Каждый Flow (ранее чат-боты) — это Ваш виртуальный помощник: он обращается к посетителям в нужный момент, отвечает на их вопросы и помогает принимать решения о покупке. Вместо того чтобы отвечать на каждый вопрос вручную через живой чат, посетители нажимают на заранее подготовленные варианты, и Flow показывает ответ. Вы экономите время, клиенты получают быстрый ответ, а Ваша команда освобождается для более важных задач.
Мы разделили эту статью на несколько разделов:
Flow и автоматическое сообщение
Одно автоматическое сообщение — это отдельное сообщение, которое автоматически отправляется посетителям при выполнении определённых условий.
Каждый Flow также запускается при выполнении условий, но в отличие от автоматического сообщения он состоит из нескольких сообщений. Обычно он содержит несколько веток, что позволяет разговору идти по разным сценариям внутри Flow.
💡 Чтобы подробнее разобраться в автоматизации с одним сообщением, смотрите статью Автоматические сообщения.
Как работает Flow
Когда посетитель заходит на Ваш сайт, Flow запускается и отправляет приветственное сообщение, которое появляется над значком чата. После открытия окна чата посетители видят настроенные Вами вопросы. Когда они выбирают один из них, бот автоматически показывает ответ — без необходимости ручного ответа. Затем они могут продолжить с последующими вопросами или вернуться к списку и выбрать другой.
Если посетитель всё же решит написать Вам сообщение, Вы увидите все вопросы и ответы из Flow, через который он прошёл, что даст полный контекст для Вашего ответа.
По умолчанию Flow запускается для каждого посетителя. Он срабатывает за сеанс — то есть он отображается каждый раз, когда клиент заходит на Ваш сайт. Если клиент удаляет cookie, Flow запускается снова при их следующем визите.
Вы также можете запускать Flow на конкретной странице, в определённый момент или для конкретной аудитории с помощью условий.
💡 Нужен более продвинутый таргетинг? См. статью Условия Flow.
Где найти Flows
Нажмите Автоматизации в левой части панели управления и откройте вкладку Flows . Это главный раздел для всех Ваших автоматизированных Flow — рядом Вы также найдёте вкладки Шаблоны и Автоматические сообщения .
Создайте первый Flow
Во вкладке Flows нажмите + Добавить новый в правом верхнем углу — откроется галерея шаблонов. Если Вы хотите начать с пустого Flow, нажмите Создать с нуля рядом с ней.
При создании с нуля выберите, что Вы хотите создать — Flow (1), Автоматическое сообщение (2), или AI Shopping assistant (3). Шаблоны, в свою очередь, предоставляют готовый Flow, который Вы можете настроить — просматривайте их по категориям (Генерация лидов, Продажи, Обслуживание клиентов, Маркетинг) и используйте Предпросмотр или Использовать шаблон на любой карточке.
Внимание: Если Вы ранее опубликовали автоматическое приветственное сообщение Welcome message, мы рекомендуем отключить его и перенести его содержимое в открывающее сообщение Flow, чтобы избежать дублирующих приветствий.
Редактировать сообщения и ветки
Начните с написания текста приветственного сообщения. Вы можете скопировать содержимое из старого приветственного сообщения или добавить краткое описание Вашего сайта. Затем решите, сохранить ли предопределённые вопросы и ответы или заменить их на свои собственные.
Нажмите на любое сообщение, и панель Редактировать действие откроется справа. На вкладке Разговор введите текст ответа и добавьте кнопки, которые ведут к следующему шагу разговора; вкладка Действия позволяет добавить теги к разговору или контакту.
Каждое сообщение может иметь до 5 кнопок ответа, и Вы можете выстраивать цепочку ответов до 10 уровней в глубину. Когда Вы добавляете ответ, Вы выбираете его тип — обычное Сообщение в чате (1), Соединить с оператором (2) для передачи оператору, Передать во Flow (3) для маршрутизации в другой Flow или Сбор контактов (4). После того как Вы добавите новую кнопку и сохраните, она появится под исходным сообщением — отредактируйте её таким же образом.
Ограничение: Каждая ветка поддерживает максимум 5 вариантов. Это фиксированное ограничение продукта. Если Вам нужно более 5 вариантов на одном шаге, создайте дополнительную ветку на том же уровне и распределите дополнительные варианты между двумя ветками.
Пример: Если Вам нужно 8 вариантов в одном взаимодействии Flow:
Добавьте первый 5 вариантов в начальную ветку.
Создайте вторую ветку на том же уровне и добавьте туда оставшиеся 3 варианта.
Измените порядок, протестируйте и опубликуйте
Измените порядок кнопок быстрого ответа, нажав на ответ и перетащив его в новое положение.
Вы также можете перемещать сообщения между ветками и уровнями. Нажмите на три точки рядом с сообщением, выберите Переместить, и укажите, куда его поместить.
Открывайте и закрывайте каждую ветку, нажимая на значки «плюс» и «минус» — это полезно для больших Flows.
Ниже приведен пример древовидной структуры Flow после разворачивания:
Нажмите Предпросмотр в правом верхнем углу, чтобы увидеть, как Flow выглядит на Вашем сайте. Все изменения сохраняются автоматически — Вы не потеряете ни одного обновления.
Когда Flow будет готов, нажмите Опубликовать чтобы сделать его видимым для посетителей. Если Вы также используете Mira AI, появится уведомление о возможных конфликтах триггеров — просмотрите его и подтвердите, нажав Понятно, продолжить.
💡 Ограничения по количеству символов: Заголовок быстрого ответа — до 35 символов. Текст сообщения — до 500 символов. Протестируйте в разных браузерах и на разных устройствах, чтобы выявить возможные проблемы с отображением.
Предопределенные вопросы
Smartsupp включает 3 предопределенных вопроса Flow которые охватывают самые распространенные варианты использования. Они основаны на многолетнем опыте работы с клиентами и обратной связи от компаний, использующих Smartsupp.
Доставка & Оплата — «Мы отправляем наши товары с помощью UPS, FedEx или DHL. Вы можете оплатить с помощью кредитной карты или банковским переводом.»
Возврат и обмен — «Нам жаль, что что‑то не так. Пожалуйста, надежно упакуйте товар, вложите заполненную форму рекламации и отправьте по нашему адресу. Как только посылка прибудет, мы проинформируем Вас по эл. почте о статусе рекламации.»
Статус заказа — «Пожалуйста, отправьте нам Ваш адрес эл. почты и номер заказа. Мы проверим это.»
💡 Совет: Вы можете легко дублировать целый узел Flow — нажмите Дублировать → выберите местоположение → Дублировать. Смотрите ниже:
Устранение неполадок
Две распространенные проблемы — и как их решить.
1. Не удается добавить новые ответы под приветственным сообщением
Если Вы видите только такие варианты, как Переместить или Дублировать вместо Добавить новый ответ, вероятно, Вы достигли лимита в 5 вариантов на ветку. Чтобы решить проблему:
Проверьте вместимость ветки — просмотрите существующие ветки под приветственным сообщением.
Удалите или объедините — удалите ненужные ветки или объедините похожие.
Создайте новую ветку на том же уровне, чтобы продолжить Flow.
Добавьте новый ответ как только появится свободное место.
2. Flow показывает неожиданные кнопки или ответы
Если Ваш Flow показывает кнопки, которые Вы не создавали, или возвращает неверные ответы, скорее всего, кэш браузера предоставляет устаревшие данные. Чтобы решить проблему:
Используйте новую сессию браузера — откройте окно в режиме инкогнито или переключитесь на другой браузер.
Очистите кеш браузера чтобы удалить устаревшую конфигурацию Flow.
Перезагрузить интерфейс Flow и убедитесь, что проблема исчезла.
💡 Рекомендуем: Регулярно проверяйте конфигурацию Ваших Flow и тестируйте их в разных браузерах и на разных устройствах, чтобы заранее выявлять несоответствия.
Что дальше?
Разговор с Flow — настройте сценарий разговора в конструкторе.
Действия Flow — расширьте Flow с помощью собранных данных, тегов и передачи разговора.
Условия Flow — полный справочник по вариантам таргетинга.
Аналитика Flow — измеряйте, как посетители взаимодействуют с Вашими Flow.
Многоязычные Flows — запускайте отдельные Flows для каждого языка.
Автоматические сообщения — для одноразовой проактивной рассылки сообщений.
💡 Нужна дополнительная помощь? Свяжитесь с нашей службой поддержки — мы будем рады Вам помочь!