Hör auf, zwischen WhatsApp Business und deinen Support-Tools zu wechseln. Die WhatsApp-Integration von Smartsupp leitet jede WhatsApp-Nachricht in dieselbe Inbox wie deinen Live-Chat und deine Messenger-Threads — und du antwortest direkt von dort. Dieser Artikel führt dich durch die Einrichtung, die WhatsApp-Business-Voraussetzungen und die 24-Stunden-Antwortregel, die WhatsApp selbst vorgibt.
Wir haben den Artikel in mehrere Abschnitte unterteilt:
Überblick zur WhatsApp-Integration
Wenn ein Kunde eine Nachricht an deine WhatsApp-Business-Nummer sendet, fängt Smartsupp sie ab und zeigt die Konversation neben deinen Live-Chat- und Facebook-Threads an — markiert mit einem kleinen grünen WhatsApp-Symbol, damit du immer weißt, woher die Nachricht stammt.
Wichtige Punkte vor dem Start:
Verfügbar in allen Smartsupp-Paketen — die Einrichtung dauert nur wenige Minuten.
WhatsApp-Konversationen zählen zum Gesamtvolumen deiner Konversationen (sichtbar oben im Dashboard oder im Nutzungs-Center).
Jeder WhatsApp-Thread ist mit einem grünen Symbol gekennzeichnet, sodass du ihn unter den anderen Kanälen leicht erkennst.
Du musst innerhalb von 24 Stunden antworten — das ist eine WhatsApp-Richtlinie, kein Smartsupp-Limit.
Tipp: WhatsApp ist eine von drei Multichannel-Optionen in Smartsupp. Auf die gleiche Weise kannst du auch E-Mail und Facebook Messenger verbinden.
Voraussetzungen
Die WhatsApp-API ist nur für verifizierte WhatsApp-Business-Konten verfügbar — das ist die einzige harte Voraussetzung, bevor du mit der Einrichtung beginnst.
Erforderlich: Ein verifiziertes WhatsApp-Business-Konto. Falls du noch keines hast, durchlaufe zuerst den Verifizierungsprozess von WhatsApp — Meta benötigt in der Regel ein Geschäftsdokument und eine Telefonnummer, die nicht bereits im persönlichen WhatsApp verwendet wird.
WhatsApp mit Smartsupp verbinden
Stelle sicher, dass du in deinem Smartsupp-Dashboard angemeldet bist, und folge den vier Schritten unten. Die Verbindung läuft über Metas sicheren OAuth-Flow, du gibst deine WhatsApp-Anmeldedaten also nicht in Smartsupp ein.
Schritt 1. Öffne Einstellungen → Kanäle, suche in der Liste nach WhatsApp und klicke auf Verbinden.
Schritt 2. Klicke im Tab WhatsApp-Integration auf Mit WhatsApp verbinden. Es öffnet sich ein neues Fenster — bestätige, dass du dein WhatsApp-Business-Konto mit Smartsupp verknüpfen möchtest.
Schritt 3. Gehe durch Metas Autorisierungsbildschirme — wähle das WhatsApp-Business-Konto, die Telefonnummer, die du verbinden möchtest, und erteile die geforderten Berechtigungen.
Schritt 4. Sobald du wieder in Smartsupp bist, siehst du die Details des verbundenen WhatsApp-Kontos — Nummer, Firmennamen und einen grünen „Verbunden"-Status. Sende eine Testnachricht an diese Nummer und beobachte, wie sie in deiner Smartsupp-Inbox erscheint.
Hinweis: Die Autorisierung läuft vollständig auf Metas Seite ab — deine WhatsApp-Anmeldedaten sind für Smartsupp niemals sichtbar und werden nicht gespeichert.
Auf WhatsApp-Konversationen antworten
WhatsApp-Konversationen verhalten sich genauso wie normale Smartsupp-Chats — Antwort eintippen, senden, fertig. Der einzige sichtbare Unterschied ist das grüne WhatsApp-Symbol neben jeder Konversation und Nachricht.
Einige Einschränkungen seitens WhatsApp, die du im Auge behalten solltest:
24-Stunden-Antwortfenster — nach der letzten Nachricht des Kunden hast du 24 Stunden Zeit, aus Smartsupp zu antworten. Nach Ablauf des Fensters wird das Antwortfeld deaktiviert und die Konversation kann erst fortgesetzt werden, wenn der Kunde erneut schreibt — dadurch öffnet sich ein neues 24-Stunden-Fenster. Da deine Nummer über die WhatsApp Business Platform (API) läuft, kannst du zum Antworten nicht auf die WhatsApp Business App ausweichen.
Konversationsvolumen — jeder WhatsApp-Thread zählt zu deinem Nutzungslimit, genau wie der Webseiten-Chat.
Eingeschränkte Besucherinformationen — WhatsApp gibt nur den Anzeigenamen des Kunden weiter; E-Mail, Standort oder Browsing-Daten (wie beim Webseiten-Chat) sind nicht verfügbar.
Tipp: Damit dir keine Fragen verloren gehen, die außerhalb deiner Geschäftszeiten eintreffen, richte eine automatische Nachricht ein, die kurz vor Ablauf des 24-Stunden-Fensters gesendet wird und den Besucher nach seiner E-Mail-Adresse fragt. So kannst du die Konversation auch nach dem Schließen des WhatsApp-Fensters per E-Mail fortsetzen.
Was kommt als Nächstes?
Facebook-Integration — verbinde Facebook Messenger, damit Page-DMs in deiner Smartsupp-Inbox landen.
E-Mail-Integration — verbinde jedes Gmail-, Seznam- oder IMAP-Postfach mit deinem Smartsupp-Dashboard.
Inbox-Kategorien — halte WhatsApp, Facebook, E-Mail und Chat organisiert, wenn die Konversationen wachsen.
Persönliche Agenten-Einstellungen — richte deinen Anzeigenamen und deine Signatur für Antworten über alle Kanäle ein.
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