Odjeljak Inbox mjesto je na kojem čitate sve razgovore i odgovarate na njih. Ovaj članak opisuje glavne postavke i funkcije koje vam pomažu da ostanete organizirani — od kategorija razgovora i kanala do podataka o posjetitelju, povijesti pregledavanja, obavijesti i filtriranja.
Članak smo podijelili u nekoliko odjeljaka:
Novo: ostavite privatne bilješke namijenjene samo timu izravno u razgovoru — Interne bilješke u razgovorima
Kategorije razgovora
Razgovori su podijeljeni u dvije glavne kategorije — Otvoreni i Riješeni. Razgovori na kojima vi ili vaš tim radite ostaju u kategoriji Otvoreni; završeni razgovori premještaju se u kategoriju Riješeni.
Razgovor označite riješenim klikom na zeleni gumb Riješiti u gornjem desnom kutu razgovora ili na popisu razgovora. Ako posjetitelj ponovno piše, razgovor se automatski vraća u kategoriju Otvoreni. Razgovor možete označiti riješenim samo ako vam je dodijeljen ili ako ste operator s punim pristupom ili vlasnik računa.
💡 Kartica Otvoreni dodatno je podijeljena u potkategorije kako bi vaš red čekanja ostao organiziran. Saznajte više u članku Inbox – kategorije.
Kako vam se kupci javljaju
Kupci vam mogu slati poruke s više mjesta — iz chat prozora na vašoj web stranici, putem usluga Facebook Messenger i WhatsApp ili emailom. Radi lakše organizacije svaka dolazna poruka na vašoj kontrolnoj ploči označena je ikonom koja pokazuje odakle je stigla (live chat poruke nemaju ikonu).
Live chat na web stranici
Poruka poslana putem chat prozora na vašoj web stranici najčešći je način započinjanja razgovora. Ti chatovi nemaju posebnu ikonu. Kada odgovorite, kupac dobiva obavijest izravno u chat prozoru i može odmah pročitati vašu poruku.
Facebook Messenger
Da biste na kontrolnoj ploči vidjeli poruke sa svoje Facebook stranice, najprije povežite Smartsupp sa svojom Facebook stranicom. Svaki se chat zatim označava plavom ikonom Messengera, a vaši se odgovori šalju u Messenger — tako da ne morate prelaziti s jedne platforme na drugu.
Email poruke
Posjetitelji ponekad odu prije nego što stignete odgovoriti. Ako imate njihovu email adresu, i dalje im možete slati poruke izravno s kontrolne ploče. Kada odgovore, njihov se odgovor automatski pojavljuje na kontrolnoj ploči, označen crvenom omotnicom. Smartsupp može slati email poruke kada:
vam je posjetitelj dao svoju email adresu (na primjer putem kontaktnog obrasca),
je vaš Smartsupp račun povezan s vašim internim sustavom i posjetitelj je prijavljen,
ručno unesete email adresu kupca u podatke o posjetitelju,
je posjetitelj upotrijebio Leadgen Flow.
Uz račun za WhatsApp Business posjetitelji vam se mogu javiti i putem WhatsAppa, a poruke stižu na vašu kontrolnu ploču. Za pojedinosti o postavljanju pogledajte upute za integraciju WhatsAppa .
Podaci o posjetitelju
Kada otvorite razgovor, kartica s desne strane prikazuje sve što znate o posjetitelju. Sadrži:
Ime, emaili broj telefona (sve se može uređivati)
Lokacija
Posjetiteljev operacijski sustav i preglednik (naziv i verzija)
Privola prema GDPR-u — više u ovim uputama
Vaša osobna bilješka (vidljiva svim operatorima)
Povijest razgovora s istim posjetiteljem
Povijest pregledavanja i stranica s koje je posjetitelj došao (pogledajte uvjete u nastavku)
Oznake kontakta — više ovdje
💡 Posjetitelj je već otišao? I dalje možete odgovoriti. Kada se vrati na vašu web stranicu, vidjet će vašu poruku u chat prozoru — a ako je ostavio email adresu, primit će je i tamo.
Povijest pregledavanja
Povijest pregledavanja prikazuje koje je stranice posjetitelj pregledao i odakle je došao (izvor). Pojavljuje se na kartici s podacima o posjetitelju tijekom ili nakon razgovora.
Kada je dostupna
Povijest pregledavanja bilježi se samo kada su ispunjeni svi ovi uvjeti:
Privola za kolačiće — posjetitelj je prihvatio kolačiće na vašoj web stranici.
Instaliran kod za praćenje — Smartsupp kod ispravno je instaliran na vašoj web stranici.
Interakcija posjetitelja — posjetitelj vam je poslao poruku. Povijest se ne čuva za posjetitelje koji samo pregledavaju stranice.
Kako je pregledati
1. Otvorite razgovor s posjetiteljem na kontrolnoj ploči.
2. Otvorite karticu s podacima o posjetitelju s desne strane.
3. U odjeljku povijesti pregledavanja provjerite pregledane stranice i izvor.
Napomena: Povijest pregledavanja nije vezana uz vaš plan — isti uvjeti vrijede za besplatne i plaćene planove. Bez privole za kolačiće ili za posjetitelje koji vam nikada ne pošalju poruku, povijest se ne može pratiti.
Interne bilješke i brisanje poruka
Trebate kolegama iz tima ostaviti dodatne informacije? Prebacite polje za sastavljanje poruka u način rada za bilješke i dodajte internu bilješku izravno u razgovor. Interne bilješke vidljive su samo operatorima na kontrolnoj ploči — kupac ih nikada ne vidi.
Poslali ste nešto greškom? Možete i izbrisati poslanu poruku izravno u razgovoru. Brisanje poruka trenutačno je dostupno na strani operatora.
Obavijesti o razgovorima
U postavkama možete uključiti dvije vrste email obavijesti kako nikada ne biste propustili poruku:
Offline poruke — netko vam piše dok ste izvan mreže.
Propušten razgovor — vi ste online i posjetitelj vam šalje poruku, ali odlazi prije nego što odgovorite.
Za više informacija pogledajte email obavijesti.
Napomena: Ovaj odjeljak ne obuhvaća obavijesti mobilne aplikacije — za njih pogledajte upute za Android ili iPhone & iPad . Radi vaše sigurnosti brojevi kreditnih kartica automatski se prepoznaju i skrivaju u razgovorima.
Prilagodba bočne trake
Lijevu bočnu traku u Inboxu možete prilagoditi načinu rada svojeg tima.
Oznake na bočnoj traci — vaše se oznake sada pojavljuju na dnu bočne trake pa jednim klikom možete filtrirati označene razgovore, bez otvaranja naprednog pretraživanja.
Promjena redoslijeda odjeljaka — povucite odjeljke bočne trake (i stavke unutar njih, poput oznaka) u redoslijed koji vam odgovara. To je prvi korak prema nadolazećem dinamičnom Inboxu, u kojem ćete moći izraditi vlastite prilagođene prikaze.
Filtriranje razgovora
Možete filtrirati riješene razgovore prema sljedećim kriterijima:
Ocjena, Operator, Kanali, Flows, Automatske poruke, Grupa, Oznake, URL web stranice i IP adresa.
Za filtriranje: otvorite Inbox > Riješeni > Pretraživanje (ili Napredno pretraživanje), odaberite jedan ili više kriterija i kliknite Primijeniti.
Napomena — prazan Inbox? Vremenski filter (poput Jučer ili Posljednjih X dana) može sakriti razgovore izvan tog razdoblja pa vaš Inbox može izgledati prazno. Ako se čini da razgovori nedostaju, provjerite aktivne filtere i uklonite vremenski filter.
Što dalje?
Inbox – kategorije — kako su organizirane kategorije Otvoreni, Riješeni i Kanali+.
Označavanje u Inboxu — organizirajte razgovore pomoću oznaka.
Email integracija — uključite email razgovore u Inbox.
💡 Trebate dodatnu pomoć? Obratite se našem timu za podršku — rado ćemo vam pomoći!