Smartsupp vous permet d’accueillir automatiquement les visiteurs de votre site web et de les connecter avec un agent en direct lorsque cela est nécessaire. Que vous utilisiez Mira AI ou un Flow classique (anciennement chatbots), vous pouvez configurer des messages de bienvenue et un transfert fluide vers votre équipe de support.

Nous avons divisé l’article en plusieurs sections :

Comparatif de Mira AI et du Flow classique pour les messages de bienvenue et le transfert :

Si vous utilisez Mira AI, vous pouvez configurer un message de bienvenue propulsé par l’IA qui accueille automatiquement les visiteurs. Deux options s’offrent à vous :

Vous pouvez également configurer la langue, le délai d’apparition du message et choisir s’il doit être traduit automatiquement selon la localisation du visiteur.

Mira AI peut détecter automatiquement quand elle n’est pas en mesure d’aider le visiteur et proposer de le connecter avec un agent en direct. Le transfert se fait sans interruption — le visiteur reste dans la même fenêtre de chat, et l’historique de la conversation est conservé pour l’agent.

Vous pouvez également configurer le comportement de Mira pour qu’elle propose toujours une option de transfert après un certain nombre de messages, ou lorsque le visiteur demande explicitement à parler à un humain.

Chaque agent IA dispose de son propre réglage de collecte des informations de contact — vous le retrouvez dans le générateur de l’agent sous Formulaire de contact. Ce paramètre contrôle à quel moment demander aux visiteurs de remplir leurs coordonnées :

Tant que l’agent IA est actif, ce réglage a priorité sur le paramètre du formulaire de contact du chat en direct et il ne dépend pas du statut des opérateurs. Le formulaire — ses champs et ses textes — est celui que vous avez configuré pour le chat en direct dans les paramètres du formulaire de contact, et il apparaît au maximum une fois par conversation. L’option Avant le transfert à un opérateur n’est disponible que lorsque le transfert est activé.

Une fois la conversation transférée, Mira cesse d’y répondre — elle n’intervient pas dans les conversations prises en main par votre équipe ou qui ont été clôturées. Si vous souhaitez que l’agent IA reprenne la main, vous pouvez réattribuer la conversation depuis le tableau de bord. Si le même visiteur démarre une nouvelle conversation plus tard, Mira y participe à nouveau comme d’habitude.

Lorsque vous affectez Mira à une conversation déjà en cours, elle lit d’abord tout l’historique de la conversation. Si le dernier message du visiteur n’a pas eu de réponse, elle y répond. Si votre agent a envoyé le dernier message, Mira reprend la conversation par un message court : elle poursuit là où la discussion a été laissée ouverte, ou demande au visiteur s’il a besoin d’autre chose. Aucun message de bienvenue n’est envoyé au milieu d’une conversation. Vous pouvez retirer ou remplacer Mira à tout moment ; retirer Mira alors qu’elle prépare une réponse annule celle-ci. Une conversation attribuée à Mira de cette manière est comptabilisée dans votre quota mensuel de Conversations IA comme habituellement.

Si vous n’utilisez pas Mira AI, vous pouvez toujours configurer des messages automatiques déclenchés selon des conditions spécifiques — par exemple, lorsqu’un visiteur reste sur votre site web pendant une durée donnée ou visite une page déterminée.

Les messages automatiques sont utiles pour engager les visiteurs de manière proactive, leur proposer de l’aide ou les orienter vers la bonne section de votre site web.

Le Flow classique comprend une action de transfert dédiée — la réponse Connecter avec un opérateur — que vous pouvez ajouter dans tout Flow. Lorsque le visiteur atteint cette étape, la conversation est transférée à un agent en direct dans votre boîte de réception.

C’est particulièrement utile lorsque votre Flow gère les premières questions (par exemple, le suivi de commande, FAQ ou recommandations de produits) et que vous souhaitez transférer les cas plus complexes à votre équipe.

Si aucun agent n’est en ligne lorsqu’un transfert est déclenché, le visiteur voit un message lui indiquant que personne n’est disponible pour le moment. Vous pouvez personnaliser ce message dans vos paramètres Smartsupp.

La conversation apparaît dans votre boîte de réception pour que votre équipe puisse faire le suivi dès votre retour en ligne — aucun message n’est perdu.