U Inboxu čitate i odgovarate na svaki razgovor. U ovom članku prolazimo kroz glavne postavke i funkcije koje vam pomažu ostati organizirani — od kategorija razgovora i kanala do podataka o posjetitelju, povijesti pregledavanja, obavijesti i filtriranja.
Članak smo podijelili u nekoliko odjeljaka:
Kategorije razgovora
Razgovori su podijeljeni u dvije glavne kategorije — Otvoreni i Riješeni. Razgovori na kojima vi ili vaš tim radite ostaju Otvoreni; završeni se premještaju u Riješeni.
Razgovor možete označiti kao riješen klikom na zeleni gumb Riješiti u gornjem desnom kutu razgovora ili na popisu razgovora. Ako posjetitelj ponovno napiše poruku, razgovor se automatski vraća u Otvoreni. Razgovor možete označiti kao riješen samo ako vam je dodijeljen ili ako ste agent s punim pristupom ili vlasnik računa.
💡 Kartica Otvoreni dalje je podijeljena u potkategorije kako bi vaš red čekanja ostao organiziran. Saznajte više u Ulazni sandučić – kategorije.
Načini na koje vas kupci kontaktiraju
Kupci vam mogu poslati poruku s nekoliko mjesta — iz chat prozora na vašoj web stranici, s Facebook Messengera, WhatsAppa ili emaila. Kako bi sve bilo organizirano, svaka dolazna poruka na vašoj kontrolnoj ploči označena je ikonom koja pokazuje otkud je došla (poruke iz live chata nemaju ikonu).
Live chat na web stranici
Poruka poslana putem chat prozora na vašoj web stranici najčešći je način na koji razgovor započinje. Ovi chatovi nemaju posebnu ikonu. Kada odgovorite, kupac prima obavijest izravno u chat prozoru i može odmah pročitati vašu poruku.
Facebook Messenger
Kako biste vidjeli poruke s vaše Facebook stranice na kontrolnoj ploči, najprije povežite Smartsupp s vašom Facebook stranicom. Svaki je chat zatim označen plavom Messenger ikonom, a vaši se odgovori dostavljaju u Messenger — tako da ne morate prelaziti s jedne platforme na drugu.
Email poruke
Ponekad posjetitelji odu prije nego što im stignete odgovoriti. Ako imate njihov email, i dalje im možete poslati poruku izravno s kontrolne ploče. Kada odgovore, njihov se odgovor automatski pojavljuje na kontrolnoj ploči, označen crvenom ikonom omotnice. Smartsupp može slati email poruke kada:
posjetitelj vam je dao svoju email adresu (na primjer putem kontaktnog obrasca),
vaš je Smartsupp račun povezan s vašim internim sustavom i posjetitelj je prijavljen,
ručno ispunite kupčevu email adresu u podacima o posjetitelju,
posjetitelj je upotrijebio Leadgen Flow.
S WhatsApp Business računom posjetitelji vas mogu kontaktirati i putem WhatsAppa, a poruke dolaze u vašu kontrolnu ploču. Za pojedinosti o postavljanju pogledajte vodič za WhatsApp integraciju .
Podaci o posjetitelju
Kada otvorite razgovor, kartica s desne strane prikazuje sve što znate o posjetitelju. Uključuje:
Ime, email, i broj telefona (sve je moguće urediti)
Lokacija
Posjetiteljev operacijski sustav i preglednik (naziv i verzija)
GDPR privola — više u ovom vodiču
Vaša osobna bilješka (vidljivo svim agentima)
Povijest razgovora s istim posjetiteljem
Povijest pregledavanja i referentna stranica (vidjeti uvjete u nastavku)
Oznake kontakta — više ovdje
💡 Posjetitelj je već otišao? I dalje možete odgovoriti. Kada se vrate na vašu web stranicu, vidjet će vašu poruku u chat prozoru — a ako su ostavili email, dobit će je i tamo.
Povijest pregledavanja
Povijest pregledavanja prikazuje koje je stranice posjetitelj pregledao i odakle je došao (referentna stranica). Prikazuje se na kartici s podacima o posjetitelju tijekom ili nakon razgovora.
Kada je dostupna
Povijest pregledavanja bilježi se samo kada su svi ovi uvjeti ispunjeni:
Privola za kolačiće — posjetitelj je prihvatio kolačiće na vašoj web stranici.
Instaliran kod za praćenje — Smartsupp kod je ispravno instaliran na vašoj stranici.
Interakcija posjetitelja — posjetitelj vam je poslao poruku. Povijest se ne čuva za posjetitelje koji samo pregledavaju.
Kako je prikazati
1. Otvorite razgovor s posjetiteljem u kontrolnoj ploči.
2. Otvorite karticu s podacima o posjetitelju s desne strane.
3. Provjerite odjeljak povijest pregledavanja za pregledane stranice i referentni izvor.
Napomena: Povijest pregledavanja nije vezana uz vaš plan — isti uvjeti vrijede i za Free i za plaćeno. Bez pristanka na kolačiće ili za posjetitelje koji vam nikada ne pošalju poruku, povijest se ne može pratiti.
Interne bilješke i brisanje poruka
Treba li vam prostor za kontekst za članove vašeg tima? Prebacite uređivač poruka na bilješku način i dodajte internu bilješku izravno u razgovor. Interne bilješke vidljive su samo operatorima na kontrolnoj ploči — kupac ih nikada ne vidi.
Poslali ste nešto greškom? Možete i izbrisati poslanu poruku izravno u razgovoru. Brisanje poruka trenutačno je dostupno na strani operatora.
Obavijesti o razgovoru
U postavkama možete uključiti dvije vrste email obavijesti kako nikada ne biste propustili poruku:
Offline poruke — netko vam piše dok ste izvan mreže.
Propušteni razgovor — vi ste online i posjetitelj vam pošalje poruku, ali ode prije nego što odgovorite.
Za više informacija, pogledajte email obavijesti.
Napomena: Ovaj odjeljak ne pokriva obavijesti mobilne aplikacije — pogledajte Android ili iPhone & iPad vodiče za to. Radi vaše sigurnosti, brojevi kreditnih kartica automatski se detektiraju i skrivaju u razgovorima.
Prilagodba bočne trake
Lijevu bočnu traku u vašem Inboxu možete prilagoditi načinu na koji vaš tim radi.
Oznake u bočnoj traci — vaše oznake sada se prikazuju na dnu bočne trake, tako da možete filtrirati označene razgovore jednim klikom, bez otvaranja naprednog pretraživanja.
Promijeniti redoslijed odjeljaka — povucite odjeljke bočne trake (i stavke unutar njih, kao što su oznake) u redoslijed koji vam odgovara. Ovo je prvi korak prema nadolazećem dinamičkom Inboxu, gdje ćete moći izraditi vlastite prilagođene prikaze.
Filtriranje razgovora
Možete filtrirati Riješene razgovore prema:
Ocjena, agent, kanali, Flows, automatske poruke, grupa, oznake, URL web stranice i IP adresa.
Za filtriranje: idite na Inbox > Riješeno > Pretraživanje (ili Napredno pretraživanje), odaberite jedan ili više kriterija i kliknite Primijeni.
Napomena — prazan inbox? Filtar vremena (kao što je Jučer ili Posljednjih X dana) može sakriti razgovore izvan tog raspona i učiniti da vaš inbox izgleda prazan. Ako se čini da nedostaju razgovori, provjerite aktivne filtre i izbrišite filtar vremena.
Što dalje?
Inbox – kategorije — kako su Otvoreno, Riješeno i Channels+ organizirani.
Označavanje u inboxu — organizirajte razgovore pomoću oznaka.
Email integracija — dovedite email razgovore u inbox.
💡 Treba li vam dodatna pomoć? Kontaktirajte naš tim za podršku — rado ćemo vam pomoći!