Перестаньте переключаться между WhatsApp Business и Вашими инструментами поддержки. Интеграция Smartsupp с WhatsApp отправляет каждое сообщение WhatsApp в тот же почтовый ящик, что и живой чат и Messenger, — и Вы отвечаете прямо оттуда. В этой статье описана пошаговая настройка, предварительные условия для WhatsApp Business и правило 24-часового ответа, установленное самим WhatsApp.
Мы разделили эту статью на несколько разделов:
Обзор интеграции с WhatsApp
Когда клиент отправляет сообщение на Ваш номер WhatsApp Business, Smartsupp получает его и отображает разговор вместе с Вашим живым чатом и ветками Facebook — он помечен небольшим зелёным значком WhatsApp, чтобы Вы всегда знали источник.
Ключевые моменты, которые нужно знать перед началом:
Интеграцию вы найдёте в Dashboard в разделе Настройки → Каналы.
Доступно во всех пакетах Smartsupp — настройка займёт всего несколько минут.
Разговоры из WhatsApp учитываются в общем объёме разговоров (виден в верхней части панели управления или в центре использования).
Каждая ветка WhatsApp помечена зелёным значком поэтому её легко заметить среди других каналов.
Вы должны ответить в течение 24 часов — это политика WhatsApp, а не ограничение Smartsupp.
Совет: WhatsApp — один из трёх многоканальных вариантов в Smartsupp. Вы также можете подключить эл. почту и Facebook Messenger таким же образом.
Требования
Для подключения WhatsApp вы входите через аккаунт Facebook — подключение работает через Facebook Login for Business. Используйте существующий аккаунт: новые аккаунты Facebook Meta не одобряет для Business Manager.
Также нужен аккаунт WhatsApp Business. Его ещё нет? Вы можете создать его — вместе с бизнес-профилем — прямо во время подключения ниже. Личный аккаунт WhatsApp подключить нельзя, а номер телефона может быть привязан только к одному аккаунту WhatsApp одновременно — номер, который сейчас используется в личном WhatsApp (или WhatsApp Business), сначала нужно освободить.
Понадобится: аккаунт Facebook и аккаунт WhatsApp Business (существующий или созданный при настройке). Отображаемое имя в WhatsApp должно совпадать с названием вашей компании и соответствовать правилам WhatsApp для отображаемых имён.
Подключить WhatsApp к Smartsupp
Убедитесь, что Вы вошли в свою панель управления Smartsupp, затем выполните четыре шага ниже. Подключение происходит через защищённый OAuth-процесс Meta, поэтому Вы не вводите свои учётные данные WhatsApp в Smartsupp.
Шаг 1. Откройте Настройки → Каналы, найдите WhatsApp в списке и нажмите Подключить.
Шаг 2. Войдите в Facebook и подтвердите Continue as… — подключение использует ваш существующий вход в Facebook. Новые аккаунты Facebook Meta не одобряет для Business Manager.
Шаг 3. На экране Connect your account to Smartsupp проверьте разрешения, которыми поделитесь, и нажмите Get Started.
Шаг 4. Выберите существующий аккаунт WhatsApp Business или создайте новый, затем выберите или создайте бизнес-профиль WhatsApp и нажмите Next.
Шаг 5. Если вы создаёте новый профиль, заполните название аккаунта и отображаемое имя — оно должно совпадать с названием вашей компании и соответствовать правилам WhatsApp — и выберите категорию.
Шаг 6. Добавьте номер телефона WhatsApp: используйте только отображаемое имя или добавьте новый номер и подтвердите его по SMS или звонком (для стационарного номера выберите звонок).
Шаг 7. Проверьте доступы, которые запрашивает Smartsupp, и нажмите Confirm.
Шаг 8. Вернувшись в Smartsupp, вы увидите данные подключённого аккаунта — WhatsApp Business Account ID, аккаунт и отображаемое имя, а также номер телефона — с зелёным подтверждением, что интеграция подключена и активна. Отправьте на номер тестовое сообщение и посмотрите, как оно появится во входящих.
Примечание: Авторизация полностью выполняется на стороне Meta — Ваши учётные данные WhatsApp никогда не видны Smartsupp и не сохраняются в нём.
Отвечать на разговоры WhatsApp
Разговоры WhatsApp ведут себя так же, как обычные чаты Smartsupp — введите ответ, нажмите отправку — готово. Единственное визуальное отличие — зелёный значок WhatsApp рядом с каждым разговором и сообщением.
Несколько ограничений со стороны WhatsApp, которые стоит учитывать:
24-часовое окно для ответа — после последнего сообщения клиента у Вас есть 24 часа, чтобы ответить из Smartsupp. После истечения этого времени поле ответа отключается, и разговор может продолжиться только тогда, когда клиент напишет Вам снова, что откроет новое 24-часовое окно. Поскольку Ваш номер работает через WhatsApp Business Platform (API), Вы не можете перейти к использованию приложения WhatsApp Business для ответа. Если никто не ответит в течение 12 часов, Smartsupp отправит напоминание по email. Подробнее: Email‑уведомления о пропущенных разговорах, офлайн‑сообщениях и новых контактах.
Объём разговоров — каждый поток сообщений в WhatsApp учитывается в лимите использования так же, как чат на сайте.
Ограниченная информация о посетителе — WhatsApp предоставляет только отображаемое имя клиента; мы не можем получить эл. почту, местоположение или данные о просмотре, как в случае с чатом на сайте.
Совет: Чтобы не потерять вопросы, которые приходят вне вашего рабочего времени, в Smartsupp есть встроенное напоминание: если посетителю никто не ответил, незадолго до закрытия 24-часового окна оно автоматически просит у него e-mail, чтобы вы могли продолжить разговор по почте даже после закрытия окна WhatsApp. Включить его можно в Настройки → Каналы → WhatsApp — на номерах, подключённых до появления этой опции, оно по умолчанию выключено. Это отдельная функция, не Автоматические сообщения, которые работают только в чате на сайте.
Платежи Meta за сообщения (с 1 октября 2026)
С 1 октября 2026 года Meta взимает плату за каждое сервисное сообщение — обычные ответы, отправленные в течение 24-часового окна, независимо от того, написал их агент в Smartsupp или сгенерировала Mira AI. Плату Meta списывает с вашего аккаунта WhatsApp Business, тарифы зависят от страны. Входящие сообщения от ваших клиентов остаются бесплатными.
⚠️ К аккаунту WhatsApp Business в Meta Business Manager должен быть добавлен способ оплаты. Без него Meta не доставляет ответы (с 1 октября 2026 года), поэтому сообщения, отправленные из Smartsupp, не доходят до клиента, хотя сама интеграция работает правильно.
Разговоры, начатые через бесплатную точку входа (например, рекламу Click-to-WhatsApp или кнопку на вашей странице Facebook), сохраняют бесплатное 72-часовое окно, в течение которого Meta не взимает плату за ответы.
Что дальше?
Интеграция с Facebook — подключите Facebook Messenger, чтобы личные сообщения Страницы попадали во входящие Smartsupp.
Интеграция с email — подключите любой почтовый ящик Gmail, Seznam или IMAP к Вашей панели управления Smartsupp.
Категории во входящих — поддерживайте порядок в WhatsApp, Facebook, эл. почте и чате по мере роста количества разговоров.
Личные настройки агента — настройте отображаемое имя и подпись для ответов во всех каналах.
💡 Нужна дополнительная помощь? Свяжитесь с нашей службой поддержки — мы будем рады Вам помочь!