Каждый разговор в Вашем Inbox отображается в левой боковой панели. В этой статье подробно рассказано, что включает каждый раздел, как разговоры перемещаются между ними, а также приведены ответы на популярные вопросы.

Для удобства мы разбили статью на несколько частей:

Левая боковая панель Вашего Inbox состоит из четырёх основных разделов:

В разделе Открытые собраны все Ваши активные и новые разговоры — как только Вы решите их, они переходят в Решённые. Количество и тип подкатегорий в разделе Открытые зависит от количества операторов в Вашей команде.

Если Вы единственный оператор, раздел Открытые делится на две подкатегории. Это удобно для небольших компаний или когда один сотрудник отвечает за все обращения, либо при использовании общего корпоративного аккаунта.

Если с обращениями работают несколько операторов — либо Вы используете Группы — раздел Открытые делится на четыре подкатегории. Это решение обеспечивает большую прозрачность для команды и помогает удобнее распределять задачи.

Разговоры, находящиеся под управлением Mira AI или автоматизированного сценария, сразу отображаются во Все в реальном времени — с самого начала общения пользователя, а не только после завершения сессии. За такими чатами можно наблюдать прямо во время диалога; пока агент или автоматизация отвечает, звуковые оповещения о новых сообщениях отключены.

Хотите подключиться? Просто перехватите разговор. Поле для ответа будет недоступно, пока Вы не нажмёте Перехватить разговор:

После перехвата разговор закрепляется за Вами (в командном аккаунте он появится в Мои), звуковые и визуальные уведомления начнут работать как обычно. Одновременно вести диалог в одном разговоре могут либо Вы, либо AI агент, но не оба сразу.

Нужно, чтобы AI агент продолжил? Откройте меню назначения рядом с Решить, перейдите на вкладку AI агент и выберите нужного виртуального помощника:

Ответить в разговоре, который завершён автоматизацией, невозможно, даже по email. Если после работы сценария Вы хотите продолжить общение с посетителем, завершите сценарий передачей обращения оператору — тогда разговор останется в распоряжении команды.

Посмотрите, как это работает на практике:

Для завершения разговора используйте зелёную кнопку Решить в правом верхнем углу страницы (или в общем списке). После этого чат автоматически перемещается в Решённые. Если собеседник вернётся и напишет снова, разговор вновь появится в Открытые.

В этом разделе разговоры распределяются по тому, кто их закрыл:

Не можете найти старый разговор? Воспользуйтесь поиском или фильтрацией решённых чатов по оценке, оператору, каналу, тегу и другим параметрам — подробнее в статье Inbox — общие настройки.

Каналы показывают, из каких источников поступают сообщения в Ваш Inbox: живой чат, Messenger, WhatsApp, Instagram, эл. почта. Кликните по нужному каналу, чтобы посмотреть только его разговоры. Если канал ещё не подключён, появится предложение выполнить подключение. В списке чатов маленький значок перед последним сообщением показывает, откуда оно пришло (например, Instagram) — этот же значок используется и для боковой панели. Для живого чата отдельный значок не отображается.

Кнопка + справа от Каналы открывает раздел интеграций, где можно подключить внешние сервисы: Google Analytics, мобильное приложение Smartsupp и др.:

Пошаговые инструкции по подключению каждого канала:

Созданные Вами теги отображаются внизу боковой панели — раздел Теги. Кликните по тегу для фильтрации списка только по соответствующим разговорам. О том, как создавать и назначать теги, читайте в инструкции Маркировка Inbox.

Чатом сейчас управляет Mira AI или автоматизация. Для доступа к полю ввода перехватите разговор — см. раздел Разговоры, которыми управляет Mira AI или автоматизация. Если разговор завершён сценарием (Решённые → Автоматизации), ответить в нём невозможно, даже по email.

Разговоры под управлением Mira AI или автоматизации теперь видны в разделе Все с момента их появления — а не только после окончания. Это сделано специально для большей прозрачности процессов.

Сообщения в чатах, где отвечает Mira AI или работает сценарий, не сопровождаются звуковым уведомлением. После того как Вы перехватите разговор, оповещения начнут работать в обычном режиме.

Это значит, что посетитель снова написал Вам. Такой разговор автоматически возвращается в Открытые.

Пока Mira AI ведёт переписку, чат находится в Открытые → Все. После завершения его можно найти в Решённые → Mira AI.

Проверьте активные фильтры в верхней части списка разговоров. Если включён фильтр по дате, старые диалоги могут временно скрываться — просто очистите фильтр, чтобы увидеть все чаты.