Smartsupp предлагает несколько способов автоматически приветствовать посетителей вашего сайта и подключать их к живому агенту при необходимости. Независимо от того, используете ли вы Mira AI или классический Flow (ранее чат-боты), можно настроить приветственные сообщения и бесшовную передачу команде поддержки.

Мы разделили статью на несколько разделов:

Сравнение Mira AI и классического Flow для приветственных сообщений и передачи:

Если вы используете Mira AI, можно настроить приветственное сообщение на базе AI, которое автоматически приветствует посетителей. Доступны два варианта:

Вы также можете настроить язык, задержку перед появлением сообщения и включить автоматический перевод в зависимости от местоположения посетителя.

Под приветственным сообщением можно добавить до 5 кнопок с темами, чтобы посетители могли начать разговор одним кликом.

Mira AI может автоматически определять, когда она не может помочь посетителю, и предлагать связаться с живым агентом. Передача происходит бесшовно — посетитель остаётся в том же окне чата, а история разговора сохраняется для агента.

Вы также можете настроить поведение Mira, чтобы она всегда предлагала вариант передачи после определённого количества сообщений или если посетитель явно хочет пообщаться с человеком.

У каждого AI агента есть своя отдельная настройка Сбор контактной информации — вы найдёте её в конструкторе агента во вкладке Форма контакта. Она определяет, когда посетителям будет предложено заполнить контактные данные:

Пока AI агент активен, эта настройка всегда имеет приоритет над настройкой формы контакта живого чата и не зависит от онлайн-статуса операторов. Сама форма — её поля и тексты — настраивается в разделе Форма контакта для живого чата и появляется не более одного раза за разговор. Опция Перед передачей оператору доступна только если включена передача.

Как только разговор был передан, Mira прекращает отвечать в нём. Она не отвечает в беседах, которые ваша команда взяла на себя или уже завершила. Если этот же посетитель напишет снова после завершения разговора, сообщение откроет тот же разговор с вашей командой, и Mira также останется в нём безмолвной.

Чтобы Mira снова присоединилась, назначьте разговор ей:

Когда вы назначаете Mira в уже открытом разговоре, она сначала читает всю его историю. Если последнее сообщение посетителя осталось без ответа, Mira ответит на него. Если последнее слово было за вашим агентом, Mira начнёт разговор снова коротким сообщением: продолжит обсуждение открытого вопроса или спросит, нужна ли ещё помощь. Она не отправляет приветственное сообщение в середине уже начатого разговора. Вы можете в любой момент снять или заменить назначение; если снять Mira во время подготовки ответа — он отменится. Такой разговор будет учитываться в вашем месячном лимите AI разговоров, как обычно.

Если вы не используете Mira AI, вы всё равно можете настроить автоматические сообщения, которые срабатывают по определённым условиям — например, если посетитель провёл на вашем сайте определённое время или открыл конкретную страницу.

Автоматические сообщения полезны для проактивного вовлечения посетителей, предложения помощи или перенаправления их в нужный раздел сайта.

В классическом Flow есть специальное действие передачи — ответ Связаться с оператором, который можно добавить в любой Flow. Когда посетитель доходит до этого шага, разговор передаётся живому агенту во входящих.

Это особенно удобно, если через Flow обрабатываются первичные вопросы (например, о статусе заказа, FAQ или рекомендации товаров), а более сложные случаи необходимо эскалировать вашей команде.

Если ни один агент не онлайн в момент передачи, посетитель увидит сообщение о том, что сейчас никто не доступен. Это сообщение можно настроить в параметрах Smartsupp.

Разговор попадает во входящие, чтобы ваша команда могла связаться, как только станет онлайн — ни одно сообщение не пропадёт.