Ogni conversazione nella tua Casella di posta ha il suo spazio nella barra laterale a sinistra. In questa guida scopri cosa include ogni sezione, come si spostano le conversazioni e trovi risposta alle domande più frequenti.

Abbiamo diviso la guida in queste sezioni:

Nella barra laterale sinistra della Casella di posta hai quattro sezioni:

La sezione Aperte mostra tutte le conversazioni in corso — sia nuove chat che quelle su cui stai già lavorando. Quando una conversazione viene risolta, si sposta in Risolte. La suddivisione di Aperte dipende dal numero di persone che usano la casella di posta.

Se sei l'unico agente, le conversazioni aperte sono divise in due sottocategorie. È l’ideale per piccole e medie attività dove una singola persona gestisce tutto oppure si usa un account condiviso su un computer aziendale.

Se più di un agente segue le tue conversazioni — o usi le Squadre — la sezione Aperte si divide in quattro sottocategorie. È pensata per darti una visione chiara e semplificare la gestione in team.

Le chat gestite da Mira AI o da un Flow compaiono in Tutti in tempo reale — le vedi mentre il visitatore scrive, non solo dopo. Puoi seguirle dal vivo, ma finché l’agente AI o il Flow stanno rispondendo, non sentirai il suono dei nuovi messaggi.

Vuoi rispondere tu? Clicca su Prendi in carico la conversazione per sbloccare il campo di risposta:

Una volta presa in carico la chat, viene assegnata a te (nei team la trovi sotto Mio) e le notifiche funzionano normalmente. Non è possibile che due operatori e l’agente AI siano attivi sulla stessa conversazione allo stesso tempo.

Vuoi lasciare che l’agente AI continui? Apri il menu dell’assegnatario accanto a Risolvi, vai su agente AI e scegli quello che preferisci:

Non puoi intervenire su chat risolte da un Flow, nemmeno via email. Se vuoi rispondere dopo un Flow, assicurati che il Flow termini con il trasferimento a un agente: così la conversazione resta gestibile dal team.

Guarda come funziona:

Quando chiudi una conversazione, clicca il pulsante verde Risolvi nell’angolo in alto a destra (o direttamente nell’elenco) e finisce in Risolte. Se il visitatore scrive ancora, la conversazione torna automaticamente su Aperte.

Qui le conversazioni risultano raggruppate in base a chi le ha risolte:

Cerchi una chat passata? Puoi ricercarle e filtrarle per valutazione, agente, canale, etichetta e altro — vedi Casella di posta - impostazioni generali.

Canali mostra tutte le origini da cui la tua Casella di posta riceve messaggi: chat dal vivo, Messenger, WhatsApp, Instagram ed email. Clicca su un canale per vedere solo quelle conversazioni. Se un canale non è ancora collegato, ti sarà richiesto di configurarlo. Nell’elenco vedrai una piccola icona che indica da dove arriva l’ultimo messaggio (ad esempio Instagram): la stessa accanto al canale nella barra laterale. Le chat dal vivo non hanno icona.

Cliccando su + accanto a Canali si apre Integrazioni, dove puoi connettere strumenti come Google Analytics o l’app mobile Smartsupp:

Vuoi configurare un canale? Ecco le guide utili:

Le etichette che crei appaiono in fondo alla barra laterale, sotto Etichette. Clicca su una di esse per filtrare le conversazioni che la includono. Per sapere come creare e assegnare etichette nelle chat, guarda la guida Etichettare nella casella di posta.

Se la chat è gestita da Mira AI o da un Flow, devi prenderla in carico per sbloccare la risposta — trovi tutto qui: Conversazioni gestite da Mira AI o Flow. Se invece risulta già chiusa da un Flow (Risolte → Automazioni), non puoi più gestirla, nemmeno tramite email.

Ora le conversazioni gestite da Mira AI o Flow appaiono in Tutti mentre sono ancora attive, non solo una volta concluse. Tutto normale!

I messaggi nelle chat gestite da Mira AI o Flow non fanno il tipico avviso sonoro. Basta prendere in carico la conversazione per ricevere di nuovo notifiche e suoni.

È perché il visitatore ha scritto ancora: la conversazione torna tra le Aperte in automatico.

Mentre Mira risponde, la trovi in Aperte → Tutti. Una volta chiusa, finisce in Risolte → Mira AI.

Controlla bene i filtri sopra l'elenco delle chat. Se c’è un filtro temporale attivo, alcune conversazioni potrebbero non essere visibili: disattivalo per vedere tutto.