Wechseln Sie nicht länger zwischen WhatsApp Business und Ihren Support-Tools. Die WhatsApp-Integration von Smartsupp liefert jede WhatsApp-Nachricht direkt in denselben Inbox wie Ihre Live-Chat- und Messenger-Konversationen – dort können Sie sofort antworten. Dieser Artikel führt Sie durch die Einrichtung, die Voraussetzungen für WhatsApp Business und die 24-Stunden-Antwortregel, die direkt von WhatsApp vorgegeben wird.
Wir haben den Artikel in einige Abschnitte unterteilt:
Überblick über die WhatsApp-Integration
Wenn ein Kunde eine Nachricht an Ihre WhatsApp Business-Nummer sendet, nimmt Smartsupp diese entgegen und zeigt die Konversation neben Ihren Live-Chat- und Facebook-Konversationen an – gekennzeichnet mit einem kleinen grünen WhatsApp-Symbol, sodass Sie die Quelle immer erkennen können.
Wichtige Informationen, bevor Sie beginnen:
Die Integration finden Sie in Ihrem Dashboard unter Einstellungen → Channels.
Verfügbar in allen Smartsupp-Paketen – die Einrichtung dauert nur wenige Minuten.
Konversationen aus WhatsApp zählen zu Ihrem gesamten Gesprächsvolumen (sichtbar oben im Dashboard oder im Nutzungslimit).
Jeder WhatsApp-Thread ist mit einem grünen Symbol gekennzeichnet, damit Sie ihn unter anderen Channels leicht erkennen.
Sie müssen innerhalb von 24 Stunden antworten – das ist die Vorgabe von WhatsApp, kein Limit von Smartsupp.
Tipp: WhatsApp ist eine von vier Multichannel-Optionen in Smartsupp. Sie können auch E-Mail, Facebook Messenger und Instagram auf die gleiche Weise verbinden.
Anforderungen
Um WhatsApp zu verbinden, melden Sie sich mit einem Facebook-Konto an – die Verbindung läuft über Facebook Login for Business. Verwenden Sie ein bestehendes Konto: Meta genehmigt keine komplett neuen Facebook-Konten für den Business Manager.
Sie benötigen außerdem ein WhatsApp Business-Konto. Sie haben noch keines? Sie können es – inklusive Business-Profil – direkt im unten beschriebenen Ablauf erstellen. Ein persönliches WhatsApp-Konto kann nicht verbunden werden, und eine Telefonnummer kann nur einmal mit einem WhatsApp-Konto verknüpft werden. Eine Nummer, die aktuell für das persönliche WhatsApp (oder WhatsApp Business) App genutzt wird, muss also zunächst freigegeben werden.
Erforderlich: ein Facebook-Konto und ein WhatsApp Business-Konto (bereits vorhanden oder im Zuge der Einrichtung erstellt). Ihr WhatsApp-Anzeigename sollte dem Namen Ihres Unternehmens entsprechen und die Vorgaben von WhatsApp für den Anzeigenamen erfüllen.
WhatsApp mit Smartsupp verbinden
Stellen Sie sicher, dass Sie in Ihrem Smartsupp-Dashboard angemeldet sind, und folgen Sie dann den folgenden vier Schritten. Die Verbindung erfolgt über den sicheren OAuth-Prozess von Meta, sodass Sie Ihre WhatsApp-Zugangsdaten nicht bei Smartsupp eingeben.
Schritt 1. Öffnen Sie Einstellungen → Channels, suchen Sie WhatsApp in der Liste und klicken Sie auf Verbinden.
Schritt 2. Melden Sie sich bei Facebook an und bestätigen Sie Weiter als ... – die Verbindung verwendet Ihren bestehenden Facebook-Login. Neu angelegte Facebook-Konten werden von Meta Business Manager nicht genehmigt.
Schritt 3. Überprüfen Sie im Bildschirm Konto mit Smartsupp verbinden die Berechtigungen, die Sie freigeben, und klicken Sie auf Erste Schritte.
Schritt 4. Wählen Sie ein bestehendes WhatsApp Business-Konto aus oder erstellen Sie ein neues, und wählen oder erstellen Sie ein WhatsApp Business-Profil, dann klicken Sie auf Weiter.
Schritt 5. Wenn Sie ein neues Profil erstellen, geben Sie den Kontonamen und den Anzeigenamen an – dieser sollte mit Ihrem Firmennamen übereinstimmen und die Richtlinien von WhatsApp für Anzeigenamen erfüllen – und wählen Sie eine Kategorie aus.
Schritt 6. Fügen Sie Ihre WhatsApp-Telefonnummer hinzu: Nutzen Sie nur den Anzeigenamen, oder fügen Sie eine neue Nummer hinzu und verifizieren Sie sie per SMS oder Telefonanruf (für Festnetznummern wählen Sie den Telefonanruf).
Schritt 7. Überprüfen Sie die Zugriffsrechte, um die Smartsupp Sie bittet, und klicken Sie auf Bestätigen.
Schritt 8. Zurück in Smartsupp sehen Sie die Details des verbundenen Kontos – die WhatsApp Business-Konto-ID, Konto- und Anzeigename sowie die Telefonnummer – mit einer grünen Bestätigung für die erfolgreiche und aktive Integration. Senden Sie eine Testnachricht an die Nummer und beobachten Sie, wie sie in Ihrem Inbox erscheint.
Hinweis: Die Autorisierung erfolgt komplett über Meta – Ihre WhatsApp-Zugangsdaten sind für Smartsupp niemals sichtbar oder werden gespeichert.
Auf WhatsApp-Konversationen antworten
WhatsApp-Konversationen verhalten sich wie reguläre Smartsupp-Chats – Antwort eintippen, Senden, fertig. Der einzige visuelle Unterschied ist das grüne WhatsApp-Symbol neben jeder Konversation und Nachricht.
Beachten Sie ein paar Einschränkungen auf WhatsApp-Seite:
24-Stunden-Antwortfenster – Nach der letzten Nachricht des Kunden haben Sie 24 Stunden, um aus Smartsupp zu antworten. Ist dieses Fenster abgelaufen, wird das Antwortfeld deaktiviert und die Konversation kann erst fortgesetzt werden, wenn der Kunde Ihnen erneut schreibt, womit ein neues 24-Stunden-Fenster startet. Da Ihre Nummer über die WhatsApp Business Platform (API) läuft, können Sie nicht auf die WhatsApp Business App zur Antwort ausweichen. Wenn innerhalb von 12 Stunden niemand antwortet, sendet Smartsupp Ihnen eine Erinnerungs-E-Mail. Mehr dazu unter E-Mail-Benachrichtigungen für verpasste Konversationen, Offline-Nachrichten und neue Kontakte.
Gesprächsvolumen – jeder WhatsApp-Thread zählt wie ein Website-Chat zu Ihrem Nutzungslimit.
Begrenzte Besucher-Info – WhatsApp gibt nur den Anzeigenamen des Kunden weiter; E-Mail, Standort oder Browser-Verlauf wie im Website-Chat können wir nicht abrufen.
Tipp: Damit Sie keine Fragen verlieren, die außerhalb Ihrer Arbeitszeiten eingehen, hat Smartsupp eine automatische Erinnerung: Falls niemand geantwortet hat, fragt Smartsupp den Besucher kurz vor Ablauf des 24-Stunden-Fensters nach seiner E-Mail-Adresse – so können Sie die Konversation auch nach Schließung des WhatsApp-Fensters per E-Mail fortsetzen. Aktivieren Sie dies unter Einstellungen → Channels → WhatsApp – bei Nummern, die vor Einführung der Option verbunden wurden, ist sie standardmäßig deaktiviert. Dies ist eine separate Funktion zu automatischen Nachrichten, die nur im Website-Chat funktionieren.
Meta-Nachrichtenentgelte (ab 1. Oktober 2026)
Ab dem 1. Oktober 2026 erhebt Meta pro Nachricht eine Gebühr für Service-Nachrichten – die üblichen Antworten innerhalb des 24-Stunden-Fensters, egal ob von einem Agenten in Smartsupp geschrieben oder vom Mira KI-Agent generiert. Die Gebühr berechnet Meta über Ihr WhatsApp Business-Konto, die Höhe richtet sich nach Ihrer Region. Eingehende Nachrichten von Ihren Kunden bleiben kostenfrei.
⚠️ Ihr WhatsApp Business-Konto benötigt eine Zahlungsmethode und Währung im Meta Business Manager. Fehlen diese, stellt Meta (seit 1. Oktober 2026) Ihre Antworten nicht zu – Nachrichten aus Smartsupp erreichen dann den Kunden nicht, obwohl die Integration an sich funktioniert. In Smartsupp erscheint in diesem Fall ein Fehlerhinweis neben Ihrer Antwort, dass die Nachricht nicht zugestellt werden konnte.
Konversationen, die über einen kostenlosen Einstiegspunkt starten (z. B. eine Click-to-WhatsApp-Anzeige oder einen Button auf Ihrer Facebook-Seite), behalten ein 72-Stunden-Fenster, in dem Antworten kostenfrei bleiben.
Wie geht es weiter?
Facebook-Integration – verbinden Sie Facebook Messenger, damit Seiten-Nachrichten in Ihrem Smartsupp-Inbox landen.
E-Mail-Integration – verbinden Sie beliebige Gmail-, Seznam- oder IMAP-Inbox mit Ihrem Smartsupp-Dashboard.
Inbox-Kategorien – halten Sie WhatsApp, Facebook, E-Mail und Chat strukturiert, wenn das Gesprächsaufkommen steigt.
Persönliche Agent-Einstellungen – legen Sie Ihren Anzeigenamen und Ihre Signatur für Antworten über alle Channels hinweg fest.
Instagram-Integration – beantworten Sie Instagram-DMs im selben Inbox wie Ihre anderen Channels.
💡 Benötigen Sie weitere Hilfe? Kontaktieren Sie unser Support-Tool – wir helfen Ihnen gerne weiter!