Inbox е мястото, където получавате и управлявате всички разговори. Тук ще намерите основните настройки и функции, които ще Ви помогнат да запазите реда — от категории и канали до данни за посетителите, хронология на прегледаните страници, известия и опции за филтриране.
Навигирате лесно през отделните теми в статията:
Ново: оставяйте лични бележки, които се виждат само от Вашия екип, директно в разговора — Вътрешни бележки в разговори
Категории на разговори
Всички разговори са разделени в две основни категории — Отворени и Разрешени. Всички активни разговори, по които работите Вие или Вашият екип, се намират в Отворени, а завършените – в Разрешени.
Можете да разрешите разговор, като натиснете зеления бутон Разреши в горния десен ъгъл на екрана или в списъка с разговори. Ако посетителят Ви пише отново, разговорът автоматично се връща в Отворени. Разговор може да бъде разрешен само ако Вие сте назначени към него или имате пълни права като агент или собственик на акаунта.
💡 Разделът Отворени е организиран на няколко подкатегории за по-лесно управление на опашката. Вижте повече в Inbox – категории.
Начини за контакт от клиентите
Клиентите могат да се свържат с Вас чрез различни канали — чат прозореца на уебсайта, Facebook Messenger, WhatsApp или по имейл. За по-лесно разграничаване, всяко входящо съобщение се отбелязва с икона, показваща неговия източник (чат съобщенията нямат икона).
Чат на уебсайта
Най-често разговорите започват през чат прозореца на Вашия сайт. Тези чатове нямат специфична икона. Когато отговорите, клиентът получава известие директно в чата и вижда съобщението Ви веднага.
Facebook Messenger
За да получавате съобщенията от Facebook страницата си в Inbox, първо свържете Smartsupp с Вашия Facebook профил. Всеки такъв разговор се маркира със синя Messenger икона, а Вашите отговори се изпращат директно в Messenger – без нужда да превключвате между различни платформи.
Имейл съобщения
Понякога посетителите напускат сайта преди да им отговорите. Ако имате техния имейл адрес, все още може да им изпратите съобщение директно през Inbox. Когато посетителят Ви отговори, съобщението му се появява автоматично в Inbox, отбелязано с червена икона плик. Smartsupp може да изпраща имейл съобщения, когато:
посетителят е попълнил имейл адрес (например чрез формата за контакт);
Вашият Smartsupp акаунт е свързан със системата Ви и посетителят е логнат;
добавите ръчно имейла на клиента в картата за посетителя;
посетителят е преминал през Leadgen Flow.
С акаунт в WhatsApp Business посетителите могат да разговарят с Вас през WhatsApp – съобщенията им се появяват директно в Inbox. За информация относно настройката вижте упътването за интеграция с WhatsApp.
Данни за посетителя
При отваряне на разговор вдясно ще видите карта с цялата налична информация за посетителя, включително:
Име, имейл и телефонен номер (редактират се лесно);
Местоположение;
Операционна система и браузър (име и версия);
Съгласие по GDPR – научете повече в това ръководство;
Вашата бележка (видима само за оператора);
История на разговорите с този посетител;
Хронология на сърфиране и референтна страница (вижте условията по-долу);
Тагове на контакта – повече тук;
💡 Посетителят вече е напуснал? Все още можете да отговорите. Щом се върне на сайта, ще види съобщението си в чата, а ако е оставил имейл – ще получи известие и по имейл.
История на сърфиране
Хронологията на сърфиране показва кои страници е посетил човекът и от къде е дошъл (референтен адрес). Тази информация се вижда в картата за посетителя по време на разговор или след това.
Кога е налична
Историята се записва, само ако са изпълнени всички условия:
Съгласие за бисквитки — посетителят е приел бисквитките на Вашия сайт;
Монтиран проследяващ код — Smartsupp кодът е инсталиран правилно върху сайта;
Взаимодействие — изпратено е поне едно съобщение от посетителя (не се записва история за пасивни посетители);
Как се вижда хронологията
1. Отворете желания разговор в Inbox.
2. Прегледайте картата с данни за посетителя вдясно.
3. Потърсете секцията “История на сърфиране” за списък със страници и източник.
Забележка: Хронологията на сърфиране е налична във всички планове – без значение дали сте на Free или платен абонамент. Ако не е дадено съгласие за бисквитки или посетителят не е писал съобщение, историята няма да бъде достъпна.
Вътрешни бележки и изтриване на съобщения
Нужно е да оставите допълнителна информация за колегите си? Превключете редактора в режим бележка и добавете вътрешна бележка в разговора – тя ще се вижда само от операторите в Inbox. Крайният клиент няма достъп до вътрешните бележки.
Изпратили сте съобщение по погрешка? Имате възможност да изтриете изпратено съобщение директно в прозореца за чат. В момента изтриването е достъпно само за операторската страна.
Известия за разговори
В настройките можете да активирате два вида имейл известия, за да не пропускате съобщения:
Офлайн съобщения – получавате известие, ако някой Ви пише, докато сте офлайн;
Пропуснат разговор – получавате известие, когато сте онлайн, но клиентът напусне преди да получите възможност да отговорите;
Вижте повече тук: имейл известия.
Забележка: Тази секция обхваща само уеб известията – за мобилните приложения вижте Android или iPhone & iPad. За още по-голяма сигурност, данните за кредитни карти се разпознават и автоматично скриват в разговора.
Персонализиране на страничната лента
Лявата странична лента на Inbox може да се настройва спрямо нуждите на Вашия екип.
Тагове в страничната лента – вече ще намирате таговете си долу в страничната лента, така че да филтрирате с един клик и без отваряне на допълнително търсене;
Промяна на реда на секциите – можете просто да премествате секциите (и елементите в тях, като тагове) така, че да са удобни за Вас. Това е първата стъпка към бъдещи гъвкави изгледи във Вашия Inbox;
Филтриране на разговори
Може да филтрирате Разрешени разговори по следните критерии:
Оценка, оператор, канал, сценарий (Flow), автоматично съобщение, група, таг, уеб страница (URL) и IP адрес.
За филтриране: влезте в Inbox > Разрешени > Търсене (или разширено търсене), изберете нужните критерии и натиснете Приложи.
Забележка — празен Inbox? Ако сте избрали времеви филтър (като Вчера или Последните X дни), някои разговори може да не се показват и Inbox-ът Ви да изглежда празен. Проверете активните филтри и изчистете ограничението по време, ако липсват разговори.
Какво следва?
Inbox – категории — за организацията на Отворени, Разрешени и Канали+.
Тагове във входящата кутия — организирайте разговорите с тагове.
Имейл интеграция — управлявайте и имейл разговорите директно чрез Inbox.
💡 Нуждаете се от помощ? Свържете се с нашия екип за поддръжка – винаги ще помогнем!