Каждый разговор в Вашем Inbox занимает своё место в левой боковой панели. В этой статье подробно описано назначение каждого раздела, как происходит перемещение разговоров между ними, а также приведены ответы на часто встречающиеся вопросы.

Статья разбита на несколько частей для удобства навигации:

В левой боковой панели Inbox расположены четыре основных раздела:

В разделе Открытые отображаются все Ваши текущие незавершённые разговоры — как новые, так и те, над которыми Вы сейчас работаете. Как только беседа решена, она переходит в Решённые. Структура раздела Открытые зависит от размера Вашей команды.

Если Вы являетесь единственным оператором, Ваши разговоры делятся на две подкатегории. Такой подход удобен для небольших компаний, где всем общением занимается один человек, либо когда используется общий корпоративный аккаунт.

Если к диалогам подключены несколько операторов, или Вы используете группы, раздел Открытые делится на четыре подкатегории. Такая система облегчает большую командную работу и помогает лучше контролировать коммуникации.

Диалоги, которые ведёт Mira AI или сценарий, сразу видны в разделе Все — как только посетитель начал общение, а не только после завершения. Вы можете наблюдать за ними онлайн, и пока с разговором работает AI агент или сценарий, уведомления о новых сообщениях не воспроизводятся.

Хотите вмешаться в диалог? Просто перехватите разговор — пока это не сделано, поле ввода сообщения для Вас заблокировано. Чтобы начать отвечать, нажмите Взять разговор:

После того как Вы перехватили разговор, он закрепляется за Вами (в командных аккаунтах — появляется в разделе Мои), и дальнейшие уведомления отображаются стандартно. Одновременно с беседой не могут работать сразу и оператор, и AI агент.

Хотите, чтобы AI агент продолжил работу? Перейдите в пункт назначения беседы рядом с кнопкой Решить, откройте вкладку AI агент и выберите нужного агента:

Обратите внимание: на сообщения, которые были завершены сценарием, ответить уже нельзя — даже по электронной почте. Если Вы хотите продолжить диалог после работы сценария, завершайте его передачей агенту, чтобы разговор остался активным в команде.

Посмотрите, как это работает:

Чтобы завершить разговор, просто нажмите зелёную кнопку Решить в правом верхнем углу окна беседы или в общем списке. Переписка тут же перейдёт в Решённые. Если посетитель напишет вновь, чат автоматически вернётся в раздел Открытые.

В этом разделе разговоры отображаются по тому, кто их закрыл:

Нужна старая переписка? Используйте поиск и фильтры по оценке, оператору, каналу, тегу и другим параметрам. Подробнее — в руководстве Inbox – общие настройки.

Каналы показывают, откуда в Ваш Inbox поступают чаты: живой чат, Messenger, WhatsApp, Instagram и электронная почта. Нажмите на нужный канал — увидите только переписку из этого источника. Если канал ещё не подключён, система предложит выполнить настройку. В общих списках чатов маленькая иконка перед последним сообщением указывает, через какой канал поступил разговор (например, Instagram), эта же иконка отображается в боковой панели. Для живого чата иконки нет.

Кликните «+» рядом с Каналами, чтобы перейти в раздел Интеграции — там можно подключить другие инструменты, например, Google Analytics или мобильное приложение Smartsupp:

Ознакомьтесь с инструкциями по подключению каналов:

Ваши теги находятся в нижней части боковой панели в разделе Теги. Кликните на нужный тег, чтобы отфильтровать список и увидеть только отмеченные таким тегом разговоры. Подробнее о создании тегов и их добавлении читайте в статье Inbox: теги.

Вероятно, с ним работает Mira AI или сценарий. Перехватите разговор, чтобы разблокировать для себя поле ввода ответа — подробнее читайте в разделе Разговоры, обрабатываемые Mira AI или сценарием. Если переписка уже закрыта сценарием (Решённые → Автоматизации), ответить на неё невозможно, даже по электронной почте.

Диалоги, которыми занимается Mira AI или сценарий, теперь сразу отображаются в разделе Все, пока они ещё идут, а не только после закрытия. Это нормальное поведение системы.

В переписке, которой занимается Mira AI или сценарий, оповещения о новых сообщениях не звучат. Как только Вы возьмёте разговор себе, уведомления и звук работают, как обычно.

Это значит, что посетитель написал снова — чат автоматически возвращается в раздел Открытые.

Пока Mira ведёт общение, разговор находится в Открытые → Все. После завершения — в Решённые → Mira AI.

Проверьте установленные фильтры в верхней части списка бесед. Фильтрация по времени может скрывать часть разговоров — снимите или скорректируйте ограничение для отображения всех переписок.