Flow (раніше чат-боти) — це ваш віртуальний асистент, який звертається до відвідувачів у потрібний момент, відповідає на їхні питання та допомагає із рішеннями про покупку. Замість того, щоб відповідати на кожне питання вручну через живий чат, відвідувачі вибирають один із запропонованих варіантів, а Flow надає відповідь. Ви заощяджуєте час, клієнти отримують швидке обслуговування, а ваша команда звільняється для роботи з важливішими завданнями.
Ми розбили цю статтю на кілька секцій:
Не впевнені, чи потрібен вам Flow чи Mira AI? Flows чи Mira AI — що обрати?
Flow проти автоматичного повідомлення
Автоматичне повідомлення — це одне повідомлення, яке автоматично надсилається відвідувачам, коли виконуються певні умови.
Flow також запускається при виконанні умов, але на відміну від автоматичного повідомлення складається з кількох повідомлень. Зазвичай має розгалуження, які дозволяють розмовам розвиватися різними шляхами під час flow.
💡 Для більш детального розгляду автоматичних повідомлень дивіться Автоматичні повідомлення.
Як працює Flow
Коли відвідувач приходить на ваш сайт, Flow запускається та надсилає вітальне повідомлення, яке з’являється над іконкою чату. Після відкриття вікна чату відвідувачі бачать налаштовані вами запитання. Коли обирають одне, бот автоматично відображає відповідь — втручання вручну не потрібне. Відвідувачі можуть продовжити з наступними питаннями або повернутися до списку й обрати інше.
Якщо відвідувач вирішить написати вам напряму, ви побачите всі запитання й відповіді Flow, через які він пройшов, що дасть повний контекст для вашої відповіді.
Flow запускається для кожного відвідувача за замовчуванням. Він спрацьовує на кожну сесію — тобто відображається кожного разу, коли клієнт заходить на сайт. Якщо клієнт видалить cookie, Flow спрацює знову під час наступного візиту.
Ви також можете налаштувати запуск Flow на конкретній сторінці, у певний момент або для певної аудиторії, використовуючи умови.
💡 Хочете більш розширене таргетування? Дивіться Умови Flow.
Де знайти Flows
Натисніть Автоматизації у лівому меню панелі управління та відкрийте вкладку Flows. Це основна секція для всіх ваших автоматизованих flows — поруч із нею також будуть вкладки Шаблони та Автоматичні повідомлення.
Створіть ваш перший Flow
У вкладці Flows натисніть + Додати новий у правому верхньому куті — відкриється галерея шаблонів. Якщо хочете почати з чистого шаблону, натисніть Створити з нуля, що знаходиться поруч.
Створюючи Flow з нуля, оберіть, що саме створити — Flow (1), Автоматичне повідомлення (2) чи AI асистент покупок (3). Шаблони ж пропонують готовий flow, який ви зможете адаптувати під свої потреби — шукайте за категоріями (генерація лідів, продажі, підтримка клієнтів, маркетинг) і скористайтеся Переглядом чи Використати шаблон на будь-якій картці.
Попередження: Якщо у вас раніше було опубліковано автоматизоване Вітальне повідомлення, рекомендуємо деактивувати його та перенести його зміст у стартове повідомлення Flow, щоб уникнути дублювання привітань.
Редагування повідомлень і гілок
Почніть із написання тексту вітального повідомлення. Ви можете скопіювати зміст зі старого вітального повідомлення або додати короткий опис вашого сайту. Далі вирішіть, залишити попередньо визначені запитання та відповіді чи додати власні.
Клацніть на будь-яке повідомлення — праворуч відкриється панель Редагувати дію. На вкладці Розмова введіть текст відповіді й додайте кнопки для подальших кроків розмови; у вкладці Дії додайте тег до розмови або контакту.
Кожне повідомлення може мати до 5 кнопок-відповідей, а відповіді можна зʼєднувати до 10 рівнів. Додаючи відповідь, оберіть її тип — Чат-повідомлення (1), З'єднати з оператором (2) для передачі, Передати у Flow (3) для переходу в інший Flow або Збір контактів (4). Додана нова кнопка з'явиться під оригінальним повідомленням — редагуйте її так само.
Ліміт: Кожна гілка допускає максимум 5 варіантів. Це фіксоване продуктове обмеження. Якщо потрібно більше 5 варіантів на одному кроці, створіть додаткову гілку на тому ж рівні й розподіліть додаткові опції між ними.
Приклад: Потрібно 8 варіантів в одній взаємодії Flow:
Додайте перші 5 варіантів в початкову гілку.
Створіть другу гілку на тому ж рівні та додайте туди решту 3 варіанти.
Змінити порядок, протестувати й опублікувати
Щоб змінити порядок кнопок-відповідей, натисніть відповідь і перетягніть її у нову позицію.
Ви також можете переміщати повідомлення між різними гілками і рівнями. Клацніть на три крапки поруч із повідомленням, оберіть Перемістити і вкажіть, куди його помістити.
Великі flows зручно розгортати й згортати за допомогою плюсів та мінусів біля гілок.
Нижче — приклад структури Flow у вигляді дерева після розгортання:
Скористайтеся Переглядом у правому верхньому куті, щоб побачити, як Flow виглядає на вашому сайті. Всі зміни зберігаються автоматично — жодного оновлення ви не втратите.
Коли Flow готовий, натисніть Опублікувати, щоб зробити його видимим для відвідувачів. Якщо ви також використовуєте Mira AI, з’явиться попередження про можливий конфлікт запуску — перегляньте його та підтвердьте Зрозуміло, продовжити.
💡 Обмеження символів: Назва швидкої відповіді — до 35 символів. Текст повідомлення — до 500 символів. Тестуйте у різних браузерах і на пристроях, щоб переконатися у правильному відображенні.
Попередньо визначені питання
У Smartsupp вже є 3 попередньо визначені питання Flow, які охоплюють найпоширеніші запити. Вони засновані на багаторічному досвіді користувачів та відгуках компаній, які використовують Smartsupp.
Доставка й оплата — «Ми надсилаємо товари через UPS, FedEx або DHL. Ви можете оплатити кредитною карткою або через банківський переказ.»
Повернення та заміна — «Вибачте за проблему. Будь ласка, ретельно запакуйте товар, додайте заповнену форму скарги та відправте на нашу адресу. Щойно ми отримаємо посилку, надішлемо вам листа з інформацією про статус скарги.»
Статус замовлення — «Будь ласка, вкажіть адресу ел. пошти та номер замовлення. Ми все перевіримо.»
💡 Порада: Ви легко можете дублювати цілий вузол Flow — натисніть Дублювати → виберіть розташування → Дублювати. Дивіться нижче:
Вирішення проблем
Дві типові проблеми і як їх вирішити.
1. Не вдається додати нові відповіді під вітальним повідомленням
Якщо замість кнопки Додати нову відповідь доступні лише Перемістити чи Дублювати, ви досягли ліміту у 5 опцій в цій гілці. Для вирішення:
Перевірте місткість гілки — перегляньте всі існуючі гілки під вітальним повідомленням.
Видаліть або об’єднайте — усуньте зайві гілки чи об'єднайте схожі.
Створіть нову гілку на тому ж рівні, щоб продовжити flow.
Додайте нову відповідь після звільнення місця.
2. Flow відображає невідомі кнопки або відповіді
Якщо у Flow з’являються непередбачені кнопки або неправильні відповіді — ваш браузер, ймовірно, використовує застарілі дані з кешу. Для вирішення:
Відкрийте нову сесію браузера — використайте інкогніто чи інший браузер.
Очистіть кеш браузера, щоб скинути налаштування Flow.
Оновіть інтерфейс Flow та переконайтеся, що проблема зникла.
💡 Краща практика: Регулярно перевіряйте налаштування Flow та тестуйте у різних браузерах і на різних пристроях, щоб своєчасно виявляти й усувати невідповідності.
Що далі?
Flow розмова — проектування розмови в конструкторі.
Дії Flow — розширюйте Flow за допомогою збору даних, тегів і передачі розмови.
Умови Flow — повна довідка з опцій таргетування.
Аналітика Flow — вимірюйте, як відвідувачі взаємодіють із flows.
Багатомовні Flows — окремі flows для кожної мови.
Автоматичні повідомлення — для одноразових проактивних повідомлень.
💡 Потрібна допомога? Звертайтеся до служби підтримки — ми завжди допоможемо!