Каждый разговор в Вашем Inbox имеет своё место на левой боковой панели. В этой статье объясняется, что содержит каждый раздел, как разговоры перемещаются между ними, и даются ответы на самые распространённые вопросы.

Статья разбита на несколько разделов:

На левой боковой панели Вашего Inbox есть четыре раздела:

Раздел Открытые содержит все Ваши нерешённые разговоры — новые чаты и те, с которыми Вы активно работаете. Когда разговор решён, он перемещается в раздел Решённые . Деление раздела «Открытые» зависит от размера Вашей команды.

Если Вы единственный оператор, Ваши открытые чаты делятся на две подкатегории. Это удобно для малых и средних компаний, где один человек ведёт всё общение или где общий аккаунт остаётся открытым на компьютере компании.

Если Ваши разговоры обрабатывает более одного оператора или Вы используете Группы — раздел Открытые делится на четыре подкатегории. Это даёт большим командам более наглядный обзор и упрощает работу, когда нагрузка распределена между несколькими людьми.

Разговоры, которые обрабатывает Mira AI или Flow , появляются в разделе Все в реальном времени — как только посетитель начинает общение, а не только после завершения разговора. Вы можете следить за ними в реальном времени, и пока их обрабатывает AI агент или Flow, звук нового сообщения не воспроизводится.

Хотите ответить? Возьмите разговор на себя. Поле ответа остаётся заблокированным, пока Вы не нажмёте Взять разговор на себя:

Когда Вы берёте разговор на себя, он назначается Вам (в командных аккаунтах Вы найдёте его в разделе Мои) и уведомления работают как обычно. Участник Вашей команды и AI агент никогда не работают в одном разговоре одновременно.

Хотите, чтобы AI агент продолжил разговор? Откройте меню назначения рядом с кнопкой Решить, перейдите на вкладку AI агент и выберите своего агента:

В закрытых и решённых разговорах с ботом всё работает как прежде: поле ответа остаётся заблокированным, а если у Вас есть адрес эл. почты посетителя, Вы можете ответить по эл. почте.

Посмотрите, как это работает:

Когда разговор завершён, нажмите зелёную кнопку Решить в правом верхнем углу разговора (или в списке разговоров), и он переместится в раздел Решённые. Если посетитель напишет снова, разговор автоматически вернётся в раздел Открытые.

В этом разделе разговоры сгруппированы по тому, кто их решил:

Ищете старый разговор? Вы можете искать и фильтровать решённые разговоры по оценке, оператору, каналу, тегу и другим параметрам — см. Inbox — общие настройки.

Каналы — список каналов, из которых Ваш Inbox получает разговоры: живой чат, Messenger, WhatsApp и эл. почта. Нажмите на канал, чтобы увидеть только его разговоры. Если канал ещё не подключён, Вы увидите предложение настроить его.

Нажатие + рядом с разделом «Каналы» открывает раздел «Интеграции», где Вы можете подключить такие инструменты, как Google Analytics или мобильное приложение Smartsupp:

Чтобы настроить канал, ознакомьтесь с этими руководствами:

Ваши теги отображаются внизу боковой панели в разделе Теги. Нажмите на тег, чтобы в списке остались только разговоры с этим тегом. О создании тегов и добавлении их к разговорам см. Теги в Inbox.

Его обрабатывает Mira AI или Flow. Возьмите разговор на себя, чтобы разблокировать поле ответа — см. Разговоры, которые обрабатывает Mira AI или Flow.

Разговоры, которые обрабатывает Mira AI или Flow, теперь появляются в разделе Все ещё во время обработки, а не только после завершения. Это ожидаемое поведение.

Для сообщений в разговорах, которые обрабатывает Mira AI или Flow, звук нового сообщения не воспроизводится. Когда Вы берёте разговор на себя, звуки и уведомления работают как обычно.

Посетитель написал снова. В этом случае разговор автоматически возвращается в раздел Открытые.

Пока Mira ведёт общение, разговор находится в разделе Открытые → Все. После решения Вы найдёте его в разделе Решённые → Mira AI.

Проверьте фильтры в верхней части списка разговоров. Фильтр по времени может скрывать разговоры за пределами выбранного периода — сбросьте его, чтобы увидеть все разговоры.