Flow (ранее чат-боты) — это Ваш виртуальный помощник, который обращается к посетителям в нужный момент, отвечает на их вопросы и способствует принятию решения о покупке. Теперь, вместо ручного ответа через живой чат, посетители выбирают подготовленные варианты, а Flow выдает ответ. Вы экономите время, клиенты быстро получают нужную информацию, а команда может сосредоточиться на действительно важных задачах.
Мы разбили статью на несколько разделов:
Не уверены, нужен ли Вам Flow или Mira AI? Flows и Mira AI — что выбрать?
Flow и автоматическое сообщение
Автоматическое сообщение — это отдельное сообщение, которое автоматически отправляется посетителю при выполнении определённых условий.
Flow также срабатывает при определённых условиях, но, в отличие от автоматического сообщения, состоит из нескольких сообщений. Обычно имеется несколько веток, что позволяет разговору двигаться по разным сценариям в рамках Flow.
💡 Если хотите подробнее узнать об автоматизации с помощью одного сообщения, ознакомьтесь с автоматическими сообщениями.
Как работает Flow
Когда посетитель заходит на Ваш сайт, Flow запускается и отправляет приветственное сообщение, которое появляется над иконкой чата. После открытия окна чата посетителю доступны вопросы, которые Вы настроили. При выборе варианта бот автоматически показывает ответ — вручную отвечать не требуется. Посетитель может продолжить с другими вопросами или вернуться к списку и выбрать другой.
Если посетитель решит написать Вам напрямую, Вы увидите в чате все вопросы и ответы из Flow, через которые он прошёл — это даст полный контекст для ответа.
Flow по умолчанию запускается для каждого посетителя. Flow работает на каждую сессию — то есть отображается каждый раз, когда клиент заходит на Ваш сайт. Если клиент удалит cookies, Flow снова сработает при следующем визите.
Flow также можно запускать на определённой странице, в конкретный момент или для определённой аудитории с помощью условий.
💡 Хотите продвинутый таргетинг? Ознакомьтесь с условиями Flow.
Где найти Flows
Выберите Автоматизации в левой панели панели управления и откройте вкладку Flows. Здесь находятся все Ваши автоматизированные Flow — рядом вкладки Шаблоны и Авто-сообщения.
Создайте свой первый Flow
На вкладке Flows нажмите + Добавить новый в правом верхнем углу — откроется галерея шаблонов. Если хотите начать с нуля, выберите Создать с нуля рядом.
При создании с нуля выберите, что хотите создать — Flow (1), Автоматическое сообщение (2) или AI помощник по покупкам (3). Шаблоны дают Вам готовый Flow, который можно настроить — просматривайте по категориям (генерация лидов, продажи, поддержка клиентов, маркетинг), используйте Просмотр или Использовать шаблон на нужной карточке.
Внимание: Если ранее у Вас было опубликовано автоматическое Приветственное сообщение, рекомендуем выключить его и перенести его текст в приветствие Flow, чтобы избежать дубликатов приветствий.
Редактировать сообщения и ветки
Начните с написания текста приветствия. Вы можете скопировать текст из предыдущего Приветственного сообщения или добавить краткое описание Вашего сайта. Затем решите, оставить стандартные вопросы и ответы или добавить свои.
Кликните на любое сообщение, и справа появится панель Редактировать действие. Во вкладке Разговор введите текст ответа и добавьте кнопки для перехода к следующему шагу; во вкладке Действия можно добавить тег к разговору или контакту.
В одном сообщении можно добавить до 5 кнопок ответа, а Вы можете выстраивать цепочку до 10 уровней глубины. При добавлении ответа выберите его тип — обычное сообщение в чате (1), Связаться с оператором (2) для передачи на оператора, Переход к flow (3) для перенаправления к другому flow или Сбор контактов (4). После добавления новой кнопки и сохранения она появится под исходным сообщением — настройте её аналогично.
Ограничение: В каждой ветке может быть максимум 5 опций. Это фиксированное ограничение продукта. Если Вам нужно больше 5 опций на одном шаге, создайте дополнительную ветку на том же уровне и распределите лишние опции между ними.
Пример: Если в одном шаге Flow Вам требуется 8 опций:
Добавьте первые 5 опций в начальную ветку.
Создайте вторую ветку на том же уровне и добавьте оставшиеся 3 опции туда.
Переупорядочить, протестировать и опубликовать
Чтобы изменить порядок кнопок, нажмите и перетащите нужную на новое место.
Вы также можете перемещать сообщения между ветками и уровнями. Нажмите три точки рядом с сообщением, выберите Переместить и укажите, куда переместить.
Открывайте и сворачивайте каждую ветку, используя плюс и минус — это удобно при работе с большими Flow.
Ниже пример дерева Flow после раскрытия всех веток:
Для предварительного просмотра Flow на Вашем сайте воспользуйтесь кнопкой Просмотр в правом верхнем углу. Все изменения сохраняются автоматически — обновления не потеряете.
Когда Flow будет готов, нажмите Опубликовать, чтобы сделать Flow видимым для посетителей. Если у Вас также есть Mira AI, появится сообщение о возможном конфликте триггеров — ознакомьтесь и подтвердите выбором Понятно, продолжить.
💡 Ограничения по символам: Заголовок быстрого ответа — до 35 символов. Текст сообщения — до 500 символов. Проверьте как Flow отображается в разных браузерах и на устройствах, чтобы устранить возможные ошибки интерфейса.
Предопределённые вопросы
В Smartsupp есть 3 предустановленных вопроса Flow, которые охватывают наиболее типовые ситуации. Они основаны на многолетнем опыте и отзывах компаний, использующих Smartsupp.
Доставка и оплата — «Мы отправляем товары службой UPS, FedEx или DHL. Оплатить можно кредитной картой или банковским переводом.»
Возврат и замена — «Сожалеем, что что-то пошло не так. Пожалуйста, упакуйте товар, вложите заполненную форму претензии и отправьте на наш адрес. Как только посылка поступит, мы сообщим Вам по email о статусе обращения.»
Статус заказа — «Пожалуйста, отправьте Ваш email и номер заказа — мы проверим.»
💡 Совет: Вы можете легко дублировать целый узел Flow — нажмите Дублировать → выберите место → Дублировать. Пример ниже:
Устранение неполадок
Две частые проблемы и как их решить.
1. Не удаётся добавить новый ответ под приветственным сообщением
Если отображаются только Переместить или Дублировать вместо Добавить новый ответ, вероятно, достигнуто ограничение в 5 опций на ветку. Как решить:
Проверьте вместимость ветки — проверьте текущие ветки под приветствием.
Удалите или объедините — удалите ненужные ветки или объедините похожие.
Создайте новую ветку на этом уровне, чтобы продолжить Flow.
Добавьте новый ответ, когда появится место.
2. Flow показывает неожиданные кнопки или ответы
Если Flow отображает не созданные Вами кнопки или выдаёт некорректные ответы, скорее всего, в браузере используется устаревшая информация из кэша. Решение:
Откройте новую сессию браузера — запустите сайт в режиме инкогнито или другом браузере.
Очистите кэш браузера, чтобы удалить старую конфигурацию Flow.
Перезагрузите интерфейс Flow и проверьте результат.
💡 Лучшие практики: Регулярно проверяйте конфигурацию Flow и тестируйте его работу в разных браузерах и на устройствах, чтобы вовремя выявлять несоответствия.
Что дальше?
Разговор Flow — настройте сценарий диалога внутри редактора.
Действия Flow — расширяйте Flow с помощью сбора данных, тегов и передачи разговора.
Условия Flow — полный справочник по возможным опциям таргетинга.
Статистика Flow — оценивайте, как посетители взаимодействуют с Flow.
Flow на нескольких языках — создавайте отдельные Flow для каждого языка.
Автоматические сообщения — настройте односообщную проактивную коммуникацию.
💡 Нужна дополнительная помощь? Свяжитесь с нашей службой поддержки — мы всегда готовы помочь Вам!