Спрете да превключвате между WhatsApp Business и инструментите си за поддръжка. WhatsApp интеграцията на Smartsupp доставя всяко WhatsApp съобщение в същата пощенска кутия, в която са Вашите разговори в чат на живо и Messenger нишки – и можете да отговаряте директно оттам. Тази статия ще Ви преведе през настройката, изискванията за WhatsApp Business и 24-часовото правило за отговор, което е наложено от WhatsApp.
Статията е разделена на няколко секции:
Преглед на интеграцията с WhatsApp
Когато клиент изпрати съобщение на Вашия WhatsApp Business номер, Smartsupp го приема и показва разговора редом с чат на живо и Facebook нишките Ви – отбелязвайки го с малка зелена WhatsApp икона, така че винаги да разпознаете източника.
Ключови неща, които да знаете преди да започнете:
Интеграцията се намира в таблото за управление под Настройки → Канали.
Налична е във всички Smartsupp пакети – настройката отнема само няколко минути.
Разговорите от WhatsApp се отчитат към Вашия общ обем на разговорите (видим в горната част на таблото или в центъра за използване).
Всяка нишка в WhatsApp е означена със зелена икона за по-лесно разпознаване между останалите канали.
Трябва да отговаряте в рамките на 24 часа – това е политика на WhatsApp, не е ограничение от Smartsupp.
Съвет: WhatsApp е една от четирите многоканални опции в Smartsupp. Може да свържете също имейл, Facebook Messenger и Instagram по същия начин.
Изисквания
За да свържете WhatsApp, влезте с Facebook акаунт – връзката е през Facebook Login for Business. Използвайте съществуващ акаунт: Meta не одобрява новосъздадени Facebook акаунти за Business Manager.
Ще Ви е необходим и WhatsApp Business акаунт. Ако все още нямате такъв, може да го създадете – включително бизнес профил – директно при свързването долу. Личен WhatsApp акаунт не може да се свърже, а телефонен номер може да се използва само от един WhatsApp акаунт (личен или WhatsApp Business) по едно и също време, така че номер, използван вече, първо трябва да бъде освободен.
Задължително: Facebook акаунт и WhatsApp Business акаунт (съществуващи или създадени по време на настройката). Вашето видимо име в WhatsApp трябва да съвпада с името на бизнеса Ви и да отговаря на указанията на WhatsApp за видимо име.
Свързване на WhatsApp със Smartsupp
Уверете се, че сте влезли в таблото за управление на Smartsupp, след което следвайте стъпките по-долу. Свързването е чрез защитения OAuth процес на Meta – така че Вашите WhatsApp данни не се въвеждат в Smartsupp.
Стъпка 1. Отворете Настройки → Канали, намерете WhatsApp в списъка и изберете Свързване.
Стъпка 2. Влезте във Facebook и потвърдете Продължи като… – връзката използва съществуващото Ви Facebook влизане. Новосъздадени Facebook акаунти не се одобряват за Meta Business Manager.
Стъпка 3. На екрана Свържете Вашия акаунт със Smartsupp прегледайте разрешенията, които споделяте, и изберете Започнете.
Стъпка 4. Изберете съществуващ WhatsApp Business акаунт или създайте нов и изберете или създайте WhatsApp Business профил, след което натиснете Напред.
Стъпка 5. Ако създавате нов профил, попълнете името на акаунта и видимото име – то трябва да съвпада с името на бизнеса Ви и да отговаря на изискванията на WhatsApp за видимо име – след което изберете категория.
Стъпка 6. Добавете Вашия WhatsApp телефонен номер: можете да използвате само видимо име или да добавите нов номер и да го потвърдите с SMS или телефонно обаждане (за стационарни номера изберете телефонното обаждане).
Стъпка 7. Прегледайте достъпа, който Smartsupp изисква, и изберете Потвърди.
Стъпка 8. В Smartsupp ще видите подробности за свързания акаунт – WhatsApp Business Account ID, името на акаунта, видимото име и телефонния номер – със зелено потвърждение, че интеграцията е свързана и активна. Изпратете тестово съобщение на този номер и го потърсете в пощенската кутия.
Забележка: Удостоверяването се случва изцяло чрез Meta – Вашите WhatsApp данни никога не са достъпни за Smartsupp и не се съхраняват там.
Отговаряне на WhatsApp разговори
WhatsApp разговорите функционират като стандартните чатове в Smartsupp – напишете отговор и изпратете. Единствената визуална разлика е зелената WhatsApp икона до всеки разговор и съобщение.
Някои ограничения, които е добре да знаете:
24-часов прозорец за отговор – след последното съобщение от клиента разполагате с 24 часа да отговорите от Smartsupp. След изтичане на този прозорец, полето за отговор се деактивира и разговорът може да продължи само след като клиентът Ви пише отново, което отваря нов 24-часов прозорец. Тъй като Вашият номер използва WhatsApp Business Platform (API), не можете да използвате приложението WhatsApp Business за отговор. Ако няма отговор до 12 часа, Smartsupp Ви изпраща напомняне по имейл. Вижте Имейл известия за пропуснати разговори, офлайн съобщения и нови контакти.
Обем на разговорите – всяка нишка в WhatsApp се отчита към лимита Ви за използване, точно като чата в сайта.
Ограничена информация за посетителя – WhatsApp предоставя само видимото име на клиента; не можем да получим имейл, местоположение или история на сърфирането, както в чат на сайта.
Гласови съобщения – входящи WhatsApp гласови съобщения не се поддържат в Smartsupp. В пощенската кутия се покажат като "Невалиден прикачен файл", не могат да се възпроизвеждат и REST API не връща аудио или медия за тях. Текстовите съобщения по същата връзка работят нормално, така че препоръчайте на клиентите си да пишат съобщения вместо гласови.
Съвет: За да не губите въпроси извън работно време, Smartsupp има вградено напомняне: ако никой не е отговорил на посетителя, системата автоматично го моли за имейл малко преди изтичане на 24-часовия прозорец, за да може да продължите разговора по имейл след затваряне на прозореца в WhatsApp. Може да включите това в Настройки → Канали → WhatsApp – за номера, свързани преди въвеждането на тази възможност, тя по подразбиране е изключена. Това е отделна функция от Автоматичните съобщения, които работят само в чата на сайта.
Такси за съобщения на Meta (от 1 октомври 2026 г.)
От 1 октомври 2026 г. Meta начислява такса за всяко сервизно съобщение – тоест обичайните отговори, изпратени в рамките на 24-часовия прозорец. Таксата се начислява от Meta към Вашия WhatsApp Business акаунт и зависи от пазара. Входящите съобщения от Вашите клиенти остават безплатни.
⚠️ Вашият WhatsApp Business акаунт трябва да има въведен метод на плащане и валута в Meta Business Manager. Без тези данни Meta няма да достави Вашите отговори (от 1 октомври 2026 г.), затова съобщенията, изпратени чрез Smartsupp, няма да достигнат клиента, дори интеграцията да работи нормално. В Smartsupp до Вашия отговор ще се появи грешка, че съобщението не е доставено.
Разговорите, които започват от безплатен вход (например Click-to-WhatsApp реклама или бутон във Facebook страницата Ви), запазват безплатен 72-часов прозорец, в който отговорите не се таксуват от Meta.
Какво следва?
Интеграция с Facebook – свържете Facebook Messenger, за да пристигат всички съобщения от страницата Ви директно в пощенската кутия на Smartsupp.
Имейл интеграция – свържете всяка Gmail, Seznam или IMAP пощенска кутия към Вашето табло за управление в Smartsupp.
Категории в пощенската кутия – организирайте WhatsApp, Facebook, имейл и чат, когато обемът на разговорите нараства.
Лични настройки на агент – настройте видимото си име и подпис за отговор във всички канали.
Интеграция с Instagram – отговаряйте на Instagram съобщения от същата пощенска кутия, както и на тези от другите канали.
💡 Имате нужда от помощ? Свържете се с нашия екип по поддръжка – с радост ще Ви съдействаме!