Перестаньте переключаться между WhatsApp Business и инструментами поддержки. Интеграция Smartsupp с WhatsApp направляет каждое сообщение WhatsApp в тот же Inbox, где находятся разговоры из живого чата и Messenger, — и Вы отвечаете прямо оттуда. В этой статье описаны настройка, требования WhatsApp Business и правило ответа в течение 24 часов, установленное самим WhatsApp.
Мы разделили статью на несколько разделов:
Обзор интеграции с WhatsApp
Когда клиент отправляет сообщение на Ваш номер WhatsApp Business, Smartsupp получает его и показывает разговор рядом с разговорами из живого чата и Facebook — с небольшим зелёным значком WhatsApp, чтобы Вы всегда знали источник.
Что важно знать перед началом:
Интеграция находится в Вашей панели управления в разделе Настройки → Каналы.
Доступна во всех пакетах Smartsupp — настройка занимает всего несколько минут.
Разговоры из WhatsApp учитываются в общем объёме разговоров (отображается в верхней части панели управления или в центре использования).
Каждый разговор в WhatsApp отмечен зелёным значком, поэтому его легко заметить среди других каналов.
Вы должны ответить в течение 24 часов — это правило WhatsApp, а не ограничение Smartsupp.
Совет: WhatsApp — один из трёх вариантов многоканального общения в Smartsupp. Вы также можете подключить Эл. почту и Facebook Messenger таким же способом.
Требования
Чтобы подключить WhatsApp, войдите с помощью аккаунта Facebook — подключение выполняется через Facebook Login for Business. Используйте существующий аккаунт: Meta не одобряет недавно созданные аккаунты Facebook для Business Manager.
Вам также нужен аккаунт WhatsApp Business. У Вас его ещё нет? Вы можете создать его, включая бизнес-профиль, непосредственно в процессе подключения, описанном ниже. Личный аккаунт WhatsApp подключить нельзя, а номер телефона может быть привязан только к одному аккаунту WhatsApp одновременно, поэтому номер, который сейчас используется в личном приложении WhatsApp (или WhatsApp Business), сначала нужно освободить.
Необходимы: аккаунт Facebook и аккаунт WhatsApp Business (существующий или созданный во время настройки). Ваше отображаемое имя в WhatsApp должно совпадать с названием Вашей компании и соответствовать правилам WhatsApp для отображаемых имён.
Подключение WhatsApp к Smartsupp
Убедитесь, что Вы вошли в панель управления Smartsupp, затем выполните четыре шага ниже. Подключение выполняется через защищённый процесс OAuth от Meta, поэтому Вам не нужно вводить учётные данные WhatsApp в Smartsupp.
Шаг 1. Откройте Настройки → Каналы, найдите WhatsApp в списке и нажмите Подключить.
Шаг 2. Войдите в Facebook и подтвердите выбор Продолжить как… — для подключения используется Ваш существующий аккаунт Facebook. Недавно созданные аккаунты Facebook не одобряются для Meta Business Manager.
Шаг 3. На экране Подключите Ваш аккаунт к Smartsupp ознакомьтесь с разрешениями, которые Вы предоставите, и нажмите Начать.
Шаг 4. Выберите существующий аккаунт WhatsApp Business или создайте новый, затем выберите или создайте профиль WhatsApp Business, затем нажмите Далее.
Шаг 5. Если Вы создаёте новый профиль, укажите название аккаунта и отображаемое имя — оно должно совпадать с названием Вашей компании и соответствовать правилам WhatsApp для отображаемых имён — и выберите категорию.
Шаг 6. Добавьте Ваш номер телефона WhatsApp: используйте только отображаемое имя либо добавьте новый номер и подтвердите его с помощью SMS или телефонного звонка (для стационарного номера выберите телефонный звонок).
Шаг 7. Ознакомьтесь с доступом, который запрашивает Smartsupp, и нажмите Подтвердить.
Шаг 8. Вернувшись в Smartsupp, Вы увидите данные подключённого аккаунта — ID аккаунта WhatsApp Business, название аккаунта, отображаемое имя и номер телефона — с зелёным подтверждением того, что интеграция подключена и активна. Отправьте тестовое сообщение на этот номер и убедитесь, что оно появилось в Вашем Inbox.
Примечание: Авторизация полностью выполняется на стороне Meta — Smartsupp никогда не видит и не хранит Ваши учётные данные WhatsApp.
Ответы в разговорах WhatsApp
Разговоры в WhatsApp работают так же, как обычные чаты Smartsupp: введите ответ, нажмите кнопку отправки — готово. Единственное визуальное отличие — зелёный значок WhatsApp рядом с каждым разговором и сообщением.
Несколько ограничений со стороны WhatsApp, о которых стоит помнить:
24-часовое окно для ответа — после последнего сообщения клиента у Вас есть 24 часа, чтобы ответить из Smartsupp. По истечении этого окна поле ответа становится недоступным, и разговор можно продолжить только после того, как клиент снова напишет Вам: это откроет новое 24-часовое окно. Поскольку Ваш номер работает через WhatsApp Business Platform (API), Вы не можете вместо этого ответить через приложение WhatsApp Business. Если никто не ответит в течение 12 часов, Smartsupp отправит Вам напоминание по эл. почте. См. Уведомления по эл. почте о пропущенных разговорах, офлайн-сообщениях и новых контактах.
Объём разговоров — каждый разговор в WhatsApp учитывается в Вашем лимите использования, как и чат на сайте.
Ограниченная информация о посетителе — WhatsApp предоставляет только отображаемое имя клиента; мы не можем получить адрес эл. почты, местоположение или данные о просмотре страниц, как в чате на сайте.
Совет: Чтобы не терять вопросы, поступающие вне Ваших рабочих часов, в Smartsupp есть встроенное напоминание: если никто не ответил посетителю, система автоматически запрашивает у него адрес эл. почты незадолго до закрытия 24-часового окна, чтобы Вы могли продолжить разговор по эл. почте даже после закрытия окна WhatsApp. Вы можете включить эту функцию в разделе Настройки → Каналы → WhatsApp — для номеров, подключённых до появления этой опции, она по умолчанию выключена. Эта функция отличается от функции Автоматические сообщения, которая работает только в чате на сайте.
Плата Meta за сообщения (с 1 октября 2026)
С 1 октября 2026Meta взимает плату за каждое служебное сообщение — обычный ответ, отправленный в течение 24-часового окна, независимо от того, написан ли он оператором в Smartsupp или создан Mira AI. Meta взимает плату с Вашего аккаунта WhatsApp Business, а тарифы зависят от Вашего рынка. Входящие сообщения от Ваших клиентов остаются бесплатными.
⚠️ Для Вашего аккаунта WhatsApp Business необходимо добавить способ оплаты в Meta Business Manager. Без него Meta не доставляет Ваши ответы (с 1 октября 2026), поэтому сообщения, отправленные из Smartsupp, не доходят до клиента, хотя сама интеграция работает корректно.
Для разговоров, начатых через бесплатную точку входа (например, рекламу Click-to-WhatsApp или кнопку на Вашей странице Facebook), сохраняется бесплатное 72-часовое окно, в течение которого Meta не взимает плату за ответы.
Что дальше?
Интеграция с Facebook — подключите Facebook Messenger, чтобы личные сообщения, отправленные странице, поступали в Ваш Inbox в Smartsupp.
Интеграция с email — подключите любой почтовый ящик Gmail, Seznam или IMAP к Вашей панели управления Smartsupp.
Категории Inbox — поддерживайте порядок в разговорах из WhatsApp, Facebook, эл. почты и чата по мере роста их числа.
Личные настройки оператора — настройте Ваше отображаемое имя и подпись для ответов во всех каналах.
💡 Нужна дополнительная помощь? Свяжитесь с нашей службой поддержки — мы будем рады помочь!