Die Inbox ist der zentrale Ort, an dem Sie alle Konversationen einsehen und beantworten. In diesem Artikel erhalten Sie einen Überblick über die wichtigsten Einstellungen und Funktionen, die Sie dabei unterstützen, den Überblick zu behalten – von Konversationskategorien und Kommunikationswegen bis hin zu Besucherinformationen, Surfverlauf, Benachrichtigungen und Filtermöglichkeiten.
Der Artikel ist in folgende Abschnitte gegliedert:
Neu: Hinterlassen Sie private, teaminterne Notizen direkt in einer Konversation – Interne Notizen in Konversationen
Konversationskategorien
Konversationen werden in zwei Hauptkategorien unterschieden – Offen und Gelöst. An Offen arbeitet Ihr Team aktiv, erledigte werden als Gelöst abgelegt.
Um eine Konversation als gelöst zu markieren, klicken Sie auf die grüne Gelöst-Schaltfläche oben rechts in der Konversation oder Konversationsübersicht. Sobald ein Besucher erneut schreibt, wird die Konversation automatisch wieder zu Offen verschoben. Das Lösen einer Konversation ist möglich, wenn Sie ihr zugewiesen sind oder als Agent mit vollem Zugriff bzw. als Kontoinhaber angemeldet sind.
💡 Der Offen-Tab ist zur besseren Übersicht noch einmal in Unterkategorien untergliedert. Mehr erfahren Sie im Artikel Inbox – Kategorien.
So erreichen Kunden Sie
Kunden können Sie auf mehreren Wegen kontaktieren – per Chat-Box auf Ihrer Website, Facebook Messenger, WhatsApp oder E-Mail. Zur besseren Übersicht ist jede Nachricht im Dashboard mit einem Symbol für den jeweiligen Kanal versehen (Live-Chat-Nachrichten haben kein Symbol).
Website Live-Chat
Meist beginnen Konversationen über die Chat-Box auf Ihrer Website. Diese Chats tragen kein besonderes Symbol. Antworten Sie, erhält der Kunde die Nachricht direkt in der Chat-Box und kann sofort reagieren.
Facebook Messenger
Um Nachrichten Ihrer Facebook-Seite im Dashboard zu sehen, verbinden Sie Smartsupp mit Ihrer Facebook-Seite. Jede Unterhaltung ist dann mit einem blauen Messenger-Symbol gekennzeichnet. Ihre Antwort wird direkt über Messenger zugestellt – ein Wechsel zwischen Plattformen ist nicht mehr nötig.
E-Mail-Nachrichten
Verlässt ein Besucher die Website, bevor Sie geantwortet haben, können Sie ihm dennoch direkt aus dem Dashboard eine E-Mail senden (sofern die E-Mail-Adresse bekannt ist). Die Antwort erscheint automatisch im Dashboard und ist mit einem roten Umschlag-Symbol markiert. Smartsupp kann E-Mail-Nachrichten versenden, wenn:
der Besucher Ihnen seine E-Mail-Adresse (z. B. über das Kontaktformular) angegeben hat,
Ihr Smartsupp-Konto mit Ihrem internen System verbunden ist und sich der Besucher eingeloggt hat,
Sie die E-Mail-Adresse des Kunden manuell bei den Besucher-Infos eintragen,
der Besucher den Leadgen Flow genutzt hat.
Verwenden Sie ein WhatsApp-Business-Konto, können Besucher Sie auch dort kontaktieren. Die Nachrichten erscheinen automatisch in Ihrem Dashboard. Detaillierte Anleitungen zur Integration finden Sie im Leitfaden zur WhatsApp-Integration.
Besucher-Info
Wenn Sie eine Konversation öffnen, sehen Sie rechts eine Kartenansicht mit allen gesammelten Informationen zum jeweiligen Besucher. Diese beinhaltet:
Name, E-Mail und Telefonnummer (alle Felder können bearbeitet werden)
Standort
Betriebssystem und Browser des Besuchers (inklusive Version)
DSGVO-Einwilligung – Details finden Sie in diesem Leitfaden
Ihre Notiz (nur Operatoren können diese sehen)
Gesprächsverlauf mit demselben Besucher
Browser-Verlauf sowie die Referer-Seite (siehe unten stehende Voraussetzungen)
Tags für Kontakte – weitere Infos finden Sie hier
💡 Besucher bereits offline? Sie können dennoch antworten. Besucht der Nutzer Ihre Website erneut, sieht er Ihre Nachricht direkt in der Chat-Box – und hat er eine E-Mail hinterlegt, erhält er Ihre Antwort auch dorthin.
Browser-Verlauf
Der Browser-Verlauf zeigt Ihnen, welche Seiten sich der Besucher angeschaut hat und von welcher Website er kam (Referer). Diese Information ist in der Besucher-Info während oder nach einer Konversation einsehbar.
Voraussetzungen für die Anzeige
Der Browser-Verlauf wird aufgezeichnet, wenn alle folgenden Bedingungen erfüllt sind:
Cookie-Einwilligung – der Besucher hat die Cookies auf Ihrer Seite akzeptiert.
Tracking-Code ist installiert – der Smartsupp-Code funktioniert ordnungsgemäß auf Ihrer Website.
Besucher-Interaktion – der Besucher hat eine Nachricht an Sie gesendet. Für rein passive Surfer wird kein Verlauf gespeichert.
So rufen Sie den Verlauf auf
1. Öffnen Sie im Dashboard die gewünschte Konversation.
2. Wechseln Sie rechts zur Besucher-Info-Karte.
3. Im Bereich Browser-Verlauf finden Sie alle besuchten Seiten und die Referer-Quelle.
Hinweis: Der Browser-Verlauf ist unabhängig vom Paket verfügbar – für Free- und kostenpflichtige Abonnements gelten die gleichen Vorgaben. Ohne Cookie-Einwilligung oder Interaktion mit Ihnen ist keine Verlaufsanzeige möglich.
Interne Notiz und Nachricht löschen
Möchten Sie Kontext für Ihr Team hinzufügen? Wechseln Sie im Nachrichteneditor in den Notiz-Modus, um eine interne Notiz direkt in die Konversation einzufügen. Interne Notizen sind für Operatoren sichtbar und bleiben für den Kunden unsichtbar.
Sie haben eine Nachricht versehentlich versendet? Sie können gesendete Nachrichten direkt in der Konversation wieder löschen. Das Löschen ist aktuell auf Seiten der Operatoren möglich.
Konversationsbenachrichtigungen
In den Einstellungen können Sie zwei Typen von E-Mail-Benachrichtigungen aktivieren, damit Ihnen keine Nachricht entgeht:
Offline-Nachrichten – eine Nachricht wird geschrieben, während Sie offline sind.
Verpasste Konversation – Sie sind online, ein Besucher schreibt, verlässt die Seite jedoch, bevor Sie antworten konnten.
Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Benachrichtigungen.
Hinweis: In diesem Abschnitt geht es nicht um Benachrichtigungen in der mobilen App – nutzen Sie dafür bitte die Anleitungen für Android oder iPhone & iPad. Zu Ihrer Sicherheit werden Kreditkartennummern in Konversationen automatisch erkannt und ausgeblendet.
Seitenleiste anpassen
Die linke Seitenleiste Ihrer Inbox lässt sich an die Anforderungen Ihres Teams anpassen.
Tags in der Seitenleiste – Ihre Tags werden unten angezeigt, damit Sie getaggte Konversationen einfach filtern können, ohne die erweiterte Suche nutzen zu müssen.
Abschnitte umsortieren – ziehen Sie einzelne Bereiche der Seitenleiste (und deren Inhalte wie Tags) per Drag-&-Drop in die gewünschte Reihenfolge. Dies ist der erste Schritt zur künftigen dynamischen Inbox, in der Sie eigene Ansichten gestalten können.
Konversationen filtern
Filtern Sie gelöste Konversationen gezielt nach:
Bewertung, Operator, Kanälen, Flows, automatischen Nachrichten, Gruppen, Tags, Website-URL und IP-Adresse.
Filtern: Gehen Sie zu Inbox > Gelöst > Suchen (oder Erweiterte Suche), wählen Sie Ihre Kriterien und klicken Sie auf Anwenden.
Hinweis – Inbox leer? Ein Zeitfilter (wie Gestern oder Letzte X Tage) kann Konversationen ausblenden und die Inbox leer erscheinen lassen. Sollten Konversationen fehlen, prüfen Sie die aktiven Filter und entfernen Sie ggf. den Zeitfilter.
Wie geht es weiter?
Inbox – Kategorien – alles zu Offen, Gelöst und Channels+.
Inbox-Tagging – so organisieren Sie Ihre Konversationen mit Tags.
E-Mail-Integration – so bringen Sie Ihre E-Mail-Konversationen in die Inbox.
💡 Sie benötigen persönliche Unterstützung? Wenden Sie sich gerne an unser Support-Team – wir helfen Ihnen zeitnah weiter!