Больше не нужно переключаться между WhatsApp Business и вашими инструментами поддержки. Интеграция WhatsApp в Smartsupp доставляет каждое сообщение WhatsApp в тот же Inbox, где находятся ваш живой чат и потоки Messenger — и вы отвечаете прямо оттуда. В этой статье подробно описан порядок настройки, необходимые предварительные условия для WhatsApp Business и правило ответа в течение 24 часов, установленное самой платформой WhatsApp.
Мы разбили статью на несколько разделов:
Обзор интеграции WhatsApp
Когда клиент отправляет сообщение на ваш номер WhatsApp Business, Smartsupp получает его и показывает разговор вместе с вашим живым чатом и потоками Facebook — всё отмечено небольшим зелёным значком WhatsApp, чтобы вы всегда знали источник.
Основные моменты, которые важно знать перед началом:
Интеграция доступна в вашей панели управления в разделе Настройки → Каналы.
Доступно во всех пакетах Smartsupp — настройка займёт всего несколько минут.
WhatsApp разговоры учитываются в вашем общем объёме разговоров (видно наверху панели управления или в Центре использования).
Каждый поток WhatsApp отмечен зелёным значком, чтобы его легко было выделить среди других каналов.
Вы должны отвечать в течение 24 часов — это политика WhatsApp, а не ограничение Smartsupp.
Совет: WhatsApp — один из четырёх многоканальных вариантов в Smartsupp. Вы также можете подключить электронную почту, Facebook Messenger и Instagram аналогичным образом.
Требования
Чтобы подключить WhatsApp, войдите с помощью Facebook аккаунта — соединение идёт через Facebook Login for Business. Используйте уже существующий аккаунт: Meta не подтверждает новые Facebook аккаунты для Business Manager.
Вам также понадобится WhatsApp Business аккаунт. Если его нет, создайте его — включая бизнес-профиль — прямо в процессе ниже. Обычный аккаунт WhatsApp подключить нельзя, и номер телефона может быть привязан только к одному WhatsApp аккаунту одновременно, то есть если номер уже используется как в личном WhatsApp, так и в WhatsApp Business приложении, его сначала нужно отвязать.
Требуется: аккаунт Facebook и WhatsApp Business аккаунт (существующий или созданный при настройке). Ваше отображаемое имя в WhatsApp должно совпадать с названием вашего бизнеса и соответствовать требованиям WhatsApp для отображаемых имён.
Подключить WhatsApp к Smartsupp
Убедитесь, что вы вошли в вашу Smartsupp панель управления, затем выполните четыре шага ниже. Соединение идёт через безопасный OAuth-поток Meta, поэтому ваши учётные данные WhatsApp не передаются в Smartsupp.
Шаг 1. Откройте Настройки → Каналы, найдите WhatsApp и нажмите Подключить.
Шаг 2. Войдите в Facebook и подтвердите Продолжить как… — соединение будет использовано с уже существующим Facebook логином. Meta не подтверждает новые Facebook аккаунты для Business Manager.
Шаг 3. На экране Подключить ваш аккаунт к Smartsupp проверьте передаваемые разрешения и нажмите Начать.
Шаг 4. Выберите существующий WhatsApp Business аккаунт или создайте новый и выберите или создайте WhatsApp Business профиль, затем нажмите Далее.
Шаг 5. Если вы создаёте новый профиль, заполните имя аккаунта и отображаемое имя — должно соответствовать названию вашего бизнеса и правилам WhatsApp — и выберите категорию.
Шаг 6. Добавьте ваш номер WhatsApp: используйте только отображаемое имя или добавьте новый номер и подтвердите его по SMS или звонку (для стационарного выберите звонок).
Шаг 7. Проверьте доступы, которые запрашивает Smartsupp, и нажмите Подтвердить.
Шаг 8. В Smartsupp увидите данные подключённого аккаунта — WhatsApp Business Account ID, имя аккаунта, отображаемое имя и номер телефона — с зелёным индикатором активности интеграции. Отправьте тестовое сообщение на этот номер и дождитесь его появления в вашем Inbox.
Примечание: Авторизация происходит полностью на стороне Meta — Smartsupp не видит и не хранит ваши WhatsApp учётные данные.
Отвечать на WhatsApp разговоры
WhatsApp разговоры ведут себя почти как обычные чаты Smartsupp — просто напишите ответ, отправьте и всё. Единственное отличие — зелёный значок WhatsApp рядом с каждым разговором и сообщением.
Несколько ограничений со стороны WhatsApp:
24-часовое окно ответа — после последнего сообщения клиента у вас есть 24 часа на ответ через Smartsupp. После истечения окна поле ввода отключается, и продолжить можно лишь когда клиент напишет снова (начнётся новое 24-часовое окно). Так как ваш номер работает через WhatsApp Business Platform (API), отвечать через WhatsApp Business приложение нельзя. Если никто не ответил за 12 часов, Smartsupp отправляет напоминание вам на email. Подробнее см. Уведомления по электронной почте о пропущенных разговорах, офлайн-сообщениях и новых контактах.
Объём разговоров — каждый Whatsapp поток засчитывается в ваш лимит использования так же, как чат на сайте.
Ограниченная информация о посетителе — в WhatsApp доступно только отображаемое имя клиента; электронная почта, местоположение и история просмотров, как в чатах сайта, недоступны.
Совет: Чтобы не потерять обращения вне рабочих часов, в Smartsupp есть функция-напоминание: если никто не ответил посетителю, система автоматически запросит его электронную почту за несколько минут до окончания 24-часового окна — так сможете продолжить общение по e-mail уже после закрытия WhatsApp окна. Включить опцию можно в Настройки → Каналы → WhatsApp — для номеров, подключённых до её появления, функция изначально выключена. Это отдельная функция и не относится к автоматическим сообщениям, которые работают только в чате сайта.
Плата Meta за сообщения (с 1 октября 2026)
С 1 октября 2026 Meta будет взимать плату за каждое служебное сообщение — стандартные ответы, отправленные в 24-часовом окне, независимо от того, сгенерированы ли они агентом в Smartsupp или с помощью Mira AI. Деньги списываются Meta с вашего WhatsApp Business Account, а ставки зависят от вашего региона. Получать входящие сообщения клиентов по-прежнему бесплатно.
⚠️ В вашем WhatsApp Business аккаунте должен быть указан способ оплаты и валюта в Meta Business Manager. Без этого Meta с 1 октября 2026 не доставляет ваши сообщения-ответы, и отправленные из Smartsupp сообщения не доходят до клиента, даже если интеграция работает правильно. В этом случае Smartsupp покажет ошибку доставки прямо возле вашего ответа.
Разговоры, начавшиеся с бесплатной точки входа (например, реклама Click-to-WhatsApp или кнопка на Facebook странице), по-прежнему имеют бесплатное 72-часовое окно, в течение которого Meta не взимает плату за ответы.
Что дальше?
Интеграция Facebook — подключите Facebook Messenger, чтобы личные сообщения страницы доставлялись в ваш Smartsupp Inbox.
Интеграция электронной почты — подключите любой Gmail, Seznam или IMAP Inbox к вашей панели управления Smartsupp.
Категории Inbox — удобно организуйте WhatsApp, Facebook, электронную почту и чат по мере роста количества разговоров.
Персональные настройки агента — настройте своё отображаемое имя и подпись для ответов во всех каналах.
Интеграция Instagram — отвечайте на сообщения Instagram прямо из того же Inbox, что и в других каналах.
💡 Нужна помощь? Обратитесь в нашу службу поддержки — мы всегда рады помочь!