’ajouter jusqu’à 5 Boutons de sujet pour permettre aux visiteurs de lancer la conversation en un clic.

Mira AI repère automatiquement les situations où elle ne peut pas aider le visiteur et propose de le mettre en relation avec un agent en direct. Le transfert s’effectue sans interruption : le visiteur reste dans la même fenêtre de chat et l’ensemble de l’historique est visible pour l’agent.

Vous pouvez aussi ajuster le comportement de Mira pour qu’elle suggère toujours un transfert après un certain nombre d’échanges ou si le visiteur demande à parler à une personne.

Chaque agent IA dispose de son propre réglage de Collecte des informations de contact, accessible dans le Builder de l’agent, sous Formulaire de contact. Il permet de définir quand inviter les visiteurs à remplir leurs coordonnées :

Tant que l’agent IA est activé, ce paramètre prévaut sur celui du formulaire de contact du chat en direct, indépendamment de la disponibilité des agents. Le formulaire (champs et texte) correspond à ce que vous avez défini dans les paramètres du Formulaire de contact du chat en direct et n’est affiché au maximum qu’une seule fois par conversation. L’option Avant le transfert à un opérateur est proposée uniquement si le transfert est activé.

Après le transfert, Mira ne répond plus dans la conversation concernée, ni dans celles reprises ou clôturées par votre équipe. Si le visiteur envoie un message après résolution, la conversation sera rouverte par votre équipe et Mira restera muette dans cet échange.

Pour relancer Mira sur une conversation, attribuez-lui la discussion :

Quand Mira reçoit une conversation déjà ouverte, elle lit tout l’historique. Si le dernier message du visiteur est resté sans réponse, elle y répond. Si votre agent a envoyé le dernier message, Mira reprend la discussion par un court message pour poursuivre un sujet laissé ouvert, ou demande si le visiteur a d’autres besoins. Elle n’enverra jamais de message de bienvenue en cours de conversation. Vous pouvez la retirer ou la remplacer à tout moment ; la désattribuer alors qu’elle prépare une réponse interrompt l’envoi. Les conversations ainsi attribuées à Mira sont comptabilisées normalement dans votre quota mensuel IA.

Sans Mira AI, configurez des messages automatiques déclenchés selon des critères précis, par exemple, si un visiteur passe un certain temps sur votre site ou consulte une page en particulier.

Ces messages servent à engager les visiteurs, leur proposer de l’aide ou les orienter vers les bonnes pages de votre site.

Le Flow classique intègre une action de transfert dédiée — la réponse Connecter à un opérateur — que vous pouvez ajouter à tout Flow. Lorsque le visiteur atteint cette étape, la conversation est directement transmise à un agent en direct dans la boîte de réception.

Cette fonction est idéale si votre Flow répond aux questions récurrentes (suivi de commande, FAQ, recommandations produits) et que vous souhaitez transmettre les demandes complexes à votre équipe.

Si aucun agent n’est disponible lors d’un transfert, votre visiteur reçoit un message l’informant de l’indisponibilité de l’équipe. Vous pouvez adapter ce message dans les paramètres Smartsupp.

La conversation reste visible dans la boîte de réception afin que votre équipe puisse reprendre aussitôt qu’elle se reconnecte : aucun message ne sera perdu.