Теперь нет необходимости переключаться между WhatsApp Business и вашими инструментами поддержки. Интеграция WhatsApp с Smartsupp доставляет каждое сообщение WhatsApp в тот же Inbox, где находятся ваши разговоры живого чата и потоки Messenger — и вы отвечаете прямо там. В этой статье мы пошагово расскажем, как всё настроить, о предварительных требованиях WhatsApp Business и правиле 24-часового ответа, установленном самим WhatsApp.
Статья состоит из следующих разделов:
Обзор интеграции с WhatsApp
Когда клиент отправляет сообщение на ваш номер WhatsApp Business, Smartsupp его получает и показывает разговор рядом с вашими разговорами живого чата и потоками Facebook — отмечая его зелёным значком WhatsApp, чтобы вы всегда знали источник.
Ключевые моменты, о которых важно знать заранее:
Интеграция есть в вашей панели управления в разделе Настройки → Каналы.
Доступно во всех пакетах Smartsupp — настройка занимает всего несколько минут.
Разговоры из WhatsApp засчитываются в общий объём разговоров (видно вверху панели управления либо в разделе использования).
Каждый разговор WhatsApp отмечается зелёным значком, поэтому выделяется среди других каналов.
Вы должны отвечать в течение 24 часов — это политика WhatsApp, а не ограничение Smartsupp.
Совет: WhatsApp — один из четырёх многоканальных вариантов Smartsupp. Вы также можете подключить эл. почту, Facebook Messenger и Instagram аналогично.
Требования
Чтобы подключить WhatsApp, войдите с помощью аккаунта Facebook — подключение осуществляется через Facebook Login for Business. Используйте существующий аккаунт: Meta не одобряет совершенно новые аккаунты Facebook для Business Manager.
Также потребуется аккаунт WhatsApp Business. Если у вас его ещё нет, вы можете создать его, включая бизнес-профиль, прямо на этапе подключения ниже. Личный аккаунт WhatsApp подключать нельзя, а номер телефона может быть привязан только к одному WhatsApp аккаунту одновременно, поэтому для уже используемого номера (в личном WhatsApp или WhatsApp Business) его потребуется освободить заранее.
Требуется: аккаунт Facebook и аккаунт WhatsApp Business (существующий или созданный при настройке). Ваше отображаемое имя в WhatsApp должно совпадать с названием компании и соответствовать правилам отображаемых имён WhatsApp.
Как подключить WhatsApp к Smartsupp
Убедитесь, что вы зашли в панель Smartsupp, затем выполните четыре шага ниже. Подключение проходит через защищённый OAuth-канал Meta, поэтому ваши учетные данные WhatsApp не передаются в Smartsupp.
Шаг 1. Откройте Настройки → Каналы, найдите WhatsApp в списке и нажмите Подключить.
Шаг 2. Войдите в Facebook и подтвердите Продолжить как… — подключение использует ваш существующий вход Facebook. Совершенно новые аккаунты Facebook не одобряются для Meta Business Manager.
Шаг 3. На экране Подключите ваш аккаунт к Smartsupp проверьте, какие разрешения предоставляются, и нажмите Начать.
Шаг 4. Выберите существующий аккаунт WhatsApp Business или создайте новый, а также выберите или создайте профиль WhatsApp Business, затем нажмите Далее.
Шаг 5. Если создаёте новый профиль, заполните имя аккаунта и отображаемое имя — оно должно совпадать с названием вашей компании и соответствовать правилам WhatsApp — и выберите категорию.
Шаг 6. Добавьте номер WhatsApp: можно использовать только отображаемое имя или добавить новый номер и подтвердить его через SMS или звонок (для стационарного выберите звонок).
Шаг 7. Проверьте доступ, который запрашивает Smartsupp, и нажмите Подтвердить.
Шаг 8. В Smartsupp вы увидите данные подключенного аккаунта — ID аккаунта WhatsApp Business, имя аккаунта, отображаемое имя и номер телефона — с зелёным подтверждением, что интеграция подключена и активна. Отправьте тестовое сообщение на ваш номер и убедитесь, что оно появилось во входящих.
Примечание: Авторизация полностью происходит на стороне Meta — ваши учетные данные WhatsApp не доступны и не сохраняются в Smartsupp.
Как отвечать на WhatsApp разговоры
Разговоры из WhatsApp работают как обычные чаты Smartsupp — наберите ответ, отправьте, готово. Единственное визуальное отличие — зелёный значок WhatsApp возле каждого разговора и сообщения.
Обратите внимание на несколько ограничений:
24-часовое окно для ответа — после последнего сообщения клиента у вас есть 24 часа, чтобы ответить из Smartsupp. После истечения этого времени поле для ответа становится недоступно, а разговор можно продолжить только после нового сообщения клиента, что снова откроет 24-часовое окно. Так как ваш номер интегрирован через WhatsApp Business Platform (API), отвечать через приложение WhatsApp Business нельзя. Если никто не ответил за 12 часов, Smartsupp отправит вам email-напоминание. Подробнее смотрите email-уведомления о пропущенных разговорах, офлайн-сообщениях и новых контактах.
Объём разговоров — каждый разговор WhatsApp включается в ваш лимит использования, как и чат на сайте.
Ограниченная информация о посетителе — WhatsApp предоставляет только отображаемое имя клиента; email, местоположение и история браузера недоступны, в отличие от чата сайта.
Голосовые сообщения — входящие голосовые сообщения WhatsApp не поддерживаются в Smartsupp. В Inbox они отображаются как «Недопустимое вложение», их нельзя воспроизвести или обработать, и REST API не выдаёт для них аудио или медиа. Текстовые сообщения работают нормально — попросите клиента напечатать сообщение при необходимости.
Совет: Чтобы не пропускать вопросы, поступившие вне ваших рабочих часов, в Smartsupp встроено автоматическое напоминание: если никто не ответил посетителю, система запросит у него email незадолго до закрытия 24-часового окна, чтобы вы смогли продолжить разговор уже по email даже после закрытия окна WhatsApp. Настройка доступна в Настройки → Каналы → WhatsApp; для номеров, подключённых до появления функции, опция по умолчанию выключена. Это отдельная возможность от автоматических сообщений, которые работают только в чате сайта.
Плата за сообщения Meta (с 1 октября 2026 года)
С 1 октября 2026 года Meta взимает плату за каждое сервисное сообщение — обычные ответы, отправленные в 24-часовое окно. Комиссия списывается Meta с вашего аккаунта WhatsApp Business, а размер зависит от вашего региона. Входящие сообщения от клиентов остаются бесплатными.
⚠️ В вашем аккаунте WhatsApp Business в Meta Business Manager должны быть добавлены способ оплаты и валюта. Без этого Meta не доставляет ваши ответы (начиная с 1 октября 2026 года), поэтому сообщения из Smartsupp не доходят клиенту, хотя интеграция и работает корректно. В Smartsupp около вашего ответа появится ошибка «сообщение не может быть доставлено».
Разговоры, начатые с бесплатной точки входа (например, реклама Click-to-WhatsApp или кнопка на Facebook-странице), получают бесплатное 72-часовое окно, в течение которого ответы не тарифицируются Meta.
Что дальше?
Интеграция с Facebook — подключите Facebook Messenger, чтобы сообщения вашей страницы поступали во входящие Smartsupp.
Интеграция с эл. почтой — подключите любой Gmail, Seznam или IMAP в свой Inbox Smartsupp.
Категории Inbox — держите WhatsApp, Facebook, эл. почту и чат в порядке по мере роста объёма разговоров.
Личные настройки агента — настройте отображаемое имя и подпись для ответов во всех каналах.
Интеграция с Instagram — отвечайте на сообщения Instagram прямо из общего Inbox со всеми каналами.
💡 Нужна помощь? Свяжитесь с нашей службой поддержки — всегда рады помочь!