Smartsupp bietet mehrere Möglichkeiten, Ihre Website-Besucher automatisch zu begrüßen und sie bei Bedarf mit einem Live-Agent zu verbinden. Egal ob Sie Mira KI oder einen klassischen Flow (früher Chatbots) verwenden, Sie können Begrüßungsnachrichten und eine nahtlose Übergabe an Ihr Support-Team einrichten.

Wir haben den Artikel in mehrere Abschnitte unterteilt:

Direkter Vergleich zwischen Mira KI und dem klassischen Flow für Begrüßungsnachrichten und Übergabe:

Wenn Sie Mira KI verwenden, können Sie eine KI-gestützte Begrüßungsnachricht einrichten, die Besucher automatisch begrüßt. Sie haben zwei Möglichkeiten:

Sie können außerdem die Sprache festlegen, eine Verzögerung bis zum Erscheinen der Nachricht konfigurieren und auswählen, ob diese automatisch basierend auf dem Standort des Besuchers übersetzt werden soll.

Unterhalb der Begrüßungsnachricht können Sie außerdem bis zu 5 Buttons mit Themen ergänzen, sodass Besucher das Gespräch mit nur einem Klick starten können.

Mira KI kann automatisch erkennen, wenn sie dem Besucher nicht weiterhelfen kann, und anbieten, ihn mit einem Live-Agent zu verbinden. Die Übergabe erfolgt nahtlos – der Besucher bleibt im selben Chatfenster und der Gesprächsverlauf bleibt für den Agent erhalten.

Sie können auch das Verhalten von Mira so konfigurieren, dass nach einer gewissen Anzahl an Nachrichten immer eine Übergabe angeboten wird oder wenn der Besucher ausdrücklich darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen.

Jeder KI-Agent verfügt über eine eigene Einstellung zur Kontaktdatenerfassung – Sie finden diese im Builder des Agenten unter Kontaktformular. Sie legt fest, wann Besucher zur Eingabe ihrer Kontaktdaten aufgefordert werden:

Solange der KI-Agent aktiv ist, hat diese Einstellung immer Vorrang vor der Live-Chat-Kontaktformular-Einstellung und ist unabhängig davon, ob Operatoren online sind. Das Formular selbst – Felder und Texte – ist das, das Sie für Live-Chat in den Kontaktformular-Einstellungen definieren, und es erscheint höchstens einmal pro Gespräch. Die Option Vor der Übergabe an einen Operator ist nur verfügbar, wenn die Übergabe aktiviert ist.

Sobald das Gespräch übergeben wird, antwortet Mira darin nicht mehr – sie antwortet nicht in Konversationen, die Ihr Team übernommen hat oder die bereits geschlossen wurden. Wenn Sie möchten, dass der KI-Agent fortfährt, können Sie das Gespräch im Dashboard direkt wieder Mira zuweisen. Wenn derselbe Besucher später ein neues Gespräch startet, wird Mira wieder wie gewohnt eingebunden.

Wenn Sie Mira einem bereits laufenden Gespräch zuweisen, liest sie zuerst den gesamten Gesprächsverlauf. Ist die letzte Nachricht des Besuchers unbeantwortet, antwortet sie darauf. Hatte Ihr Agent das letzte Wort, meldet sich Mira selbstständig mit einer kurzen Nachricht: Sie setzt offene Themen fort oder fragt, ob der Besucher noch etwas benötigt. Eine Begrüßungsnachricht wird beim Wiedereinstieg nicht versendet. Sie können Mira jederzeit erneut abwählen oder ersetzen; das Abwählen während der Antwortvorbereitung bricht diese ab. Ein Gespräch, das Mira auf diese Weise zugewiesen wird, zählt wie üblich zum monatlichen KI-Gesprächskontingent.

Wenn Sie Mira KI nicht nutzen, können Sie dennoch automatische Nachrichten einrichten, die auf bestimmten Bedingungen basieren – zum Beispiel, wenn ein Besucher eine bestimmte Zeit auf Ihrer Website verweilt oder eine spezielle Seite aufruft.

Automatische Nachrichten sind nützlich, um Besucher proaktiv anzusprechen, Hilfe anzubieten oder sie gezielt zu bestimmten Bereichen Ihrer Website zu leiten.

Der klassische Flow verfügt über eine eigene Übergabe-Aktion – die Mit Operator verbinden Antwort – die Sie jedem Flow hinzufügen können. Wenn der Besucher diesen Schritt erreicht, wird das Gespräch an einen Live-Agent in Ihrem Posteingang übertragen.

Dies ist besonders nützlich, wenn Ihr Flow erste Fragen bearbeitet (wie Bestellstatus, FAQs oder Produktempfehlungen) und Sie komplexere Fälle an Ihr Team übergeben möchten.

Sind keine Agenten online, wenn eine Übergabe ausgelöst wird, sieht der Besucher eine Nachricht, dass derzeit niemand verfügbar ist. Diese Nachricht können Sie in Ihren Smartsupp-Einstellungen individuell gestalten.

Das Gespräch erscheint in Ihrem Posteingang, sodass Ihr Team nach der Rückkehr online gleich nachfassen kann – keine Nachricht geht verloren.