Chaque conversation de votre Inbox a sa place dans la barre latérale gauche. Cet article explique ce que contient chaque section, comment les conversations passent de l'une à l'autre, et répond aux questions les plus fréquentes.

Nous avons divisé l'article en plusieurs sections :

La barre latérale gauche de votre Inbox comporte quatre sections :

La section Ouvert contient toutes vos conversations non résolues — les nouveaux chats et ceux sur lesquels vous travaillez actuellement. Une fois une conversation résolue, elle passe dans la section Résolu. La façon dont la section Ouvert est divisée dépend de la taille de votre équipe.

Si vous êtes le seul agent, vos chats ouverts sont divisés en deux sous-catégories. C'est une excellente solution pour les petites et moyennes entreprises où une personne gère toute la communication, ou lorsqu'un compte partagé reste ouvert sur l'ordinateur de l'entreprise.

Si plus d'un agent gère vos conversations — ou si vous utilisez les Groupes — la section Ouvert est divisée en quatre sous-catégories. Cela offre aux grandes équipes une vue plus claire et plus de confort lorsque plusieurs personnes se partagent le travail.

Les conversations gérées par Mira AI ou un Flow apparaissent dans Tout en temps réel — dès que le visiteur commence à écrire, et pas seulement à la fin de la conversation. Vous pouvez les suivre en direct et, tant que l'agent IA ou le Flow les gère, le son de nouveau message n'est pas joué.

Vous voulez répondre ? Prenez la main sur la conversation. Le champ de réponse reste verrouillé jusqu'à ce que vous preniez la main avec le bouton du champ de réponse :

Une fois que vous avez pris la main, la conversation vous est attribuée (dans les comptes d'équipe, vous la trouverez dans En cours) et les notifications fonctionnent normalement. Un membre de votre équipe et l'agent IA ne sont jamais actifs en même temps dans la même conversation.

Vous voulez que l'agent IA continue ? Ouvrez le menu d'attribution de la conversation, passez à l'onglet de l'agent IA et sélectionnez votre agent :

Les conversations de bot fermées et résolues fonctionnent comme avant : le champ de réponse reste verrouillé et, si vous disposez de l'adresse e-mail du visiteur, vous pouvez répondre par e-mail.

Voyez comment cela fonctionne :

Lorsqu'une conversation est terminée, cliquez sur le bouton vert Résoudre en haut à droite de la conversation (ou dans la liste des conversations) : elle passe dans Résolu. Si le visiteur écrit à nouveau, la conversation revient automatiquement dans Ouvert.

Dans cette section, les conversations sont regroupées selon qui les a résolues :

Vous cherchez une conversation plus ancienne ? Vous pouvez rechercher et filtrer les conversations résolues par évaluation, agent, canal, étiquette et plus encore — consultez Inbox - paramètres généraux.

Canaux répertorie les canaux par lesquels votre Inbox reçoit des conversations : chat en direct, Messenger, WhatsApp et e-mail. Cliquez sur un canal pour n'afficher que ses conversations. Si un canal n'est pas encore connecté, une invitation à le configurer s'affiche.

Un clic sur + à côté de Canaux ouvre les intégrations, où vous pouvez connecter des outils comme Google Analytics ou l'application mobile Smartsupp :

Pour configurer un canal, consultez ces guides :

Vos étiquettes apparaissent en bas de la barre latérale, sous Étiquettes. Cliquez sur une étiquette pour filtrer la liste sur les conversations qui la portent. Pour créer des étiquettes et les ajouter aux conversations, consultez Étiquetage dans Inbox.

Mira AI ou un Flow la gère. Prenez la main sur la conversation pour déverrouiller le champ de réponse — consultez Conversations gérées par Mira AI ou un Flow.

Les conversations gérées par Mira AI ou un Flow apparaissent désormais dans Tout pendant qu'elles sont en cours, et pas seulement à la fin. C'est normal.

Les messages des conversations gérées par Mira AI ou un Flow ne déclenchent pas le son de nouveau message. Dès que vous prenez la main sur la conversation, les sons et les notifications fonctionnent normalement.

Le visiteur a écrit à nouveau. Dans ce cas, la conversation revient automatiquement dans Ouvert.

Tant que Mira discute avec le visiteur, la conversation se trouve dans Ouvert → Tout. Une fois résolue, vous la trouverez dans Résolu → Mira AI.

Vérifiez les filtres au-dessus de la liste des conversations. Un filtre de période peut masquer les conversations hors de la période choisie — supprimez-le pour tout afficher.