Beantworten Sie Instagram Direct Messages, ohne Smartsupp zu verlassen. Die Instagram-Integration bringt DMs von Ihren Instagram-Business- oder Creator-Konten in denselben Inbox wie Ihren Live-Chat, Messenger, WhatsApp und E-Commerce-Konversationen. Dieser Artikel behandelt die Voraussetzungen, den Verbindungsablauf, die Verwaltung verbundener Konten sowie die von Instagram festgelegten Regeln für Antworten.
Wir haben den Artikel in einige Abschnitte untergliedert:
Überblick zur Instagram-Integration
Sendet ein Kunde eine Direct Message an eines Ihrer Instagram-Konten, erfasst Smartsupp diese und zeigt die Konversation in Ihrem Inbox neben Ihren anderen Channels an – gekennzeichnet, sodass Sie immer wissen, welches Instagram-Konto der Kunde kontaktiert hat.
Wichtige Hinweise vorab:
Funktioniert mit Instagram-Business- und Creator-Konten; private Konten können nicht verbunden werden.
Sie können mehrere Instagram-Konten mit einem Smartsupp-Konto verbinden, sodass Marken mit mehreren Profilen oder Märkten alle Instagram-Konversationen an einem Ort einsehen.
In jeder Konversation sehen Sie, welches Instagram-Konto der Kunde kontaktiert hat.
Sie müssen innerhalb von 24 Stunden auf die letzte Nachricht des Kunden antworten. Danach können Sie nur noch direkt bei Instagram antworten. Dies ist eine Regel von Instagram, kein Smartsupp-Limit.
Instagram finden Sie unter Einstellungen → Channels, neben E-Mail, Live-Chat, WhatsApp und Messenger.
💡 Tipp: Instagram ist einer der Channels, die Sie neben Ihrem Website-Chat zu Smartsupp hinzufügen können. Sie können außerdem Facebook Messenger, WhatsApp und E-Mail auf dieselbe Weise verbinden.
Voraussetzungen
Die Integration funktioniert nur mit Instagram-Business- oder Creator-Konten. Wenn Sie ein privates Instagram-Konto nutzen, wechseln Sie es zunächst in den Einstellungen der Instagram-App zu einem professionellen Konto. Der Wechsel ist kostenlos und dauert nur wenige Minuten.
Sie benötigen außerdem:
Die Zugangsdaten des Instagram-Kontos, das Sie verbinden möchten. Während der Verbindung melden Sie sich bei Instagram an und erteilen Smartsupp die Berechtigung, Nachrichten zu lesen und zu beantworten.
Zugriff auf Einstellungen in Ihrem Smartsupp-Dashboard.
⚠️ Hinweis: Die Verbindung läuft über die Log-in- und Berechtigungsseiten von Instagram. Ihr Instagram-Passwort wird immer auf der Seite von Instagram eingegeben, niemals in Smartsupp, und Smartsupp speichert es nicht.
Instagram mit Smartsupp verbinden
Schritt 1. Öffnen Sie in Smartsupp Einstellungen → Channels → Instagram und klicken Sie auf Instagram verbinden.
Schritt 2. Loggen Sie sich bei Instagram mit dem Benutzernamen (oder der Telefonnummer / E-Mail) und dem Passwort des Kontos ein, das Sie verbinden möchten. Falls das Konto mit einem Facebook-Profil verknüpft ist, können Sie auch Mit Facebook einloggen nutzen.
Schritt 3. Überprüfen Sie die Berechtigungen, die Smartsupp anfordert, und klicken Sie auf Erlauben. Alle sind erforderlich: Das Anzeigen des Profils und der Medien wird von Instagram vorausgesetzt, und der Zugriff auf die Nachrichten ermöglicht Smartsupp, Ihre DMs zu empfangen und zu senden.
Schritt 4. Sie werden zurück zu Smartsupp geleitet. Das Konto erscheint in der Tabelle Verbundene Konten mit dem Status Verbunden, und neue Instagram-Nachrichten gehen nun in Ihrem Inbox ein.
Um ein weiteres Instagram-Konto zu verbinden, klicken Sie erneut auf Instagram verbinden (oder auf den +-Button über der Tabelle) und melden Sie sich mit dem nächsten Konto an. Die Anzahl der verbundenen Konten ist unbegrenzt.
💡 Tipp: Wenn Sie bereits in Ihrem Browser bei Instagram eingeloggt sind, überspringt Instagram ggf. den Anmeldeschritt und nutzt dieses Konto. Um ein anderes Konto zu verbinden, melden Sie sich vorher bei Instagram ab.
Verbundene Konten verwalten
Alle verbundenen Konten sind gelistet unter Einstellungen → Channels → Instagram im Abschnitt Verbundene Konten. Für jedes Konto sehen Sie den Kontonamen und das Avatar, das Handle (zum Beispiel @markenname), den Konto-Typ (Business oder Media Creator) und den Verbindungs-Status.
Bearbeiten: Öffnen Sie das Drei-Punkte-Menü (⋯) neben dem Konto und wählen Sie Bearbeiten, um die Einstellungen des Kontos zu ändern (siehe unten).
Trennen: Wählen Sie im selben Menü Trennen, um das Konto aus Smartsupp zu entfernen. Neue Nachrichten an dieses Konto kommen dann nicht mehr im Smartsupp an; Sie können das Konto jederzeit erneut verbinden.
Verbindung verloren: Bricht Instagram die Verbindung ab (z. B. nach einer Passwortänderung oder entzogenem Zugriff), erhält der Kontoinhaber eine E-Mail mit dem Hinweis, welches Instagram-Konto getrennt wurde, und Ihre Antworten an dieses Konto werden nicht mehr zugestellt. Um das Problem zu beheben, trennen Sie das Konto und verbinden Sie es erneut.
E-Mail erfassen, bevor die Konversation abläuft
In den Bearbeiten-Einstellungen des Kontos können Sie E-Mail erfassen, bevor die Konversation abläuft aktivieren. Ist diese Funktion aktiviert, fragt Smartsupp den Kunden automatisch nach seiner E-Mail-Adresse, bevor das 24-Stunden-Antwortfenster abläuft – so können Sie auch nach Ablauf der Instagram-Konversation per E-Mail nachfassen. Sie können den Nachrichtentext anpassen; voreingestellt ist „Dieses Gespräch läuft bald ab. Bitte teilen Sie uns Ihre E-Mail mit, damit wir später Kontakt aufnehmen können.“. Klicken Sie auf Speichern, um die Änderung zu übernehmen.
Auf Instagram-Konversationen antworten
Instagram-Konversationen funktionieren wie jede andere Konversation in Ihrem Inbox: Öffnen Sie die Konversation, geben Sie Ihre Antwort ein und senden Sie diese ab. Die Konversation ist mit dem Instagram-Konto gekennzeichnet, das der Kunde angeschrieben hat – Teams mit mehreren Profilen sehen so immer, für welche Marke sie antworten.
24-Stunden-Antwortfenster: Instagram erlaubt es Unternehmen, nur innerhalb von 24 Stunden auf die letzte Nachricht eines Kunden zu antworten. Danach können Sie nur noch direkt in der Instagram-App antworten, nicht mehr über Smartsupp. Dieselbe Regel wird als Hinweis auf der Instagram-Einstellungsseite angezeigt.
E-Mail-Erfassung: Wenn E-Mail erfassen, bevor die Konversation abläuft aktiviert ist, wird der Kunde automatisch vor Ablauf des Fensters nach seiner E-Mail gefragt.
Automatisierungen: Flows und Mira KI funktionieren derzeit nur im Website-Chat. Instagram-Nachrichten werden durch Ihre Operator beantwortet.
⚠️ Hinweis: Antworten und Aktionen sind real: Eine Nachricht, die Sie aus Smartsupp versenden, wird dem Kunden auf Instagram zugestellt. Behalten Sie das 24-Stunden-Fenster im Auge, damit Sie keine Antwortchance über Smartsupp verpassen.
Wie geht es weiter?
Facebook-Integration — Verbinden Sie Facebook Messenger, damit Page-DMs in Ihrem Smartsupp-Inbox landen.
WhatsApp-Integration — Holen Sie WhatsApp Business-Konversationen ins gleiche Dashboard.
Inbox – Kategorien — Halten Sie Instagram-, Messenger-, E-Mail- und Chat-Konversationen wachsend übersichtlich organisiert.
💡 Sie benötigen weitere Hilfe? Kontaktieren Sie unser Support-Tool — wir helfen Ihnen gerne weiter!