Отвечайте на прямые сообщения Instagram, не покидая Smartsupp. Интеграция с Instagram переносит DMs из Ваших аккаунтов Instagram Business или Creator в тот же Inbox, что и разговоры из живого чата, Messenger, WhatsApp и эл. почты. В этой статье описаны требования, сценарий подключения, управление подключёнными аккаунтами и правила, которые Instagram устанавливает для ответов.
Мы разбили статью на несколько разделов:
Обзор интеграции с Instagram
Когда клиент отправляет прямое сообщение в один из Ваших аккаунтов Instagram, Smartsupp получает его и отображает разговор в Вашем Inbox рядом с другими каналами, с меткой, чтобы Вы всегда знали, в какой аккаунт Instagram написал клиент.
Важная информация перед началом:
Работает с аккаунтами Instagram Business и Creator; личные аккаунты подключить нельзя.
Вы можете подключить несколько аккаунтов Instagram к одному аккаунту Smartsupp, чтобы бренды с несколькими профилями или рынками могли видеть все разговоры Instagram в одном месте.
В каждом разговоре показано, с каким аккаунтом Instagram связался клиент.
Вы должны ответить в течение 24 часов с момента последнего сообщения клиента. После этого ответить можно только через сам Instagram. Это правило Instagram, а не ограничение Smartsupp.
Instagram находится в Настройки → Каналы рядом с Email, Живым чатом, WhatsApp и Messenger.
💡 Совет: Instagram — один из каналов, которые Вы можете добавить в Smartsupp наряду с чатом на сайте. Также можно аналогично подключить Facebook Messenger, WhatsApp и Email.
Требования
Интеграция работает только с аккаунтами Instagram Business или Creator. Если Вы используете личный аккаунт Instagram, сначала переключите его на профессиональный в настройках приложения Instagram. Переключение бесплатно и занимает несколько минут.
Вам также понадобятся:
Данные для входа в аккаунт Instagram, который Вы хотите подключить. Во время подключения Вы входите в Instagram и предоставляете Smartsupp разрешение на чтение и отправку сообщений.
Доступ к Настройкам в Вашей панели управления Smartsupp.
⚠️ Примечание: Подключение осуществляется через собственные страницы входа и разрешений Instagram. Ваш пароль от Instagram вводится только на странице Instagram, а не в Smartsupp, и Smartsupp его не сохраняет.
Подключить Instagram к Smartsupp
Шаг 1. В Smartsupp откройте Настройки → Каналы → Instagram и нажмите Подключить Instagram.
Шаг 2. Войдите в Instagram с именем пользователя (или номером телефона / эл. почтой) и паролем аккаунта, который хотите подключить. Можно также использовать Войти через Facebook, если аккаунт связан с профилем Facebook.
Шаг 3. Ознакомьтесь с разрешениями, которые запрашивает Smartsupp, и нажмите Разрешить. Все они обязательны: просмотр профиля и медиа требуется Instagram, а доступ к сообщениям позволяет Smartsupp получать и отправлять Ваши DMs.
Шаг 4. Вы возвращаетесь в Smartsupp. Аккаунт отобразится в таблице Подключённые аккаунты со статусом Подключено, и новые сообщения Instagram начнут поступать в Ваш Inbox.
Чтобы подключить ещё один аккаунт Instagram, снова нажмите Подключить Instagram (или кнопку + над таблицей) и войдите под другим аккаунтом. Нет ограничения на количество подключённых аккаунтов.
💡 Совет: Если Вы уже вошли в Instagram в браузере, шаг с вводом данных может быть пропущен, и будет использоваться этот аккаунт. Чтобы подключить другой аккаунт, сначала выйдите из Instagram.
Управлять подключёнными аккаунтами
Все подключённые аккаунты отображаются в Настройки → Каналы → Instagram в разделе Подключённые аккаунты. Для каждого аккаунта видны Имя аккаунта и аватар, Хэндл (например, @brandname), Тип аккаунта (Business или Media Creator) и Статус подключения.
Редактировать: откройте меню с тремя точками (⋯) рядом с аккаунтом и выберите Редактировать, чтобы изменить его настройки (см. ниже).
Отключить: выберите Отключить в том же меню, чтобы удалить аккаунт из Smartsupp. Новые сообщения на этот аккаунт больше не будут поступать в Smartsupp; можно снова подключить его в любое время.
Потеря соединения: если Instagram сбросит соединение (например, после смены пароля, отзыва разрешений или истечения срока входа), у аккаунта будет статус Не подключено, и Smartsupp предупредит Вас, что аккаунт Instagram отключён. Владелец аккаунта также получает эл. письмо с названием аккаунта. Пока аккаунт не переподключён, его сообщения не поступают в Smartsupp и Вы не сможете на них ответить. Чтобы исправить, нажмите Переподключить и выберите тот же аккаунт при открытии входа Instagram.
Собирать эл. почту до истечения срока разговора
В настройках Редактировать аккаунта можно включить Собирать эл. почту до истечения срока разговора. При включении Smartsupp автоматически запрашивает у клиента адрес электронной почты до истечения 24-часового окна, чтобы Вы могли связаться по почте, даже если разговор в Instagram истечёт. Вы можете настроить текст сообщения; по умолчанию это: «Этот разговор скоро истечёт. Пожалуйста, укажите Вашу эл. почту, чтобы мы могли связаться позже.» Нажмите Сохранить, чтобы применить.
Отвечать на разговоры Instagram
Разговоры Instagram работают так же, как и любые другие разговоры в Вашем Inbox: откройте разговор, напишите ответ и отправьте. Разговор помечен аккаунтом Instagram, на который написал клиент, поэтому команды с несколькими профилями всегда знают, за какой бренд отвечают.
24-часовое окно для ответа: Instagram разрешает бизнесам отвечать только в течение 24 часов после последнего сообщения клиента. Позже можно ответить только через приложение Instagram, не из Smartsupp. Такое же правило отображается в виде предупреждения на странице настроек Instagram.
Сбор эл. почты: если включена опция Собирать эл. почту до истечения срока разговора, клиенту автоматически запросят эл. почту до закрытия окна.
Автоматизации: Flows и Mira AI пока работают только в чате на сайте. Сообщения Instagram обрабатываются Вашими операторами.
⚠️ Примечание: Ответы и действия настоящие: сообщение, отправленное из Smartsupp, дойдёт до клиента в Instagram. Следите за 24-часовым окном, чтобы не упустить возможность ответить из Smartsupp.
Что дальше?
Интеграция с Facebook — подключите Facebook Messenger, чтобы DMs со страницы поступали в Ваш Inbox Smartsupp.
Интеграция с WhatsApp — обработка WhatsApp Business разговоров в той же панели.
Inbox – категории — держите разговоры Instagram, Messenger, email и чата в порядке по мере их роста.
💡 Нужна дополнительная помощь? Свяжитесь с нашей командой поддержки — мы всегда рады помочь!