Раздел «Входящие» — это место, где Вы читаете и отвечаете на каждый разговор. В этой статье рассмотрены основные настройки и функции, которые помогают Вам поддерживать порядок — от категорий разговоров и каналов до информации о посетителе, истории браузера, уведомлений и фильтрации.
Мы разделили статью на несколько разделов:
Категории разговоров
Разговоры разделены на две основные категории — Открытые и Решенные. Разговоры, над которыми Вы или Ваша команда сейчас работаете, остаются в категории «Открытые»; завершенные переносятся в категорию «Решенные».
Завершите разговор, нажав зеленую кнопку «Решить» в правом верхнем углу разговора или в списке разговоров. Если посетитель напишет снова, разговор автоматически вернется в категорию «Открытые». Вы можете завершить разговор, только если он назначен Вам, либо если Вы агент с полным доступом или владелец аккаунта.
💡 Вкладка «Открытые» дополнительно разделена на подкатегории, чтобы Ваша очередь оставалась организованной. Подробнее об этом читайте в Входящие – категории.
Как клиенты связываются с Вами
Клиенты могут писать Вам из нескольких мест — из окна чата на Вашем сайте, через Facebook Messenger, WhatsApp или эл. почту. Чтобы всё было упорядочено, каждое входящее сообщение в Вашей панели управления помечается значком, показывающим, откуда оно пришло (сообщения живого чата не имеют значка).
Живой чат на сайте
Сообщение, отправленное через окно чата на Вашем сайте, — самый распространённый способ начала разговора. Эти чаты не имеют специального значка. Когда Вы отвечаете, клиент получает уведомление прямо в окне чата и может сразу прочитать Ваше сообщение.
Facebook Messenger
Чтобы видеть сообщения со своей страницы Facebook в панели управления, сначала подключите Smartsupp к своей странице Facebook. Затем каждый чат помечается синим значком Messenger, а Ваши ответы доставляются в Messenger — так что Вам не нужно переключаться между платформами.
Сообщения эл. почты
Иногда посетители уходят, прежде чем Вы успеете ответить. Если у Вас есть их адрес эл. почты, Вы всё равно можете написать им прямо из панели управления. Когда они ответят, их письмо автоматически появится в панели управления с пометкой в виде красного конверта. Smartsupp может отправлять сообщения эл. почты, когда:
посетитель указал свой адрес эл. почты (например, через форму контакта),
Ваш аккаунт Smartsupp подключен к Вашей внутренней системе, и посетитель авторизован,
Вы вручную заполняете эл. почту клиента в информации о посетителе,
посетитель использовал Leadgen Flow.
Имея аккаунт WhatsApp Business, посетители могут также связаться с Вами через WhatsApp, а сообщения будут попадать в Вашу панель управления. Подробнее о настройке смотрите в руководстве по интеграции WhatsApp .
Информация о посетителе
Когда Вы открываете разговор, на карточке справа отображается всё, что Вам известно о посетителе. Она включает:
Имя, эл. почту, и номер телефона (все поля можно редактировать)
Местоположение
Операционная система посетителя операционная система и браузер (название и версия)
Согласие с GDPR — подробнее в этом руководстве
Ваша личная заметка (видна всем агентам)
История разговоров с тем же посетителем
История браузера и страница-реферер (см. условия ниже)
Теги контакта — подробнее здесь
💡 Посетитель уже ушёл? Вы всё ещё можете ответить. Когда он вернётся на Ваш сайт, он увидит Ваше сообщение в окне чата — а если он оставил эл. почту, то получит его и туда.
История браузера
История браузера показывает, какие страницы просматривал посетитель и откуда он пришёл (страница-реферер). Она отображается в карточке информации о посетителе во время или после разговора.
Когда она доступна
История браузера фиксируется только в том случае, если выполняются все следующие условия:
Согласие на cookie — посетитель принял cookie на Вашем сайте.
Установлен код отслеживания — код Smartsupp корректно установлен на Вашем сайте.
Взаимодействие с посетителем — посетитель отправил Вам сообщение. История не сохраняется для посетителей, которые только просматривают страницы.
Как её просмотреть
1. Откройте разговор с посетителем в панели управления.
2. Перейдите в карточку информации о посетителе справа.
3. Проверьте раздел истории браузера, чтобы увидеть посещённые страницы и источник перехода (referrer).
Примечание: История браузера не зависит от Вашего тарифа — действуют одинаковые условия как на Free, так и на платных тарифах. Без согласия на использование cookie или для посетителей, которые никогда не пишут Вам сообщения, история не может отслеживаться.
Внутренние заметки и удаление сообщений
Нужно оставить контекст для членов Вашей команды? Переключите редактор сообщения в режим заметки и добавьте внутреннюю заметку прямо в разговор. Внутренние заметки видны только операторам в панели управления — клиент их никогда не увидит.
Отправили что-то по ошибке? Вы также можете удалить отправленное сообщение непосредственно в разговоре. Удаление сообщений в данный момент доступно со стороны оператора.
Уведомления о разговоре
В настройках Вы можете включить два типа уведомлений на эл. почту, чтобы никогда не пропустить сообщение:
Офлайн-сообщения — кто-то пишет, пока Вы офлайн.
Пропущенный разговор — Вы онлайн, посетитель пишет Вам, но уходит, прежде чем Вы успеваете ответить.
Подробнее см. раздел уведомления по эл. почте.
Примечание: В этом разделе не рассматриваются уведомления мобильного приложения — см. руководство для Android или iPhone & iPad по этим платформам. Для Вашей безопасности номера кредитных карт автоматически определяются и скрываются в разговорах.
Настройка боковой панели
Левая боковая панель во вкладке Inbox может быть настроена под стиль работы Вашей команды.
Теги в боковой панели — Ваши теги теперь отображаются в нижней части боковой панели, поэтому Вы можете фильтровать отмеченные тегами разговоры одним кликом, не открывая расширенный поиск.
Изменение порядка разделов — перетаскивайте разделы боковой панели (и элементы внутри них, например теги) в том порядке, который удобен Вам. Это первый шаг к будущему динамическому Inbox, где Вы сможете создавать собственные пользовательские представления.
Фильтрация разговоров
Вы можете фильтровать Разрешённые разговоры по:
оценке, агенту, каналам, Flows, автоудедомлениям, группе, тегам, URL веб-страницы и IP-адресу.
Чтобы отфильтровать: перейдите в Входящие > Разрешённые > Поиск (или расширенный поиск), выберите один или несколько критериев и нажмите Применить.
Примечание — пустой раздел «Входящие»? Фильтр по времени (например, вчера или последние X дней) может скрывать разговоры вне этого диапазона и создавать впечатление, что раздел «Входящие» пуст. Если кажется, что какие‑то разговоры отсутствуют, проверьте активные фильтры и очистите фильтр по времени.
Что дальше?
Входящие – категории — как организованы разделы «Открытые», «Разрешённые» и «Каналы+».
Теги во «Входящих» — упорядочивайте разговоры с помощью тегов.
Интеграция с email — перенесите email-разговоры во «Входящие».
💡 Нужна дополнительная помощь? Свяжитесь с нашей службой поддержки — мы будем рады Вам помочь!