Inbox — это ваш центр общения с клиентами, где вы просматриваете и отвечаете на все диалоги. В этой статье мы подробно рассказываем об основных настройках и возможностях, которые помогут держать дела под контролем: от категорий разговоров и каналов до информации о посетителях, истории просмотра, уведомлений и фильтров.
Мы разделили статью на следующие разделы:
Новинка: оставляйте внутренние заметки для членов команды прямо внутри диалога — внутренние заметки в разговорах
Категории разговоров
Все разговоры делятся на две основные категории: Открытые и Решённые. Диалоги, которые находятся в работе, остаются в Открытых. После завершения их можно перевести в Решённые.
Чтобы завершить разговор, нажмите на зелёную кнопку Решить в правом верхнем углу диалога или в общем списке. Если клиент ответит вновь, разговор снова попадёт в Открытые. Завершить разговор могут только операторы, назначенные на этот диалог, либо пользователи с полным доступом или владельцы аккаунта.
💡 Вкладка Открытые дополнительно разделяется на подкатегории для удобной работы с очередью. Подробнее читайте в категориях Inbox.
Как клиенты выходят с вами на связь
Клиенты могут писать вам разными способами: через чат на сайте, Facebook Messenger, WhatsApp или по электронной почте. Источник входящего сообщения в панели всегда отмечен соответствующей иконкой (сообщения из чата не имеют отдельного значка).
Онлайн-чат на сайте
Общение через чат на сайте — самый популярный способ начать диалог. Для таких сообщений отдельная иконка не используется. После вашего ответа клиент мгновенно увидит сообщение в окне чата и сможет сразу продолжить общение.
Facebook Messenger
Чтобы получать сообщения с Facebook-страницы в панели, сначала подключите Smartsupp к вашей странице Facebook. Разговоры из Messenger отмечаются синей иконкой, а ваши ответы отправляются прямо в Messenger — переключаться между платформами не потребуется.
Электронная почта
Если пользователь покинул сайт до вашего ответа, но указал email — вы можете написать ему письмо прямо из панели. Входящее письмо от клиента появится в панели и будет отмечено красным конвертом. Smartsupp отправит сообщение по электронной почте в следующих случаях:
посетитель указал свою электронную почту (например, через форму сбора контактов);
ваш Smartsupp-аккаунт интегрирован с внутренней системой, и посетитель авторизован;
вы самостоятельно добавили электронную почту клиента в его карточку;
клиент воспользовался Leadgen Flow.
Если у вас есть бизнес-аккаунт WhatsApp, клиенты смогут связаться с вами напрямую через WhatsApp, а сообщения поступят в общую панель. Подробности по подключению — инструкция по интеграции WhatsApp.
Информация о посетителе
При открытии диалога справа отображается подробная информация о посетителе. В карточке вы увидите:
Имя, электронную почту и телефон (можно редактировать)
Страну или город
Операционную систему и браузер (с указанием версии)
GDPR-согласие — подробности здесь
ваши заметки (видны только операторам)
Историю разговоров c этим пользователем
Историю просмотра и страницу, с которой пришёл (см. условия ниже)
Теги для контакта — подробнее тут
💡 Посетитель уже ушёл? Вы всё равно можете отвечать ему. Вернувшись на сайт, он увидит ваше сообщение в чате, а если оставил email — прочитает ответ и по почте.
История просмотра
История просмотра позволяет видеть, какие страницы изучал посетитель и откуда пришёл (реферер). Эта информация отображается в карточке контакта во время или после диалога.
Когда отображается
История просмотра доступна при выполнении всех условий:
Согласие на cookie — посетитель согласился использовать cookie.
Установлен трекинг-код — Smartsupp корректно добавлен на сайт.
Было обращение — посетитель написал вам сообщение. Для тех, кто только просматривает сайт, история не сохраняется.
Как найти
1. Откройте нужный диалог в панели.
2. Перейдите к карточке информации о посетителе справа.
3. Найдите раздел «История просмотра» — там будут показаны все посещённые страницы и источник перехода.
Обратите внимание: История просмотра работает на всех планах — условия одинаковы для бесплатных и платных тарифов. Если нет согласия на cookie или посетитель не писал сообщений, история не сохраняется.
Внутренние заметки и удаление сообщений
Хотите оставить комментарий для коллег? Переключите редактор в режим заметки и добавьте внутреннее сообщение прямо в чат. Такие заметки видны только операторам панели и не отображаются для клиента.
Если вы отправили ошибочное сообщение, его можно удалить прямо в диалоге с клиентом. Удалять сообщения могут только операторы со стороны компании.
Уведомления о разговорах
В настройках доступны два вида email-уведомлений, чтобы ничего не упустить:
Офлайн-сообщения — кто-то написал, пока вы были офлайн.
Пропущенный разговор — вы онлайн, а посетитель написал, но ушёл до вашего ответа.
Подробнее — email-уведомления.
Примечание: Здесь речь идёт только о почтовых уведомлениях. Всё о мобильных пушах читайте в инструкциях по Android и iPhone & iPad. Для дополнительной безопасности номера карт автоматически определяются и скрываются в чате.
Настройка боковой панели
Левая боковая панель Inbox настраивается под задачи вашей команды.
Теги в боковой панели — теперь ваши теги отображаются в нижней части панели, чтобы можно было в один клик фильтровать отмеченные диалоги — без перехода в расширенный поиск.
Изменение порядка разделов — просто перетаскивайте блоки и теги в нужном порядке. Это первый шаг к гибкой настройке панели, где вы сможете создать свои пользовательские представления.
Фильтрация разговоров
Вы можете отфильтровать Решённые разговоры по следующим параметрам:
Оценка, оператор, канал, Flows, автоответы, группа, тег, веб-страница (URL), IP-адрес.
Чтобы применить фильтр: перейдите в Inbox > Решённые > Поиск (или расширенный поиск), задайте нужные параметры и нажмите Применить.
Пустой Inbox? Возможно, фильтр по времени (например, Вчера или Последние X дней) скрывает нужные разговоры и создаётся ощущение, что диалоги пропали. Проверьте активные фильтры и уберите ограничение по дате, если пусто.
Что дальше?
Inbox — категории — как устроены Открытые, Решённые и дополнительные каналы.
Inbox — теги — удобная организация чатов по тегам.
Интеграция почты — переводите email-общение в Inbox.
💡 Возникли вопросы? Обратитесь в службу поддержки — мы всегда готовы помочь вам!