Функция передачи превращает Ваш Flow (ранее чат-боты) в умный фильтр — посетители сначала изучают бота в поисках ответов на типовые вопросы, и только те, у кого есть более сложные вопросы, выходят на связь с Вами как с агентом. Таким образом, Вы получаете только те разговоры с высокой степенью заинтересованности, которые действительно требуют ответа человека.
💡 Доступность в пакетах: Функция передачи доступна в пакетах Plus, Expert, и Ultimate пакетах. (старые пакеты: Standard, Pro)
Мы разделили эту статью на шесть разделов:
Как работает передача на практике
Сначала Вам нужно скрыть текстовое поле в окне чата, затем добавить определённые кнопки в Flow которые снова показывают текстовое поле, когда посетитель нажимает на них — так он может связаться с Вами. В этот же момент Вы получаете уведомление в панели управления о том, что клиент ждёт разговора.
Это побуждает посетителей сначала изучить Flow. К тому моменту, когда они выходят на связь с Вами, у них обычно уже есть конкретный вопрос о Ваших товарах или услугах — именно тот тип разговора, который может привести к продаже.
Шаг 1 — отключить текстовое поле чата
Откройте Автоматизации → Flows в Вашей панели управления создайте новый Flow или откройте существующий. Если Вы не уверены, как создать Flow, ознакомьтесь с нашим руководством сначала.
Когда Flow открыт, нажмите Настройки.
Откройте Поведение вкладку и включите переключатель Отключить текстовое поле в окне чата . Не забудьте сохранить изменения.
💡 Совет: Мы рекомендуем настроить запуск Flow либо когда посетитель нажимает кнопку живого чата кнопку либо через 1 секунду после того, как посетитель попадает на страницу. На вкладке Когда выберите после того как посетитель находится на сайте (установите время ожидания 1 секунда) или после того как посетитель нажимает кнопку окна чата. Это предотвращает отображение текстового поля до загрузки Flow.
Вы можете добавить дополнительные условия — показывать Flow только на определённой странице, для определённой аудитории и т. д. Подробнее читайте в нашем руководстве по условиям Flow.
Шаг 2 — Добавить кнопку передачи
Теперь настройте саму кнопку передачи. Мы рекомендуем сначала построить все ветки и ответы, в которых Вы хотите оставить посетителя внутри Flow. Вдохновение Вы можете почерпнуть в нашем универсальном шаблоне для электронной коммерции.
💡 Совет: Создайте ветки в стиле FAQ для распространённых тем — доставка, оплата, скидки, сезонные предложения — или покупательского ассистента, который помогает посетителям найти подходящий товар.
Когда Ваши ветки будут готовы, добавьте кнопку передачи. Выберите ветку, которую Вы хотите завершить возможностью поговорить с агентом, нажмите на последнее сообщение в этой ветке, затем выберите Добавить ответ в панели действий «Редактировать» и выберите Соединить с оператором.
Назовите кнопку — например: 💬 Я хотел(а) бы получить консультацию. Затем напишите ответ, который посетитель увидит после нажатия на неё. Например:
Мы будем рады пообщаться с Вами прямо здесь и помочь с любым вопросом. Пожалуйста, подождите минутку 😉 — мы скоро подключимся. А пока Вы можете написать, с чем мы можем помочь.
Повторите эти шаги для каждой ветки, в которой Вы хотите предложить передачу. В дереве Flow ветки с передачей помечены розовой иконкой.
Чтобы проверить результат, нажмите Предпросмотр и пройдите Flow самостоятельно.
⚠️ Предупреждение: После того как посетитель выберет передачу, Flow исчезнет — вернуться к предыдущим веткам он не сможет.
Пересылка разговоров на эл. почту
Вместо передачи живому агенту Вы можете пересылать каждый разговор с передачей на конкретный адрес эл. почты — почтовый ящик Ваших агентов или систему тикетов. Это можно настроить как для онлайн так и для офлайн состояний окна чата.
Шаги настройки:
Откройте вкладку Автоматизация и выберите или создайте Flow, который включает кнопку передачи.
Для каждого состояния выберите Пересылать разговор на эл. почту и введите один адрес эл. почты.
Для каждого состояния Вы также можете написать короткое сообщение, которое будет показано посетителю.
Сохранить и опубликовать Flow.
Разговоры для выбранного состояния окна чата теперь будут попадать во входящие. Откройте Сведения о разговоре чтобы увидеть полную копию. Разговор становится доступен через 2 минуты после того, как посетитель завершит сессию. После отправки эл. письма посетитель может начать новый разговор и повторить это до 3 раз в час. Вы можете ответить прямо из своего почтового клиента.
Вот как это выглядит со стороны посетителя:
💡 Примечание: Передача на эл. почту не поддерживает автоматическое назначение тегов.
💡 Примечание: Группы не добавляются к разговору, если активна только передача на эл. почту.
Советы по работе с несколькими Flows
💡 Поведение при использовании нескольких Flows:
• Если Вы используете Flows с отключённым текстовым полем (DTF), другие автоматизации (Flows и автоматические сообщения) всё равно срабатывают.
• Если у Вас есть несколько DTA Flows с разными задержками, все они срабатывают, когда посетитель нажимает на окно чата.
• Если в одном Flow активное текстовое поле (ATF) а в другом — DTF, состояние текстового поля зависит от того, на какой Flow кликнул посетитель (Flow с DTF — текстовое поле остаётся отключённым; Flow с ATF — текстовое поле активируется).
💡 Советы по настройке нескольких ботов:
• Сначала запускайте DTF Flows, затем добавляйте условия для Flows с разрешённым текстовым полем.
• Направляйте DTF Flows на конкретные подстраницы.
• Используйте маршрутизацию между Flows для упрощения сценария.
• Убедитесь, что задержка между отдельными Flows достаточно велика.
Что дальше?
Flow — полный обзор того, как работают Flows и как их создавать.
Условия Flow — управляйте тем, когда, где и кому показывается бот.
Разговор Flow — чем разговоры Flow отличаются от обычных и как они тарифицируются.
Аналитика Flow — измеряйте, как посетители взаимодействуют с Вашими Flows.
Маршрутизация между Flows — связывайте несколько Flows друг с другом.
Приветственное сообщение и передача — плавно переводите посетителей из Flow к живому агенту.
💡 Нужна дополнительная помощь? Свяжитесь с нашей службой поддержки — мы будем рады Вам помочь!