Wechseln Sie nicht länger ständig zwischen WhatsApp Business und Ihren Support-Tools. Die WhatsApp-Integration von Smartsupp bringt jede WhatsApp-Nachricht in dieselbe Inbox wie Ihre Live-Chat- und Messenger-Konversationen — und Sie antworten direkt dort. Dieser Artikel führt Sie durch die Einrichtung, die Voraussetzungen für WhatsApp Business und die von WhatsApp selbst vorgegebene 24-Stunden-Antwortregel.
Wir haben den Artikel in mehrere Abschnitte unterteilt:
Überblick über die WhatsApp-Integration
Wenn ein Kunde eine Nachricht an Ihre WhatsApp Business-Nummer sendet, empfängt Smartsupp sie und zeigt die Konversation neben Ihren Live-Chat- und Facebook-Konversationen an — gekennzeichnet mit einem kleinen grünen WhatsApp-Symbol, damit Sie immer wissen, woher sie stammt.
Das sollten Sie wissen, bevor Sie beginnen:
Sie finden die Integration in Ihrem dashboard unter Einstellungen → Channels.
Verfügbar in allen Smartsupp-Paketen — die Einrichtung dauert nur wenige Minuten.
Konversationen aus WhatsApp zählen zu Ihrem gesamten Gesprächsvolumen (oben im dashboard oder im Nutzungscenter sichtbar).
Jede WhatsApp-Konversation ist mit einem grünen Symbol gekennzeichnet und lässt sich so leicht von anderen Kanälen unterscheiden.
Sie müssen innerhalb von 24 Stunden antworten — das ist eine Richtlinie von WhatsApp, kein Limit von Smartsupp.
Tipp: WhatsApp ist eine von drei Multichannel-Optionen in Smartsupp. Sie können auch E-Mail und Facebook Messenger auf dieselbe Weise verbinden.
Voraussetzungen
Um WhatsApp zu verbinden, melden Sie sich mit einem Facebook-Konto an — die Verbindung erfolgt über Facebook Login for Business. Verwenden Sie ein bestehendes Konto: Meta genehmigt keine ganz neuen Facebook-Konten für Business Manager.
Sie benötigen außerdem ein WhatsApp Business-Konto. Sie haben noch keines? Sie können es — einschließlich des Unternehmensprofils — direkt während des unten beschriebenen Verbindungsablaufs erstellen. Ein privates WhatsApp-Konto kann nicht verbunden werden, und eine Telefonnummer kann jeweils nur einem WhatsApp-Konto zugeordnet sein. Eine Nummer, die derzeit in der privaten WhatsApp-App (oder der WhatsApp Business-App) verwendet wird, muss daher zuerst freigegeben werden.
Erforderlich: ein Facebook-Konto und ein WhatsApp Business-Konto (bereits vorhanden oder während der Einrichtung erstellt). Ihr WhatsApp- Anzeigename sollte Ihrem Unternehmensnamen entsprechen und die Richtlinien von WhatsApp für Anzeigenamen einhalten.
WhatsApp mit Smartsupp verbinden
Stellen Sie sicher, dass Sie in Ihrem Smartsupp-dashboard eingeloggt sind, und folgen Sie dann den vier Schritten unten. Die Verbindung erfolgt über den sicheren OAuth-Ablauf von Meta, sodass Sie Ihre WhatsApp-Zugangsdaten nicht in Smartsupp eingeben.
Schritt 1. Öffnen Sie Einstellungen → Channels, suchen Sie WhatsApp in der Liste und klicken Sie auf Verbinden.
Schritt 2. Melden Sie sich bei Facebook an und bestätigen Sie Weiter als… — die Verbindung nutzt Ihre bestehenden Facebook-Anmeldedaten. Neu erstellte Facebook-Konten werden für Meta Business Manager nicht genehmigt.
Schritt 3. Prüfen Sie auf der Seite Verbinden Sie Ihr Konto mit Smartsupp die Berechtigungen, die Sie erteilen, und klicken Sie auf Loslegen.
Schritt 4. Wählen Sie ein bestehendes WhatsApp Business-Konto oder erstellen Sie ein neues und wählen oder erstellen Sie ein WhatsApp Business-Profil, und klicken Sie dann auf Weiter.
Schritt 5. Wenn Sie ein neues Profil erstellen, geben Sie den Kontonamen und den Anzeigenamen ein — dieser sollte Ihrem Unternehmensnamen entsprechen und die Richtlinien von WhatsApp für Anzeigenamen einhalten — und wählen Sie eine Kategorie.
Schritt 6. Fügen Sie Ihre WhatsApp-Telefonnummerhinzu: Verwenden Sie entweder nur einen Anzeigenamen oder fügen Sie eine neue Nummer hinzu und verifizieren Sie diese per SMS oder Telefonanruf (wählen Sie bei einer Festnetznummer den Telefonanruf).
Schritt 7. Prüfen Sie die von Smartsupp angeforderten Zugriffsrechte und klicken Sie auf Bestätigen.
Schritt 8. Zurück in Smartsupp sehen Sie die Details des verbundenen Kontos — die WhatsApp Business-Konto-ID, den Konto- und Anzeigenamen sowie die Telefonnummer — und eine grüne Bestätigung, dass die Integration verbunden und aktiv ist. Senden Sie eine Testnachricht an die Nummer und sehen Sie zu, wie sie in Ihrer Inbox eintrifft.
Hinweis: Die Autorisierung erfolgt vollständig auf der Seite von Meta — Ihre WhatsApp-Zugangsdaten sind für Smartsupp niemals sichtbar und werden von Smartsupp nicht gespeichert.
WhatsApp-Konversationen beantworten
WhatsApp-Konversationen funktionieren genauso wie normale Smartsupp-Chats — geben Sie Ihre Antwort ein, klicken Sie auf Senden, fertig. Der einzige optische Unterschied ist das grüne WhatsApp-Symbol neben jeder Konversation und Nachricht.
Beachten Sie einige Einschränkungen seitens WhatsApp:
24-Stunden-Antwortfenster — nach der letzten Nachricht des Kunden haben Sie 24 Stunden Zeit, aus Smartsupp zu antworten. Sobald dieses Zeitfenster abgelaufen ist, wird das Antwortfeld deaktiviert. Die Konversation kann erst fortgesetzt werden, wenn der Kunde Ihnen erneut schreibt und damit ein neues 24-Stunden-Fenster öffnet. Da Ihre Nummer über die WhatsApp Business Platform (API) läuft, können Sie zum Antworten nicht auf die WhatsApp Business-App ausweichen. Wenn innerhalb von 12 Stunden niemand antwortet, sendet Ihnen Smartsupp eine Erinnerung per E-Mail. Siehe E-Mail-Benachrichtigungen für verpasste Konversationen, Offline-Nachrichten und neue Kontakte.
Gesprächsvolumen — jede WhatsApp-Konversation zählt zu Ihrem Nutzungslimit, genau wie der Website-Chat.
Eingeschränkte Besucher-Info — WhatsApp stellt nur den Anzeigenamen des Kunden bereit; wir können keine E-Mail-Adresse, Standort- oder Browserdaten abrufen wie beim Website-Chat.
Tipp: Damit Fragen, die außerhalb Ihrer Arbeitszeiten eingehen, nicht verloren gehen, bietet Smartsupp eine integrierte Erinnerung: Wenn niemand dem Besucher geantwortet hat, fragt Smartsupp ihn kurz vor Ablauf des 24-Stunden-Fensters automatisch nach seiner E-Mail-Adresse. So können Sie die Konversation per E-Mail fortsetzen, auch nachdem das WhatsApp-Zeitfenster geschlossen ist. Sie können diese Option unter Einstellungen → Channels → WhatsApp aktivieren — bei Nummern, die vor Einführung dieser Option verbunden wurden, ist sie standardmäßig deaktiviert. Diese Funktion ist unabhängig von automatischen Nachrichten, die nur im Website-Chat funktionieren.
Nachrichtengebühren von Meta (ab 1. Oktober 2026)
Ab 1. Oktober 2026erhebt Meta eine Gebühr pro Servicenachricht — also für die gewöhnlichen Antworten innerhalb des 24-Stunden-Fensters, unabhängig davon, ob sie von einem Operator in Smartsupp geschrieben oder von Mira AI generiert werden. Meta berechnet die Gebühr Ihrem WhatsApp Business-Konto; die Tarife hängen von Ihrem Markt ab. Eingehende Nachrichten Ihrer Kunden bleiben kostenlos.
⚠️ Für Ihr WhatsApp Business-Konto muss in Meta Business Manager eine Zahlungsmethode hinterlegt sein. Ohne diese stellt Meta Ihre Antworten nicht zu (seit 1. Oktober 2026). Aus Smartsupp gesendete Nachrichten erreichen den Kunden dann nicht, obwohl die Integration selbst korrekt funktioniert.
Für Konversationen, die über einen kostenlosen Einstiegspunkt beginnen (zum Beispiel eine Click-to-WhatsApp-Anzeige oder einen Button auf Ihrer Facebook-Seite), bleibt ein kostenloses 72-Stunden-Fenster bestehen, in dem Meta keine Gebühren für Antworten berechnet.
Wie geht es weiter?
Facebook-Integration — verbinden Sie Facebook Messenger, damit Direktnachrichten an Ihre Seite in Ihrer Smartsupp-Inbox eintreffen.
E-Mail-Integration — verbinden Sie ein beliebiges Gmail-, Seznam- oder IMAP-Postfach mit Ihrem Smartsupp-dashboard.
Inbox-Kategorien — behalten Sie bei zunehmender Anzahl von Konversationen den Überblick über WhatsApp, Facebook, E-Mail und Chat.
Persönliche Einstellungen für Operatoren — richten Sie Ihren Anzeigenamen und Ihre Signatur für Antworten über alle Kanäle hinweg ein.
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