Jede Konversation in Ihrer Inbox hat ihren Platz in der linken Seitenleiste. In diesem Artikel wird erklärt, was die einzelnen Bereiche enthalten, wie Konversationen zwischen ihnen wechseln und die häufigsten Fragen beantwortet.

Wir haben den Artikel in ein paar Abschnitte unterteilt:

Die linke Seitenleiste Ihrer Inbox besteht aus vier Bereichen:

Der Bereich Offen enthält alle Ihre ungelösten Konversationen – neue Chats und diejenigen, an denen Sie aktuell arbeiten. Sobald eine Konversation gelöst ist, wird sie in den Bereich Gelöst verschoben. Wie Offen unterteilt wird, hängt von der Größe Ihres Teams ab.

Wenn Sie der einzige Agent sind, werden Ihre offenen Chats in zwei Unterkategorien aufgeteilt. Das eignet sich für kleine und mittelständische Unternehmen, in denen eine Person alle Kommunikation übernimmt oder ein Gemeinschaftskonto auf einem Firmenrechner offen bleibt.

Wenn mehr als ein Agent Ihre Konversationen bearbeitet – oder Sie Gruppen verwenden –, wird der Bereich Offen in vier Unterkategorien unterteilt. Das bietet größeren Teams eine bessere Übersicht und mehr Komfort, wenn mehrere Personen sich die Arbeit teilen.

Von Mira AI oder einem Flow bearbeitete Konversationen erscheinen in Alles in Echtzeit – sobald der Besucher zu chatten beginnt, nicht erst nach dem Ende der Konversation. Sie können sie live verfolgen, und solange der KI-Agent oder Flow die Konversation übernimmt, ertönt kein Benachrichtigungston für neue Nachrichten.

Möchten Sie antworten? Übernehmen Sie die Konversation. Das Antwortfeld bleibt gesperrt, bis Sie auf Konversation übernehmen klicken:

Nachdem Sie eine Konversation übernommen haben, wird sie Ihnen zugewiesen (in Team-Konten finden Sie sie unter Meine) und Benachrichtigungen funktionieren wie gewohnt. Es sind niemals gleichzeitig jemand aus Ihrem Team und der KI-Agent in derselben Konversation aktiv.

Soll der KI-Agent weitermachen? Öffnen Sie das Zuweisungsmenü neben Lösen, wechseln Sie zum Tab KI-Agent und wählen Sie Ihren Agenten aus:

Konversationen, die von einem Flow gelöst wurden, können nicht mehr beantwortet werden – auch nicht per e-mail. Wenn Sie nach einem Flow auf Besucher antworten möchten, beenden Sie den Flow mit einer Übergabe an einen Agenten, damit die Konversation bei Ihrem Team bleibt.

So funktioniert es:

Sobald eine Konversation beendet ist, klicken Sie oben rechts in der Konversation (oder in der Konversationsliste) auf den grünen Lösen-Button und sie wird in Gelöst verschoben. Schreibt der Besucher erneut, wird die Konversation automatisch wieder in Offen verschoben.

In diesem Bereich werden die Konversationen nach demjenigen gruppiert, wer sie gelöst hat:

Suchen Sie eine ältere Konversation? Sie können gelöste Konversationen nach Bewertung, Agent, Channel, Tag und mehr suchen und filtern – siehe Inbox – allgemeine Einstellungen.

Channels listet die Kanäle auf, aus denen Ihre Inbox Konversationen empfängt: Live-Chat, Messenger, WhatsApp, Instagram und e-mail. Klicken Sie auf einen Channel, um nur dessen Konversationen zu sehen. Ist ein Channel noch nicht verbunden, gibt es eine Aufforderung, ihn einzurichten. In der Konversationsliste zeigt ein kleines Channel-Symbol vor der letzten Nachricht, woher sie stammt (zum Beispiel Instagram), das gleiche Symbol, das Sie auch neben dem Channel in der Seitenleiste sehen. Live-Chat-Konversationen haben kein Symbol.

Mit Klick auf + neben Channels öffnen Sie Integrationen, wo Sie Tools wie Google Analytics oder die Smartsupp Mobile App verbinden können:

Für die Einrichtung eines Channels sehen Sie diese Anleitungen:

Ihre Tags erscheinen unten in der Seitenleiste unter Tags. Klicken Sie auf ein Tag, um die Konversationsliste auf die dazugehörigen Konversationen einzuschränken. Wie Sie Tags erstellen und Konversationen zuweisen, erfahren Sie unter Inbox-Tagging.

Mira AI oder ein Flow bearbeitet die Konversation. Übernehmen Sie die Konversation, um das Antwortfeld zu entsperren – siehe Von Mira AI oder einem Flow bearbeitete Konversationen. Wurde eine Konversation bereits von einem Flow gelöst (Gelöst → Automatisierungen), kann sie überhaupt nicht mehr beantwortet werden – auch nicht per e-mail.

Von Mira AI oder einem Flow bearbeitete Konversationen erscheinen jetzt in Alles, solange sie noch laufen – und nicht erst am Ende. Das ist beabsichtigt.

Nachrichten in Konversationen, die von Mira AI oder einem Flow bearbeitet werden, lösen keinen Benachrichtigungston aus. Sobald Sie die Konversation übernehmen, funktionieren Töne und Benachrichtigungen wie gewohnt.

Der Besucher hat erneut geschrieben. In diesem Fall wird die Konversation automatisch wieder in den Bereich Offen verschoben.

Solange Mira einen Chat führt, befindet sich die Konversation unter Offen → Alles. Sobald sie gelöst ist, finden Sie sie unter Gelöst → Mira AI.

Prüfen Sie die Filter oben in der Konversationsliste. Ein Zeit-Filter kann Konversationen außerhalb des gewählten Zeitraums ausblenden – löschen Sie ihn, um alles zu sehen.