Die Inbox ist der Ort, an dem Sie alle Konversationen lesen und beantworten. Dieser Artikel führt Sie durch die wichtigsten Einstellungen und Funktionen, die Ihnen helfen, den Überblick zu behalten — von Konversationskategorien und Kanälen bis hin zu Besucherinformationen, Browser-Verlauf, Benachrichtigungen und Filtern.
Wir haben den Artikel in mehrere Abschnitte unterteilt:
Neu: Hinterlassen Sie private Notizen nur für Ihr Team direkt in einer Konversation — Interne Notizen in Konversationen
Konversationskategorien
Konversationen sind in zwei Hauptkategorien unterteilt — Offen und Gelöst. Konversationen, an denen Sie oder Ihr Team arbeiten, bleiben in Offen; abgeschlossene Konversationen wechseln in die Kategorie Gelöst.
Um eine Konversation zu lösen, klicken Sie auf die grüne Schaltfläche Lösen oben rechts in der Konversation oder in der Konversationsliste. Wenn der Besucher erneut schreibt, wechselt sie automatisch wieder in die Kategorie Offen. Sie können eine Konversation nur lösen, wenn sie Ihnen zugewiesen ist oder wenn Sie ein Operator mit komplettem Zugang oder der Kontobesitzer sind.
💡 Der Tab Offen ist zusätzlich in Unterkategorien unterteilt, damit Ihre Warteschlange übersichtlich bleibt. Mehr erfahren Sie unter Inbox – Kategorien.
Wie Kunden Sie erreichen
Kunden können Ihnen über verschiedene Wege schreiben — über die Chat-Box auf Ihrer Website, Facebook Messenger, WhatsApp oder E-Mail. Damit Sie den Überblick behalten, wird jede eingehende Nachricht in Ihrem dashboard mit einem Symbol versehen, das ihre Herkunft anzeigt (Live-Chat-Nachrichten haben kein Symbol).
Live-Chat auf der Website
Am häufigsten beginnt eine Konversation mit einer Nachricht über die Chat-Box auf Ihrer Website. Diese Chats haben kein besonderes Symbol. Wenn Sie antworten, wird der Kunde direkt in der Chat-Box benachrichtigt und kann Ihre Nachricht sofort lesen.
Facebook Messenger
Damit Sie Nachrichten Ihrer Facebook-Seite im dashboard sehen können, müssen Sie zuerst Smartsupp mit Ihrer Facebook-Seite verbinden. Jeder Chat wird dann mit einem blauen Messenger-Symbol gekennzeichnet, und Ihre Antworten werden an Messenger übermittelt — so müssen Sie nicht zwischen den Plattformen wechseln.
E-Mail-Nachrichten
Manchmal verlassen Besucher die Website, bevor Sie antworten können. Wenn Sie ihre E-Mail-Adresse haben, können Sie ihnen trotzdem direkt aus dem dashboard schreiben. Wenn sie antworten, erscheint ihre Antwort automatisch im dashboard, gekennzeichnet mit einem roten Briefumschlag. Smartsupp kann E-Mail-Nachrichten senden, wenn:
der Besucher Ihnen seine E-Mail-Adresse mitgeteilt hat (zum Beispiel über das Kontaktformular),
Ihr Smartsupp-Konto mit Ihrem internen System verbunden und der Besucher eingeloggt ist,
Sie die E-Mail-Adresse des Kunden manuell in den Besucherinformationen eintragen,
der Besucher Folgendes genutzt hat: Leadgen Flow.
Mit einem WhatsApp Business-Konto können Besucher Sie auch über WhatsApp erreichen, und die Nachrichten landen in Ihrem dashboard. Einzelheiten zur Einrichtung finden Sie in der Anleitung zur WhatsApp-Integration .
Besucherinformationen
Wenn Sie eine Konversation öffnen, zeigt eine Karte auf der rechten Seite alles an, was Sie über den Besucher wissen. Dazu gehören:
Name, E-Mailund Telefonnummer (alle bearbeitbar)
Standort
Vom Besucher verwendetes Betriebssystem und verwendeter Browser (Name und Version)
DSGVO-Einwilligung — mehr in dieser Anleitung
Ihre persönliche Notiz (für alle Operatoren sichtbar)
Konversationsverlauf mit demselben Besucher
Browser-Verlauf und die verweisende Seite (siehe Bedingungen unten)
Kontakt-Tags — mehr hier
💡 Besucher schon weg? Sie können trotzdem antworten. Wenn der Besucher auf Ihre Website zurückkehrt, sieht er Ihre Nachricht in der Chat-Box — und wenn er eine E-Mail-Adresse hinterlassen hat, erhält er sie auch dort.
Browser-Verlauf
Der Browser-Verlauf zeigt, welche Seiten ein Besucher aufgerufen hat und woher er kam (die verweisende Seite). Er erscheint während oder nach einer Konversation in der Karte mit den Besucherinformationen.
Wann er verfügbar ist
Der Browser-Verlauf wird nur erfasst, wenn alle folgenden Bedingungen erfüllt sind:
Cookie-Einwilligung — der Besucher hat Cookies auf Ihrer Website akzeptiert.
Tracking-Code installiert — der Smartsupp-Code ist korrekt auf Ihrer Website installiert.
Besucherinteraktion — der Besucher hat Ihnen eine Nachricht gesendet. Für Besucher, die nur Seiten aufrufen, wird kein Verlauf gespeichert.
So sehen Sie ihn ein
1. Öffnen Sie die Konversation mit dem Besucher im dashboard.
2. Gehen Sie zur Karte mit den Besucherinformationen auf der rechten Seite.
3. Prüfen Sie im Abschnitt Browser-Verlauf die aufgerufenen Seiten und die verweisende Seite.
Hinweis: Der Browser-Verlauf hängt nicht von Ihrem Abonnement ab — für kostenlose und kostenpflichtige Abonnements gelten dieselben Bedingungen. Ohne Cookie-Einwilligung oder bei Besuchern, die Ihnen nie schreiben, kann der Verlauf nicht erfasst werden.
Interne Notizen und Löschen von Nachrichten
Möchten Sie Ihren Teamkollegen Hintergrundinformationen hinterlassen? Wechseln Sie im Nachrichteneditor in den Modus Notiz und fügen Sie eine interne Notiz direkt in die Konversation ein. Interne Notizen sind nur für Operatoren im dashboard sichtbar — der Kunde sieht sie nie.
Haben Sie versehentlich etwas gesendet? Sie können auch direkt in der Konversation eine gesendete Nachricht löschen . Das Löschen von Nachrichten ist derzeit auf Operatorenseite möglich.
Konversationsbenachrichtigungen
In den Einstellungen können Sie zwei Arten von E-Mail-Benachrichtigungen aktivieren, damit Sie keine Nachricht verpassen:
Offline-Nachrichten — jemand schreibt Ihnen, während Sie offline sind.
Verpasste Konversation — Sie sind online und ein Besucher schreibt Ihnen, verlässt die Website aber, bevor Sie antworten.
Mehr erfahren Sie unter E-Mail-Benachrichtigungen.
Hinweis: Dieser Abschnitt behandelt keine Benachrichtigungen der mobilen App — Informationen dazu finden Sie in den Anleitungen für Android oder iPhone & iPad . Zu Ihrer Sicherheit werden Kreditkartennummern in Konversationen automatisch erkannt und ausgeblendet.
Seitenleiste anpassen
Die linke Seitenleiste in Ihrer Inbox lässt sich an die Arbeitsweise Ihres Teams anpassen.
Tags in der Seitenleiste — Ihre Tags erscheinen jetzt unten in der Seitenleiste, sodass Sie mit Tags versehene Konversationen mit einem einzigen Klick filtern können, ohne die erweiterte Suche zu öffnen.
Abschnitte neu anordnen — ziehen Sie die Abschnitte der Seitenleiste (und die darin enthaltenen Elemente, etwa Tags) in die gewünschte Reihenfolge. Dies ist der erste Schritt zur kommenden dynamischen Inbox, in der Sie eigene benutzerdefinierte Ansichten erstellen können.
Konversationen filtern
Sie können Konversationen in Gelöst nach folgenden Kriterien filtern:
Bewertung, Operator, Channels, Flows, automatische Nachrichten, Gruppe, Tags, Webseiten-URL und IP-Adresse.
So filtern Sie: Gehen Sie zu Inbox > Gelöst > Suche (oder Erweiterte Suche), wählen Sie ein oder mehrere Kriterien aus und klicken Sie auf Anwenden.
Hinweis — leere Inbox? Ein Zeitfilter (wie Gestern oder Letzte X Tage) kann Konversationen außerhalb dieses Zeitraums ausblenden und Ihre Inbox leer erscheinen lassen. Wenn Konversationen zu fehlen scheinen, prüfen Sie die aktiven Filter und entfernen Sie den Zeitfilter.
Wie geht es weiter?
Inbox – Kategorien — wie Offen, Gelöst und Channels+ organisiert sind.
Tags in der Inbox — organisieren Sie Konversationen mit Tags.
E-Mail-Integration — bringen Sie E-Mail-Konversationen in die Inbox.
💡 Benötigen Sie weitere Hilfe? Kontaktieren Sie unser Support-Team — wir helfen Ihnen gerne!