Inbox je vaše središnje mjesto za čitanje i odgovaranje na sve razgovore. Ovdje ćete pronaći glavne postavke i funkcionalnosti za bolju organizaciju — od kategorija i kanala razgovora do podataka o posjetiteljima, povijesti pregledavanja, obavijesti i opcije filtriranja.
Članak smo podijelili u nekoliko cjelina:
Novo: ostavite privatne bilješke koje su vidljive samo vašem timu izravno u razgovoru — Interne bilješke u razgovorima
Kategorije razgovora
Razgovori su grupirani u dvije osnovne kategorije — Otvoreni i Riješeni. Razgovori na kojima vi ili članovi tima radite ostaju Otvoreni, dok zavšeni prelaze u Riješeni.
Razgovor možete označiti kao riješen klikom na zeleni gumb Riješi u gornjem desnom kutu razgovora ili na popisu razgovora. Ako posjetitelj ponovno pošalje poruku, razgovor se automatski vraća među Otvorene. Razgovor možete riješiti samo ako ste vi zaduženi za njega, agent s punim pristupom ili vlasnik računa.
💡 Otvoreni kartica dodatno je podijeljena u potkategorije radi bolje organizacije razgovora. Više informacija potražite u Inbox – kategorije.
Načini kontakta s kupcima
Kupci vas mogu kontaktirati na više načina — putem prozora za chat na web stranici, Facebook Messengera, WhatsAppa ili e-pošte. Svaka primljena poruka u kontrolnoj ploči označena je ikonom koja prikazuje izvor (live chat poruke nemaju ikonu).
Live chat na web stranici
Najčešći početak razgovora je putem chat prozora na vašoj web stranici. Takvi razgovori nemaju posebnu ikonu. Kada odgovorite, kupac odmah prima obavijest u chat prozoru i može odmah pročitati vašu poruku.
Facebook Messenger
Da biste primali poruke s Facebook stranice u kontrolnu ploču, najprije povežite Smartsupp sa svojom Facebook stranicom. Svaka takva poruka označena je plavom Messenger ikonom, a vaši odgovori automatski se šalju na Messenger — tako ne morate prelaziti iz jedne platforme na drugu.
Poruke e-poštom
Ponekad posjetitelj napusti stranicu prije nego što odgovorite. Ako imate e-mail adresu, možete poslati poruku direktno iz kontrolne ploče. Kad posjetitelj odgovori, odgovor se automatski prikazuje u kontrolnoj ploči i označen je crvenom kuvertom. Smartsupp može slati poruke e-poštom kada:
posjetitelj ostavi svoju e-mail adresu (npr. putem kontaktnog obrasca)
vaš Smartsupp račun je povezan s internim sustavom i posjetitelj je prijavljen,
ručno unesete e-mail adresu u podatke o posjetitelju,
posjetitelj koristi Leadgen Flow.
Sa svojim WhatsApp Business računom, posjetitelji vas mogu kontaktirati i putem WhatsAppa. Poruke stižu izravno u vašu kontrolnu ploču, a više detalja o postavkama pročitajte u vodiču za WhatsApp integraciju.
Podaci o posjetitelju
Kada otvorite razgovor, desni panel prikazuje sve dostupne informacije o posjetitelju, uključujući:
Ime, e-mail i broj telefona (sve se može uređivati)
Lokacija
Posjetiteljev operacijski sustav i preglednik (naziv i verzija)
GDPR suglasnost — više saznajte u ovom vodiču
Vaša bilješka (vidljiva samo operaterima)
Povijest razgovora s istim posjetiteljem
Povijest pregledavanja i izvorna stranica (pogledajte uvjete dolje)
Oznake kontakta — više informacija potražite ovdje
💡 Posjetitelj je već otišao? I dalje možete poslati odgovor. Kada ponovno posjeti vašu stranicu, vidjet će ga u chat prozoru — a ako je ostavio e-mail adresu, poruka će mu stići i putem e-pošte.
Povijest pregledavanja
Povijest pregledavanja prikazuje koje je stranice posjetitelj pregledao i s kojeg izvora je došao. Dostupna je na kartici podataka o posjetitelju tijekom ili nakon razgovora.
Kada je dostupna
Povijest pregledavanja bilježi se samo ako su ispunjeni svi uvjeti:
Pristanak na kolačiće — posjetitelj je prihvatio kolačiće na vašoj web stranici.
Instaliran kod za praćenje — Smartsupp kod ispravno je instaliran na vašoj stranici.
Interakcija posjetitelja — posjetitelj vam je poslao poruku. Povijest se ne bilježi za one koji samo pregledavaju stranicu.
Kako pregledati
1. Otvorite razgovor s posjetiteljem u kontrolnoj ploči.
2. Odaberite karticu s podacima o posjetitelju desno.
3. Pregledajte odjeljak povijesti pregledavanja i dobit ćete uvid u posjećene stranice i izvor.
Napomena: Povijest pregledavanja ovisi o pristanaku na kolačiće, neovisno o Smartsupp paketu – ista pravila vrijede i za besplatne i za plaćene račune. Ako nema pristanka na kolačiće ili posjetitelj nije stupio u kontakt, povijest se ne bilježi.
Interni bilješke i brisanje poruka
Želite li ostaviti kontekst za svoj tim? Prebacite sastavljač poruka u način bilješka i upišite internu bilješku izravno u razgovor. Interne bilješke vidi samo operater u kontrolnoj ploči — kupci ih nikada ne mogu vidjeti.
Poslali ste poruku greškom? Možete jednostavno izbrisati poslanu poruku iz razgovora. Brisanje poruka trenutno je dostupno samo za strane operatera.
Obavijesti o razgovorima
U postavkama možete uključiti dvije vrste e-mail obavijesti kako ne biste propustili nijednu poruku:
Offline poruka — kada vam posjetitelj pošalje poruku dok ste offline.
Propušteni razgovor — dok ste online, posjetitelj kontaktira, a ode prije nego što odgovorite.
Dodatne informacije dostupne su u vodiču za e-poštom obavijesti.
Napomena: Ovaj odjeljak ne pokriva mobilne aplikacije – za to pogledajte vodiče za Android ili iPhone & iPad. Radi vaše sigurnosti, brojevi kreditnih kartica automatski se prepoznaju i skrivaju u razgovorima.
Prilagodba bočne trake
Lijevu bočnu traku u svom Inboxu možete prilagoditi načinu rada vašeg tima.
Oznake u bočnoj traci — vaše oznake sada su vidljive pri dnu bočne trake pa možete filtrirati označene razgovore jednim klikom, bez potrebe za naprednim pretraživanjem.
Promjena redoslijeda odjeljaka — povucite odjeljke bočne trake (i stavke unutar njih, npr. oznake) redoslijedom koji vama najviše odgovara. Ovo je prvi korak prema dinamičnom Inboxu, gdje ćete uskoro moći izraditi vlastite prikaze.
Filtriranje razgovora
Možete filtrirati Riješene razgovore prema:
ocjeni, operaterima, kanalima, automatiziranim scenarijima, automatskim porukama, grupi, oznakama, web stranici (URL) i IP adresi.
Kako filtrirati: odaberite Inbox > Riješeni > Pretraživanje (ili Napredno pretraživanje), postavite kriterije koji vas zanimaju i kliknite Primijeni.
Napomena — inbox prazan? Vremenski filter (npr. Jučer ili Zadnjih X dana) može sakriti razgovore izvan tog razdoblja i dati dojam da je inbox prazan. Ako vam razgovori nedostaju, provjerite i isključite aktivne vremenske filtere.
Što dalje?
Inbox – kategorije — kako su organizirani Otvoreni, Riješeni i Kanali+.
Označavanje u Inboxu — organizirajte razgovore pomoću oznaka.
E-mail integracija — automatski preusmjerite poruke e-poštom u Inbox.
💡 Trebate dodatnu pomoć? Obratite se našem timu za podršku — rado ćemo vam pomoći!