Agenten sind Mitglieder Ihres Teams, die mit Besuchern auf Ihrer Website chatten. Damit diese starten können, müssen Sie ihnen in Ihrem Smartsupp-Konto zunächst Zugriff gewähren. Im Dashboard werden Agenten als Operatoren bezeichnet. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Agenten einladen, deren Zugriff und Aktivitäten verwalten und weiterführende Aufgaben wie die Übertragung der Inhaberschaft durchführen.
🟡 Gut zu wissen: Die Anzahl der Agenten, die Sie hinzufügen können, hängt von Ihrem Abonnement ab. Rufen Sie den Bereich Rechnungsdaten in Ihrem Dashboard auf, um Ihr aktuelles Limit zu prüfen oder weitere Plätze hinzuzufügen – oder wenden Sie sich einfach an unser Support-Team.
Wir haben diesen Artikel in sieben Abschnitte unterteilt:
Wer sind Agenten?
Agenten stehen im Mittelpunkt jedes Live-Chats. Sie sind die Ansprechpartner, die auf Ihrer Website mit Besuchern kommunizieren – sie beantworten Fragen oder unterstützen Besucher bei der Suche nach dem passenden Produkt. Damit Agenten chatten können, müssen Sie ihnen den Zugang zu Ihrem Smartsupp-Konto gewähren.
Wie kann ich einen neuen Agenten einladen?
Einen neuen Agenten einzuladen ist unkompliziert: Gehen Sie zu Einstellungen → Operatoren und klicken Sie auf Operator einladen.
Tragen Sie die E-Mail-Adresse des zukünftigen Agenten ein. Dieser erhält dann eine Einladung per E-Mail. Der Einladungslink bleibt 7 Tage gültig. Nach der Annahme wird der Agent zu Smartsupp weitergeleitet, legt seinen Agentennamen fest und erstellt ein Passwort.
Im Einladungsformular können Sie direkt das gewünschte Zugriffslevel des neuen Agenten auswählen – Kompletter Zugang oder Limitierter Zugang (standardmäßig ist Kompletter Zugang vorausgewählt). Das gewählte Level wird angewendet, sobald die Einladung angenommen wurde. In Abonnements mit begrenzter Agentenzahl wird Kompletter Zugang ausgegraut, wenn alle Plätze vergeben sind – dann ist Limitierter Zugang automatisch ausgewählt, und das Formular informiert Sie entsprechend.
💡 Hinweis: Falls Sie bereits bei Smartsupp eingeloggt sind, führt die Einladung direkt zum Dashboard. Um eine Einladung dennoch anzunehmen, loggen Sie sich bitte zunächst aus oder öffnen Sie den Einladungslink in einem anderen Browser.
Ein Agent lässt sich nicht einladen? (E-Mail existiert bereits)
Sie können keinen Nutzer einladen, der bereits ein eigenes, unabhängiges Smartsupp-Konto besitzt. Erscheint die Fehlermeldung „E-Mail existiert bereits“, ist diese E-Mail-Adresse bereits für ein separates Smartsupp-Konto registriert. So lösen Sie das Problem:
1. Bitten Sie die Person, sich mit der betreffenden E-Mail-Adresse bei ihrem bestehenden Smartsupp-Konto einzuloggen.
2. Lassen Sie das unabhängige Konto über Smartsupp löschen.
3. Nachdem das unabhängige Konto gelöscht wurde, können Sie die E-Mail-Adresse als Agenten zu Ihrem Konto hinzufügen.
Alternativ können Sie die Einladung mit einer anderen E-Mail-Adresse aussprechen.
Operator-Informationen und -Zugriff bearbeiten
Um die Angaben eines Agenten (Name, E-Mail, Beschreibung) zu bearbeiten, klicken Sie einfach auf die drei Punkte in der entsprechenden Zeile und wählen Sie Operator bearbeiten.
Auch das Zugriffslevel eines Agenten können Sie jederzeit anpassen:
Kompletter Zugang – Schaltet alle persönlichen und Unternehmenseinstellungen frei, inklusive Rechnungsdaten, und ermöglicht das Chatten mit Besuchern. Empfohlen für Teamleiter oder das Management.
Limitierter Zugang – Zugriff nur auf Konversationen, Besucher und persönliche Einstellungen (Profil, Textbausteine, Benachrichtigungen) sowie Möglichkeit zum Chatten mit Besuchern. Agenten mit Limitiertem Zugang sehen zudem nicht die Startseite des Dashboards.
Agenten blockieren oder entsperren
Jeder Agent ist entweder entsperrt oder blockiert. Den aktuellen Status erkennen Sie in der Operatorenliste unter Einstellungen → Operatoren:
Entsperrt: Der Agent kann mit Ihren Besuchern chatten. Nur entsperrte Agenten können zudem automatische Nachrichten und Flows bearbeiten.
Blockiert: Der Agent kann weder chatten noch Konversationen einsehen, erhält aber weiterhin Zugriff auf Statistiken und Einstellungen. Das ist beispielsweise praktisch für Inhaber oder Manager, die Überblick oder Zugang zu Rechnungen benötigen, aber nicht aktiv chatten sollen.
Um einen Agenten zu blockieren, klicken Sie auf die drei Punkte in der Zeile, wählen Operator blockieren und bestätigen Sie mit Blockieren. Zum Entsperren wählen Sie im selben Menü Operator entsperren. Die Entsperrung ist sofort wirksam und benötigt keine weitere Bestätigung.
🟡 Gut zu wissen:
Sie können einen Agenten nicht blockieren, wenn er der einzige Operator in Ihrem Konto ist.
Nur der Kontoinhaber kann sich selbst blockieren oder entsperren.
Ein Agent kann nur entsperrt werden, wenn Ihr Abonnement einen freien Agentenplatz bietet. Sind alle Plätze belegt, geben Sie zunächst einen Platz frei oder buchen Sie neue Agentenplätze unter Rechnungsdaten hinzu.
Kombination von Zugriffslevel und Blockierung: Beide Einstellungen sind voneinander unabhängig. Das Zugriffslevel (Komplett oder Limitiert) steuert, was ein Agent sehen und verändern kann – Komplettzugriff beinhaltet Unternehmenseinstellungen und Rechnungsdaten, Limitiert beschränkt die Ansicht auf Konversationen, Besucher und persönliche Einstellungen. Entsperrt/Blockiert steuert hingegen, ob ein Agent chatten darf – entsperrte Agenten chatten mit Besuchern (und können Flows/automatische Nachrichten anpassen), blockierte Agenten können dies nicht und sehen nur Statistiken und Einstellungen. So kann z. B. ein Manager vollen Zugriff erhalten, aber blockiert sein (Überblick, keine Chats), während Support-Agenten meist entsperrt sind.
Wie viele Agenten kann ich hinzufügen?
Die Agentenzahl richtet sich nach Ihrem Abonnement. Überprüfen Sie im Bereich Rechnungsdaten Ihres Dashboards, wie viele Agenten Sie aktuell nutzen oder um weitere Plätze zu buchen – oder kontaktieren Sie unser Support-Team über das Chat-Widget.
Bei der Berechnung wird nur die Anzahl der entsperrten Agenten gezählt. Blockierte Agenten – etwa bei Inhabern, die nicht chatten – verbrauchen keinen Platz. Ihren aktuellen Verbrauch sehen Sie unter Einstellungen → Operatoren.
Erweitert: Inhaberschaft übertragen & Agent löschen
Möchten Sie einen Agenten löschen, der aktuell Kontoinhaber ist, müssen Sie die Inhaberschaft zunächst auf einen anderen Agenten übertragen. So gehen Sie vor:
1. Kontaktieren Sie unser Support-Team und teilen Sie uns mit, welcher Agent der neue Kontoinhaber werden soll. Die Inhaberschaft kann nicht direkt im Dashboard geändert werden – wir übernehmen das für Sie.
2. Nach der Übertragung wird der vorherige Inhaber zum normalen Agenten.
3. Navigieren Sie zu Einstellungen → Arbeitsplatz → Operatoren.
4. Suchen Sie den Agenten, den Sie löschen möchten, klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü und wählen löschen.
Nächste Schritte
Agent zuweisen – Automatische Verteilung von Konversationen an den passenden Agenten.
Begrüßungsnachricht und Übergabe an einen Agenten – Besucher direkt begrüßen und Chats an einen Live-Agenten weitergeben.
Flow – Handover-Funktionen – Flow-Konversationen bei Bedarf einfach an einen Live-Agenten übergeben.
💡 Benötigen Sie Unterstützung? Kontaktieren Sie unser Support-Team – wir helfen Ihnen gerne weiter!