Der Inbox ist der Ort, an dem Sie jede Konversation lesen und beantworten. Dieser Artikel führt Sie durch die wichtigsten Einstellungen und Funktionen, die Ihnen helfen, den Überblick zu behalten — von Gesprächskategorien und Kanälen über Besucherinformationen und Browserverlauf bis hin zu Benachrichtigungen und Filtern.

Wir haben den Artikel in mehrere Abschnitte unterteilt:

Gesprächskategorien

Gespräche werden in zwei Hauptkategorien aufgeteilt — Offen und Gelöst. Gespräche, an denen Sie oder Ihr Team arbeiten, bleiben Offen; abgeschlossene wandern zu Gelöst.

Lösen Sie ein Gespräch, indem Sie auf die grüne Schaltfläche Lösen oben rechts im Gespräch oder in der Gesprächsliste klicken. Schreibt der Besucher erneut, wandert es automatisch zurück zu Offen. Sie können ein Gespräch nur lösen, wenn Sie ihm zugewiesen sind oder wenn Sie ein Agent mit vollem Zugriff oder der Kontoinhaber sind.

💡 Der Tab Offen ist weiter in Unterkategorien unterteilt, um Ihre Warteschlange organisiert zu halten. Mehr dazu in Inbox – Kategorien.

Wie Kunden Sie erreichen

Kunden können Ihnen von verschiedenen Stellen schreiben — über die Chatbox auf Ihrer Website, Facebook Messenger, WhatsApp oder E-Mail. Damit alles organisiert bleibt, wird jede eingehende Nachricht in Ihrem Dashboard mit einem Symbol markiert, das zeigt, woher sie kommt (Live-Chat-Nachrichten haben kein Symbol).

Website-Live-Chat

Eine Nachricht über die Chatbox auf Ihrer Website ist der häufigste Weg, wie ein Gespräch beginnt. Diese Chats tragen kein besonderes Symbol. Wenn Sie antworten, wird der Kunde direkt in der Chatbox benachrichtigt und kann Ihre Nachricht sofort lesen.

Facebook Messenger

Um die Nachrichten Ihrer Facebook-Seite im Dashboard zu sehen, verbinden Sie Smartsupp zuerst mit Ihrer Facebook-Seite. Jeder Chat wird dann mit einem blauen Messenger-Symbol markiert und Ihre Antworten werden an den Messenger zugestellt — Sie müssen nicht zwischen Plattformen wechseln.

E-Mail-Nachrichten

Manchmal verlassen Besucher die Seite, bevor Sie antworten können. Wenn Sie ihre E-Mail-Adresse haben, können Sie ihnen direkt aus dem Dashboard schreiben. Antworten sie, erscheint ihre Antwort automatisch im Dashboard, markiert mit einem roten Umschlag. Smartsupp kann E-Mails in diesen Fällen senden:

der Besucher hat Ihnen seine E-Mail-Adresse genannt (z. B. über das Kontaktformular),
Ihr Smartsupp-Konto ist mit Ihrem internen System verbunden und der Besucher ist angemeldet,
Sie tragen die E-Mail-Adresse des Kunden manuell in den Besucherinformationen ein,
der Besucher hat den Leadgen-Chatbot verwendet.

Mit einem WhatsApp-Business-Konto können Besucher Sie auch über WhatsApp erreichen, und die Nachrichten landen in Ihrem Dashboard. Setup-Details finden Sie im Leitfaden WhatsApp-Integration.

Besucherinformationen

Wenn Sie ein Gespräch öffnen, zeigt eine Karte auf der rechten Seite alles, was Sie über den Besucher wissen. Sie enthält:

Name, E-Mail und Telefonnummer (alle bearbeitbar)
Standort
Betriebssystem und Browser des Besuchers (Name und Version)
DSGVO-Einwilligung — mehr in diesem Leitfaden
Ihre persönliche Notiz (für alle Agenten sichtbar)
Gesprächsverlauf mit demselben Besucher
Browserverlauf und die Referrer-Seite (siehe Bedingungen unten)
Kontakt-Tags — mehr hier

💡 Besucher schon weg? Sie können trotzdem antworten. Kommt er auf Ihre Website zurück, sieht er Ihre Nachricht in der Chatbox — und wenn er eine E-Mail hinterlassen hat, erhält er sie auch dort.

Browserverlauf

Der Browserverlauf zeigt, welche Seiten ein Besucher angesehen hat und woher er kam (Referrer). Er erscheint während und nach einem Gespräch in der Besucherinformationskarte.

Wann ist er verfügbar

Der Browserverlauf wird nur erfasst, wenn alle folgenden Punkte zutreffen:

Cookie-Einwilligung — der Besucher hat Cookies auf Ihrer Website akzeptiert.
Tracking-Code installiert — der Smartsupp-Code ist korrekt auf Ihrer Website eingebunden.
Besucherinteraktion — der Besucher hat Ihnen eine Nachricht gesendet. Für Besucher, die nur browsen, wird kein Verlauf gespeichert.

So sehen Sie ihn

1. Öffnen Sie das Gespräch mit dem Besucher im Dashboard.
2. Gehen Sie zur Besucherinformationskarte auf der rechten Seite.
3. Prüfen Sie den Abschnitt Browserverlauf für die angesehenen Seiten und den Referrer.

Hinweis: Der Browserverlauf ist nicht an Ihren Tarif gebunden — dieselben Bedingungen gelten für kostenlose und kostenpflichtige Pläne. Ohne Cookie-Einwilligung oder bei Besuchern, die Ihnen nie schreiben, kann er nicht erfasst werden.

Gesprächsbenachrichtigungen

In den Einstellungen können Sie zwei Arten von E-Mail-Benachrichtigungen aktivieren, damit Ihnen keine Nachricht entgeht:

Offline-Nachrichten — jemand schreibt, während Sie offline sind.
Verpasstes Gespräch — Sie sind online und ein Besucher schreibt Ihnen, verlässt die Seite aber, bevor Sie antworten.

Mehr dazu in E-Mail-Benachrichtigungen.

Hinweis: Dieser Abschnitt behandelt keine Benachrichtigungen der mobilen App — diese finden Sie in den Leitfäden für Android oder iPhone & iPad. Zu Ihrer Sicherheit werden Kreditkartennummern in Gesprächen automatisch erkannt und ausgeblendet.

Gespräche filtern

Sie können gelöste Gespräche filtern nach:

Bewertung, Agent, Kanälen, Chatbots, Auto-Nachrichten, Gruppe, Tags, Webseiten-URL und IP-Adresse.

So filtern Sie: gehen Sie zu Inbox > Gelöst > Suche (oder Erweiterte Suche), wählen Sie ein oder mehrere Kriterien und klicken Sie auf Anwenden.