Разделът Входящи е мястото, където четете и отговаряте на всеки разговор. Тази статия представя основните настройки и функции, които Ви помагат да останете организирани — от категории и канали за разговори до информация за посетителя, история на сърфирането, известия и филтриране.
Разделили сме статията на няколко раздела:
Категории разговори
Разговорите са разделени на две основни категории — Отворени и Приключени. Разговорите, по които Вие или Вашият екип работите, остават Отворени; завършените се преместват в Приключени.
Приключете разговор, като щракнете върху зеления бутон Приключване в горния десен ъгъл на разговора или в списъка с разговори. Ако посетителят напише отново, той автоматично се връща в Отворени. Можете да приключите разговор само ако сте присвоени към него или ако сте агент с пълен достъп, или собственик на акаунта.
💡 Разделът Отворени е допълнително разделен на подкатегории, за да поддържа Вашата опашка организирана. Научете повече в Входящи – категории.
Как клиентите се свързват с Вас
Клиентите могат да Ви изпращат съобщения от няколко места — прозореца за чат на Вашия уебсайт, Facebook Messenger, WhatsApp или имейл. За да се запази редът, всяко входящо съобщение в таблото за управление е маркирано с икона, показваща откъде е дошло (съобщенията от чат на живо нямат икона).
Чат на живо в уебсайта
Съобщение, изпратено през прозореца за чат на Вашия уебсайт, е най-често срещаният начин за започване на разговор. Тези чатове нямат специална икона. Когато отговорите, клиентът получава известие директно в прозореца за чат и може да прочете съобщението Ви веднага.
Facebook Messenger
За да виждате съобщенията от Вашата Facebook страница в таблото за управление, първо свържете Smartsupp с Вашата Facebook страница. След това всеки чат е обозначен със синя икона на Messenger и Вашите отговори се доставят в Messenger — така че да не се налага да превключвате между платформи.
Имейл съобщения
Понякога посетителите напускат, преди да успеете да отговорите. Ако имате техния имейл адрес, все пак можете да им пишете директно от таблото за управление. Когато отговорят, техният отговор се появява автоматично в таблото за управление, обозначен с червен плик. Smartsupp може да изпраща имейл съобщения, когато:
посетителят Ви е дал своя имейл адрес (например чрез формуляра за контакт),
Вашият Smartsupp акаунт е свързан с Вашата вътрешна система и посетителят е влязъл в профила си,
Вие попълните имейл адреса на клиента ръчно в информацията за посетителя,
посетителят е използвал Leadgen Flow.
С акаунт в WhatsApp Business посетителите могат да се свързват с Вас и чрез WhatsApp, а съобщенията пристигат във Вашето табло за управление. За подробности по настройката вижте ръководството за интеграция с WhatsApp .
Информация за посетителя
Когато отворите разговор, карта вдясно показва цялата налична информация за посетителя. Тя включва:
Име, имейл, и телефонен номер (всички могат да се редактират)
Местоположение
Операционна система на посетителя операционната система и браузър (име и версия)
Съгласие по GDPR — повече в това ръководство
Вашата лична бележка (видима за всички агенти)
История на разговорите със същия посетител
История на сърфирането и реферираща страница (referrer) (вижте условията по-долу)
Тагове на контакта — повече тук
💡 Посетителят вече си е тръгнал? Все още можете да отговорите. Когато се върнат на Вашия уебсайт, те ще видят съобщението Ви в прозореца за чат — и ако са оставили имейл, ще го получат и там.
История на сърфирането
Историята на сърфирането показва кои страници е разгледал посетителят и откъде е дошъл (referrer). Тя се показва в картата с информация за посетителя по време на или след разговор.
Когато е налична
Историята на сърфирането се записва само когато всички следните условия са изпълнени:
Съгласие за бисквитки — посетителят е приел бисквитките на Вашия уебсайт.
Инсталиран проследяващ код — кодът на Smartsupp е коректно инсталиран на Вашия уебсайт.
Взаимодействие на посетителя — посетителят Ви е изпратил съобщение. История не се запазва за посетители, които само разглеждат.
Как да я прегледате
1. Отворете разговора с посетителя в таблото за управление.
2. Отидете на картата с информация за посетителя вдясно.
3. Проверете секцията с история на сърфирането за прегледани страници и реферера.
Забележка: Историята на сърфирането не е свързана с Вашия план — прилагат се същите условия както за Free, така и за платени планове. Без съгласие за бисквитки или за посетители, които никога не Ви пишат, историята не може да бъде проследявана.
Вътрешни бележки и изтриване на съобщения
Трябва да оставите контекст за Вашите колеги? Превключете текстовото поле за писане на съобщения на режим бележка и добавете вътрешна бележка директно в разговора. Вътрешните бележки са видими само за операторите в таблото за управление — клиентът никога не ги вижда.
Изпратихте нещо по погрешка? Можете също да изтриете изпратено съобщение директно в разговора. Изтриването на съобщения в момента е достъпно от страната на оператора.
Известия за разговори
В настройките можете да включите два типа имейл известия, за да не пропуснете съобщение:
Офлайн съобщения — някой Ви пише, докато сте офлайн.
Пропуснат разговор — Вие сте онлайн и посетител Ви пише, но напуска, преди да отговорите.
За повече информация вижте имейл известия.
Забележка: Тази секция не обхваща известията в мобилното приложение — вижте ръководствата за Android или iPhone & iPad ръководства за тях. За Ваша сигурност, номерата на кредитни карти се откриват автоматично и се скриват в разговорите.
Персонализиране на страничната лента
Лявата странична лента във Вашата Inbox може да бъде пригодена към начина на работа на Вашия екип.
Тагове в страничната лента — Вашите тагове вече се показват в долната част на страничната лента, така че можете да филтрирате тагнати разговори с едно щракване, без да отваряте разширено търсене.
Променете подредбата на секциите — плъзнете секциите в страничната лента (и елементите в тях, като тагове), за да ги подредите така, както Ви е удобно. Това е първата стъпка към предстоящата динамична Inbox, в която ще можете да изграждате свои собствени изгледи.
Филтриране на разговори
Можете да филтрирате Разрешени разговори по:
Оценка, агент, канали, Flows, автоматични съобщения, група, тагове, URL на уеб страница и IP адрес.
За да филтрирате: отидете на Входящи > Разрешени > Търсене (или Разширено търсене), изберете един или повече критерии и щракнете върху Приложете.
Забележка — празна ли е папката „Входящи“? Времеви филтър (например Вчера или Последните X дни) може да скрие разговори извън този период и да направи папката „Входящи“ да изглежда празна. Ако изглежда, че липсват разговори, проверете активните филтри и изчистете времевия филтър.
Какво следва?
Входящи – категории — как са организирани Отворени, Разрешени и Канали+.
Тагове във „Входящи“ — организирайте разговорите с тагове.
Имейл интеграция — добавете имейл разговори във „Входящи“.
💡 Нуждаете се от още помощ? Свържете се с нашия екип за поддръжка — с радост ще Ви съдействаме!